Experten-Interview: "Die größten Defizite haben Ärzte in der Kommunikation"

Maria Eberlein-Gonska leitet die Abteilung Qualitätssicherung am Uniklinikum Dresden und hat zu dem Thema habilitiert. Ab und an ist sie auch selbst Patientin. Im Interview mit SPIEGEL ONLINE erklärt sie, warum vielen Medizinern beim Umgang mit Patienten Einfühlungsvermögen fehlt.

Frau Eberlein-Gonska, ist es nicht ein Skandal, wie man als Patient manchmal von Ärzten behandelt wird?

Natürlich ist es nicht akzeptabel, wenn ein Arzt beginnt zu telefonieren, während man bei ihm in Behandlung ist - ohne Erklärung oder Entschuldigung. Mir ist das selbst schon bei Kollegen passiert - ganz schlechtes Benehmen. Das signalisiert ein Desinteresse, das verletzend ist. Unsere Mediziner sind heute fachlich sehr gut ausgebildet. Die größten Defizite haben sie aber offenbar in der Kommunikation. Eine Studie vom Institut für Demoskopie Allensbach ergab, dass fast die Hälfte der Patienten beklagt, dass ihnen nicht erklärt wird, warum sie wie behandelt werden. Mehr als ein Viertel vermisst ausdrücklich das Einfühlungsvermögen, ein Fünftel der Befragten fand die Ärzte sogar herablassend.

Ist es übertrieben, von einem Arzt zu verlangen, dass er einfühlsam ist?

Hippokrates hat schon zu seinen Schülern gesagt, dass liebende Fürsorge und die interessierte Anteilnahme zu einer guten Patientenbehandlung gehören. Dagegen der Fall der Orthopädin, den Sie schildern: Die Ärztin diktiert der Sprechstundenhilfe, was mit Ihnen nicht stimmt, anstatt Sie anzusprechen. Dann schlägt sie diesen militärischen Ton an, "Stehen Sie immer so da?" Da ist schon eine negative Wertung enthalten, als seien Sie Schuld daran, dass Sie Rückenschmerzen haben. Das ist nicht empathisch. Sie hätte auch sagen können: "Mir fällt auf, dass Sie schief stehen - haben Sie Schmerzen?"

Schön, dass wenigstens Sie mich verstehen! Warum zeigen viele Ärzte so wenig Empathie?

Weil sie es offenbar nicht gelernt haben. Ich bin über 50, und in meinem Medizinstudium wurde ich vor allem mit Fakten gefüttert und musste diese auswendig lernen. Erst in den letzten Jahren entstand das Bewusstsein, dass neben dem naturwissenschaftlichen Wissen auch die soziale Kompetenz für einen Arzt wichtig ist. Das kann in vielen Fällen den Heilungserfolg positiv beeinflussen. Heute gibt es in der Mediziner-Ausbildung zum Glück Kurse zur Arzt-Patientenkommunikation, die hier in Dresden von den Studenten auch sehr gut angenommen werden. Zu schlechter Kommunikation kommt es aber auch, weil der Druck im Gesundheitswesen größer geworden ist. Ärzte arbeiten teilweise wie im Hamsterrad. Trotzdem heißt das nicht, dass man sich schlecht benehmen muss.

Was kann man als Patient tun, wenn ein Arzt sich schlecht benimmt?

Ich bin ja auch manchmal Patientin - und ich habe mich schon über mich selbst gewundert, dass ich mich in solchen Situationen nicht beschwert habe.

Man hat wohl Angst, den Arzt zu verärgern und damit eine schlechtere Behandlung zu riskieren...

Bei mir laufen die Beschwerden für die gesamte Uniklinik Dresden ein - und oft sagen mir die Patienten, die anrufen, dass sie ihren Namen nicht nennen wollen, weil sie Angst haben, dass sie einen Eintrag in ihrer Akte bekommen. Das stimmt natürlich nicht. Ich kann nur jeden ermutigen: Wenn ein Arzt unfreundlich ist, wenn er in der Kommunikation Fehler macht, wenn er während dem Arztgespräch ans Telefon geht - sprechen Sie ihn drauf an. Ich bin sicher, in den meisten Fällen, wird er sein Fehlverhalten erkennen und beim nächsten Mal darauf achten, besser zu kommunizieren. Die Erfahrung habe ich inzwischen gemacht.

Das Interview führte Frederik Jötten

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insgesamt 2 Beiträge
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1. Aerzte & Kommunikation
ijf 12.09.2012
Es stimmt nicht, dass "unbotmaessige" Patienten durch "Akteneintraege" gemassregelt werden?! Ich habe mich vor einem Vierteljahrhundert gg schlechte Behandlung im Zusammenhang mit der Geburt meines Sohnes gewehrt. Prompte Reaktion: ich fand am naechsten Tag einen Eintrag in meinem Mutterpass "Patientin ist psychisch labil"! Meine Mutter (Raucherin) ging als - nicht ans Bett gebundene - Krankenhaus-Patientin zum Rauchen vor die Tür. Am naechsten Tag stand in Rot in ihrer Akte "entfernt sich unerlaubt aus dem Zimmer"... No comment....
2.
-5m 14.09.2012
Zitat von ijfEs stimmt nicht, dass "unbotmaessige" Patienten durch "Akteneintraege" gemassregelt werden?! Ich habe mich vor einem Vierteljahrhundert gg schlechte Behandlung im Zusammenhang mit der Geburt meines Sohnes gewehrt. Prompte Reaktion: ich fand am naechsten Tag einen Eintrag in meinem Mutterpass "Patientin ist psychisch labil"! Meine Mutter (Raucherin) ging als - nicht ans Bett gebundene - Krankenhaus-Patientin zum Rauchen vor die Tür. Am naechsten Tag stand in Rot in ihrer Akte "entfernt sich unerlaubt aus dem Zimmer"... No comment....
Vor 25 Jahren war eine ganz andere Zeit... Die Verantwortung liegt eindeutig bei den Ärzten das bestehende Vertrauensverhältnis nicht zu erschüttern. Die richtige Kommunikation mit dem Patienten und ein gewisses Einfühlvermögen gehören unbedingt zu einem guten Arzt dazu. Aber an sozialen Kompetenzen mangelt es glaube ich zunehmend in vielen Berufsgruppen. Effizienz und Massenabfertigung..
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