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18. Januar 2013, 09:09 Uhr

Callcenter-Mitarbeiter

Leben in der Warteschleife

Von Anne Haeming

Wer mag schon Callcenter? Geschweige denn die Typen, die dort arbeiten und die Anrufe verzweifelter Kunden entgegennehmen. Sebastian Thiel machte diesen miesen Job fünf Jahre lang - jetzt hat er seinen Telefondienst in Romanform aufgeschrieben.

Egal, wie man es dreht und wendet: Mit diesem Job hat man von vornherein verloren. Er hat ein durchweg mieses Image. Aber Callcenter-Mitarbeiter sind das gewöhnt, ihnen schlägt schließlich den ganzen Tag nur Hass entgegen: Entweder sie müssen die Anrufe von genervten Kunden entgegennehmen, die vorher schon ein paar Runden in der Warteschleife hingen, oder sie haben die dankenswerte Aufgabe, listenweise Leute abzutelefonieren, um ihnen inexistente Spitzengewinne anzudrehen. Bei den einen müssen sie schauen, dass die Anrufer nicht länger als sieben Minuten in der Leitung bleiben, bei den anderen, dass sie nicht sofort "Betrüger!" brüllen und wieder auflegen.

Sebastian Thiel ist eigentlich Fachinformatiker. Fünf Jahre lang hat er im Callcenter geschuftet, nebenher hat er historische Krimis geschrieben. Und nun eben einen autobiografischen Roman: über einen Typen namens Andreas Seifeld, der in der Wartschleife hängt. Also im Callcenter.

Es sollte nur eine Zwischenstation sein, wie wohl bei den meisten Callcenter-Angestellten, ein Sommerjob, um Geld in den Semesterferien zu verdienen. Doch mit 28 Jahren sitzt Seifeld da immer noch und hilft Anrufern bei ihren IT-Problemen, indem er rät, den Computer neu hochzufahren oder zu kontrollieren, ob der Stecker auch in der Steckdose ist. Oder noch mal anzurufen.

Da ist es interessant, dass eine Studie des Call Center Verbands von 2012 zu dem Ergebnis kommt: "In über 65 Prozent der Fälle können Probleme am Telefon erfolgreich gelöst werden". Und: "Ein höheres Bildungsniveau der Kunden führt zu mehr Missverständnissen am Telefon und einer negativeren Grundeinstellung gegenüber Anrufen."

Weniger überraschend ist, dass in einer Umfrage der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi 83 Prozent der Callcenter-Mitarbeiter über schlechte Arbeitsbedingungen klagen. Die Fluktuationsrate in der Branche liegt angeblich bei 20 Prozent. Als Daumenregel gilt: Wenn sich sogar Günter Wallraff aufmacht und sich undercover für eine Investigativrecherche einschmuggelt, sollte man die Branche wechseln. Callcenter-Mitarbeiter ist einfach ein Mist-Job, wie er im Buche steht:

Erstmal lächeln. Damit die Anrufer irrtümlicherweise denken, man freue sich, ihnen zu helfen. Und wenn dann wieder einer Lala-Probleme mit seinem Computer hat, dirigiert man eben "Start, Einstellungen, Systemsteuerung" durch die Leitung und surft nebenher im Internet. Andreas Seifeld muss mindestens 30 Sekunden mit jedem reden, sonst zählt das Gespräch nicht für seine Bilanz. Und wenn's länger als sieben sind, bekommt er einen Anschiss vom Chef. Mindestens. Das Gute, wie er schreibt: Das kann wirklich jeder.

Ohne eine Kanne Kaffee am Tag und doppelt so viel Zynismus hält das kein Mensch aus. Wenn also wieder einer dieser Honks anruft und sagt, sein Passwort sei kaputt, ob sich das wieder richten ließe, sitzt Andreas Seifeld augenrollend an seinem Callcenter-Tisch und denkt: "Klar, das alte ist kaputt. Muss wohl der Keilriemen defekt sein, vielleicht auch der Anlasser."

Das schon. In einem kleinen Pausenraum, in dem ein paar Tische stehen und ein Wasserkocher. Zumindest, wenn man nicht dringend seine Wochenquote verbessern muss, so wie Seifeld, weil wieder zu viele Opas zu ihm durchgestellt wurden, mit denen er fast eine Stunde im Servicegespräch hing und sie durch die Infrastruktur ihres Computers gelotst hat.

Man ahnt es ja jetzt schon: Es gibt nur miese Seiten. Die mieseste ist wahrscheinlich die Ausweglosigkeit. Seine Freundin hat auch keinen Bock mehr auf seine Warteschleifenhaltung dem Leben gegenüber und haut ab. Aber immerhin schafft Seifeld am Schluss den Absprung auf eine sympathische Weise - er wechselt die Seiten und geht zu den Guten.

Das ist nix für zarte Gemüter. Wer etwa nur mit Desinfektionsspray Bus fährt, würde in diesem Job schon nach fünf Minuten durchdrehen. Denn ohne Tisch, Tastatur, Kopfhörer und alles drumherum gründlich zu desinfizieren, fängt selbst einer wie Andreas morgens gar nicht erst an. Schließlich hat keiner einen festen Arbeitsplatz im Großraumbüro, jeder nimmt, was gerade frei ist. Aber wenn ein Kollege Cola und Leberwurst in die Tastatur schmiert und das über Nacht zu Zement erstarrt, hilft auch kein Putzzeug mehr. Acht Stunden dort zu sitzen ohne "Ekelherpes" zu bekommen: keine Chance.

Man kann sich ja ausmalen, was es bedeutet, wenn alle so motiviert sind wie Andreas Seifeld. Und alle in dieser Lebens-Warteschleife hängen und eigentlich etwas ganz anderes machen wollen. Aber nicht wissen, was.

Den einen nennen sie nur den Sonnengott - und nicht nur, weil er immer so braungebrannt ist. Der andere redet nonstop in albernen Anglizismen als Zeichen seiner Wichtigkeit. Andreas' Fehler sind stets ein "epic fail", das mag die "company" nicht, der Boss muss "happy" sein, ist doch klar. Und weil es Callcenter-Betreibern nur um den Profit geht, verlagern auch Seifelds Chefs die Firma kurzerhand nach Ägypten. Innerhalb von sechs Wochen ist der Laden dicht.

Als Einblick in die Hölle auf Erden taugen die Kapitel über die Callcenter-Schufterei allemal. Und wenn schon nicht, um inspirierend für die Berufswahl zu sein, dann doch wenigstens, um als Kunde zu wissen, was eigentlich passiert, wenn ich diese sauteure 01805-Hotline wähle.

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