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Callcenter-Mitarbeiter Leben in der Warteschleife

Wenig Geld und wenig Anerkennung, das gehört zum Callcenter-Job Zur Großansicht
Corbis

Wenig Geld und wenig Anerkennung, das gehört zum Callcenter-Job

Wer mag schon Callcenter? Geschweige denn die Typen, die dort arbeiten und die Anrufe verzweifelter Kunden entgegennehmen. Sebastian Thiel machte diesen miesen Job fünf Jahre lang - jetzt hat er seinen Telefondienst in Romanform aufgeschrieben.

Egal, wie man es dreht und wendet: Mit diesem Job hat man von vornherein verloren. Er hat ein durchweg mieses Image. Aber Callcenter-Mitarbeiter sind das gewöhnt, ihnen schlägt schließlich den ganzen Tag nur Hass entgegen: Entweder sie müssen die Anrufe von genervten Kunden entgegennehmen, die vorher schon ein paar Runden in der Warteschleife hingen, oder sie haben die dankenswerte Aufgabe, listenweise Leute abzutelefonieren, um ihnen inexistente Spitzengewinne anzudrehen. Bei den einen müssen sie schauen, dass die Anrufer nicht länger als sieben Minuten in der Leitung bleiben, bei den anderen, dass sie nicht sofort "Betrüger!" brüllen und wieder auflegen.

Sebastian Thiel ist eigentlich Fachinformatiker. Fünf Jahre lang hat er im Callcenter geschuftet, nebenher hat er historische Krimis geschrieben. Und nun eben einen autobiografischen Roman: über einen Typen namens Andreas Seifeld, der in der Wartschleife hängt. Also im Callcenter.

Es sollte nur eine Zwischenstation sein, wie wohl bei den meisten Callcenter-Angestellten, ein Sommerjob, um Geld in den Semesterferien zu verdienen. Doch mit 28 Jahren sitzt Seifeld da immer noch und hilft Anrufern bei ihren IT-Problemen, indem er rät, den Computer neu hochzufahren oder zu kontrollieren, ob der Stecker auch in der Steckdose ist. Oder noch mal anzurufen.

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Da ist es interessant, dass eine Studie des Call Center Verbands von 2012 zu dem Ergebnis kommt: "In über 65 Prozent der Fälle können Probleme am Telefon erfolgreich gelöst werden". Und: "Ein höheres Bildungsniveau der Kunden führt zu mehr Missverständnissen am Telefon und einer negativeren Grundeinstellung gegenüber Anrufen."

Weniger überraschend ist, dass in einer Umfrage der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi 83 Prozent der Callcenter-Mitarbeiter über schlechte Arbeitsbedingungen klagen. Die Fluktuationsrate in der Branche liegt angeblich bei 20 Prozent. Als Daumenregel gilt: Wenn sich sogar Günter Wallraff aufmacht und sich undercover für eine Investigativrecherche einschmuggelt, sollte man die Branche wechseln. Callcenter-Mitarbeiter ist einfach ein Mist-Job, wie er im Buche steht:

  • Was gibt's zu tun?

Erstmal lächeln. Damit die Anrufer irrtümlicherweise denken, man freue sich, ihnen zu helfen. Und wenn dann wieder einer Lala-Probleme mit seinem Computer hat, dirigiert man eben "Start, Einstellungen, Systemsteuerung" durch die Leitung und surft nebenher im Internet. Andreas Seifeld muss mindestens 30 Sekunden mit jedem reden, sonst zählt das Gespräch nicht für seine Bilanz. Und wenn's länger als sieben sind, bekommt er einen Anschiss vom Chef. Mindestens. Das Gute, wie er schreibt: Das kann wirklich jeder.

  • Aha - und die Arbeitsmoral?

Ohne eine Kanne Kaffee am Tag und doppelt so viel Zynismus hält das kein Mensch aus. Wenn also wieder einer dieser Honks anruft und sagt, sein Passwort sei kaputt, ob sich das wieder richten ließe, sitzt Andreas Seifeld augenrollend an seinem Callcenter-Tisch und denkt: "Klar, das alte ist kaputt. Muss wohl der Keilriemen defekt sein, vielleicht auch der Anlasser."

  • Gibt's Pausen?

Das schon. In einem kleinen Pausenraum, in dem ein paar Tische stehen und ein Wasserkocher. Zumindest, wenn man nicht dringend seine Wochenquote verbessern muss, so wie Seifeld, weil wieder zu viele Opas zu ihm durchgestellt wurden, mit denen er fast eine Stunde im Servicegespräch hing und sie durch die Infrastruktur ihres Computers gelotst hat.

  • Und die miesen Seiten des Geschäfts?

Man ahnt es ja jetzt schon: Es gibt nur miese Seiten. Die mieseste ist wahrscheinlich die Ausweglosigkeit. Seine Freundin hat auch keinen Bock mehr auf seine Warteschleifenhaltung dem Leben gegenüber und haut ab. Aber immerhin schafft Seifeld am Schluss den Absprung auf eine sympathische Weise - er wechselt die Seiten und geht zu den Guten.

  • Wie sieht's aus am Arbeitsplatz?

Das ist nix für zarte Gemüter. Wer etwa nur mit Desinfektionsspray Bus fährt, würde in diesem Job schon nach fünf Minuten durchdrehen. Denn ohne Tisch, Tastatur, Kopfhörer und alles drumherum gründlich zu desinfizieren, fängt selbst einer wie Andreas morgens gar nicht erst an. Schließlich hat keiner einen festen Arbeitsplatz im Großraumbüro, jeder nimmt, was gerade frei ist. Aber wenn ein Kollege Cola und Leberwurst in die Tastatur schmiert und das über Nacht zu Zement erstarrt, hilft auch kein Putzzeug mehr. Acht Stunden dort zu sitzen ohne "Ekelherpes" zu bekommen: keine Chance.

  • Und die Kollegen so?

Man kann sich ja ausmalen, was es bedeutet, wenn alle so motiviert sind wie Andreas Seifeld. Und alle in dieser Lebens-Warteschleife hängen und eigentlich etwas ganz anderes machen wollen. Aber nicht wissen, was.

  • Taugen die Chefs was?

Den einen nennen sie nur den Sonnengott - und nicht nur, weil er immer so braungebrannt ist. Der andere redet nonstop in albernen Anglizismen als Zeichen seiner Wichtigkeit. Andreas' Fehler sind stets ein "epic fail", das mag die "company" nicht, der Boss muss "happy" sein, ist doch klar. Und weil es Callcenter-Betreibern nur um den Profit geht, verlagern auch Seifelds Chefs die Firma kurzerhand nach Ägypten. Innerhalb von sechs Wochen ist der Laden dicht.

  • Und, lohnt sich die Lektüre des Romans?

Als Einblick in die Hölle auf Erden taugen die Kapitel über die Callcenter-Schufterei allemal. Und wenn schon nicht, um inspirierend für die Berufswahl zu sein, dann doch wenigstens, um als Kunde zu wissen, was eigentlich passiert, wenn ich diese sauteure 01805-Hotline wähle.

  • KarriereSPIEGEL-Autorin Anne Haeming (Jahrgang 1978) ist freie Journalistin in Berlin.

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insgesamt 58 Beiträge
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    Seite 1    
1. Teils, teils
Diskutierender 18.01.2013
Zitat von sysopWer mag schon Callcenter? Geschweige denn die Typen, die dort arbeiten und die Anrufe verzweifelter Kunden entgegennehmen. Sebastian Thiel machte diesen miesen Job fünf Jahre lang - jetzt hat er seinen Telefondienst in Romanform aufgeschrieben. Arbeit im Callcenter: Rezension der Autobiografie von Sebastian Thiel - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/karriere/berufsleben/arbeit-im-callcenter-rezension-der-autobiografie-von-sebastian-thiel-a-878253.html)
Hier braucht es eine differenzierte Betrachtung Service: Es ist eine Entscheidung der Manager der Unternehmen, eine derart miese Service-Struktur über Call-Center aufzuziehen. Einerseits kann ich es verstehen, wenn sich Anrufer über lange Warteschleifen beschweren, zumal sie für diese in Deutschland auch noch bezahlen müssen (schlicht Abzockerei). Andererseits ist es die perfide Methode der Manager, einfache Mitarbeiter als Blitzableiter für verständlichen Kundenärger zu missbrauchen. Schlimm, dass Manager hier nicht selbst mit den Kunden konfrontiert werden. Verkauf: Wer in betrügerischer Weise Menschen Produkte andreht, macht sich schuldig, egal ob Manager oder Call Center Agent. Da ist der Begriff "Betrüger" doch noch harmlos. Auch ein Kleindealer kann sich nicht damit herausreden, dass er für einen mächtigen Boss die Drogen verkauft.
2. sauteuer?
Mathesar 18.01.2013
schon an der Formulierung sauteuer für eine 01805er Nummer, sieht man die verzerrende Polemik dieses Buches. An einer Servicenummer verdient der CC-Betreiber nichts. Sicherlich, den ganzen Tag DAUs zu helfen ist eindeutig eine Strafe, aber was hat das mit dem CC zu tun?
3.
Andreas Löhr 18.01.2013
Zitat von sysopWer mag schon Callcenter? Geschweige denn die Typen, die dort arbeiten und die Anrufe verzweifelter Kunden entgegennehmen. Sebastian Thiel machte diesen miesen Job fünf Jahre lang - jetzt hat er seinen Telefondienst in Romanform aufgeschrieben. Arbeit im Callcenter: Rezension der Autobiografie von Sebastian Thiel - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/karriere/berufsleben/arbeit-im-callcenter-rezension-der-autobiografie-von-sebastian-thiel-a-878253.html)
Vieles was ich in dem Bericht gelesen habe,konnte ich mit einem kopfnicken quitiern und bevor hier jetzt die große Empörwelle losgeht: Viele kennen sicherlich ähnliche Geschichten aus dem eigenen Berufsleben. Leider steht nirgends,wie der Schmöker heißt.
4. Schlechter Ruf - woher wohl?
be_me 18.01.2013
Wen wundert der schlechte Ruf bei solch einem Artikel? Nicht einmal der Spiegel schafft es, differenziert an das Thema "Arbeit im CallCenter" heranzugehen. Traurig. Und traurig, weil diese Branche weder so klein noch so schlecht ist wie sie sooft in Artikeln dieser Art dargestellt wird. Nicht jedes CallCenter betreibt Outbound und verkauft Lose an die ahnungslose Bevölkerung. Es ist einfach nur traurig wie eine gesamte Branche immer wieder diffamiert wird, sodass der Beruf CallCenter-Agent immer wieder negativ besetzt wird und keine Chance besteht, diesen Ruf einmal zu säubern. Das viele sich unwohl fühlen in ihrem Beruf hängt wohl nicht zuletzt mit Artikeln dieser Art zusammen. CallCenter- Agent - ach so, wieder so ein Betrüger, der den ganzen Tag nur telefoniert und easy going macht. Dieser Job ist weder leicht noch ist er (leider) besonders gut bezahlt. Aber ich würde manch einen gerne mal probeweise zwei Tage telefonieren sehen in diesem Job. Und sie würden ihren Hut ziehen. Weil es nicht nur wahnsinnig viel Fachkompetenz benötigen (oha, tatsächlich, diese Leute haben Fachkompetenz, man glaubt es kaum), sondern weil kein Call wie der andere ist, weil die Kunden nicht gleich ticken, sondern es gute Kommunikation und Empathie benötigt, um mit jedem Kunden -sofern möglich- ein gutes Gespräch aufzubauen. Wenn dann natürlich Menschen anrufen, die diesen schlechten Ruf derart verinnerlicht haben, wie er wieder einmal in diesem Artikel propagiert wird, dann können einem die armen Agents nur leid tun. Manch einer glaubt, am Telefon müsste man es mit der Freundlichkeit und Höflichkeit nicht so haben, es ist ja nur so ein CallCenter-Agent am anderen Ende der Leitung, nur eine Stimme, kein Gesicht. Im Laden würde sich so manch einer ein solches Auftreten nicht erlauben, aber so scheinbar anonym am Telefon, da macht es nichts aus, da kann man dem Gegenüber mal zeigen wo der Hammer hängt. Ich habe selbst über zwei Jahre in einem CallCenter gearbeitet, ja, es war die klassische Übergangslösung und ja, ich habe studiert und Praktikas absolviert und dennoch landete ich dort. Zu meinem Glück war ich damals sehr unbedarft und nicht allzu sehr mit dem schlechten Ruf vertraut. Da ich meine eigenen Daten stets geschützt habe, bin ichso gut wie nie mit Outbound-Calls konfrontiert worden und wenn doch, ich bin ein höflicher Mensch, ich habe höflich "nein, danke" gesagt und die Sache war vom Tisch. In keinem Job, in keiner Redaktion musste ich derart flexibel, derart schnell reagieren, mich auf Neuerungen einstellen, die verschiedensten Systeme bedienen, qualitativ und quantitativ gute Arbeit leisten, die stets gemessen, stets bewertet wird. Mich hat es damals angetrieben, ich wollte das verstehen und gut machen und ich habe es gut gemacht. Und ich habe wahnsinnig viel für meine späteren Berufe mitgenommen und blicke nicht derart herablassend, verächtlich auf diese Tätigkeit herunter. Ich musste mir manche Frechheit am Telefon anhören und ich war immer freundlich, immer kompetent - und höchstselten habe ich einen Kunden vertröstet mit "er möge noch einmal anrufen". Denn dies gehört auch zu den "gemessenen" Werten, es liegt sehr wohl im Sinne der Auftraggeber und Kunden, dass der erste Call die Lösung bereithält. Gibt es keine Lösung, so ist das zu vermitteln. Gibt es eine Lösung, die Zeit beansprucht, so geht es weiter an das Backoffice zur weiteren Bearbeitung. Ich ziehe den Hut vor allen CallCenter-Agents, die jeden Tag auf's Neue freundlich an die Line gehen, den Kunden versuchen zu helfen, sich noch stundenlang Gedanken machen über diesen und jenen Kunden und wie man ihm hätte helfen können oder ja, auch was für ein unmöglicher Mensch dies war, der seinen gesamten Frust am Telefon ausgelassen hat. Diese vermeintliche Betrügerbranche, die ihre Mitarbeiter im eigenen Dreck versumpfen lässt (Schwachsinn!), die nur an ihre Quote denken, von dieser Branche könnten sich einige andere Branchen eine Scheibe abschneiden, denn derart schnell, derart flexibel habe ich noch kein Unternehmen reagieren sehen. Und Fluktutation ist nicht immer nur ein Zeichen, das Mitarbeiterunzufriedenheit herrscht. Aber eben weil diese Tätigkeit unterschätzt wird, landen immer wieder Menschen in diesem Job, die unfähig zur Kommunikation mit verschiedenen Menschen sind, für die ein PC immer noch ein Fremdwort ist, die leider trotz Schulungen das Thema nicht verstehen und somit für diesen Job nicht einsetzbar sind. Dann ist es sowohl für diese Menschen eine Qual als auch für den Arbeitgeber, der es sich nicht erlauben kann, jeden an die Line zu setzen, wenn er die strikten Qualitätsbedingungen erfüllen möchte. Und was die Vorgesetzten angeht: denen scheint nicht immer die Sonne aus dem Hintern. Aber auch hier habe ich sehr engagierte Vorgesetzte erlebt, die mit mehr Initiative, gutem Willen und hohem Arbeitseinsatz vorangegangen sind als ich es später erlebt habe, wo so manch ein Vorgesetzter allerhöchstens bei der Weihnachtsfeier oder durch die Glasscheibe seines Büros bewundert werden darf. Leute, glaubt nicht immer alles, was ihr lest. Und was den Spiegel angeht: ich bin enttäuscht, wieder einmal, ich habe mein Abo vor einigen Jahren abbestellt, weil die Recherchen mir hier oftmals sehr einseitig erscheinen. Günther Wallraff hat ein schlaues, sehr interessantes Buch geschrieben, ich habe es auch gelesen, aber es hat mit der Tätigkeit eines Inbound-CallCenter-Agent nicht das Geringste zu tun. In diesem Sinne und auf mehr Toleranz plädierend, be_me
5. War Wallraff wirklich undercover im Callcenter?
Uwe Herzog 18.01.2013
Sie schreiben: "Als Daumenregel gilt: Wenn sich sogar Günter Wallraff aufmacht und sich undercover für eine Investigativrecherche einschmuggelt, sollte man die Branche wechseln." Im Gegensatz zu Sebastian Thiel ist es leider fraglich, ob Wallraff mehr als ein paar Stunden in einem Callcenter recherchiert hat - auch wenn er es seinerzeit selbst in "seinem" Buch und einem ZEIT-Artikel suggeriert hat. Inzwischen hat sich ein anderer Autor, ein in Spanien lebender Kölner Filmemacher, dazu bekannt hat, an Wallraffs Stelle "undercover" in einem Callcenter recherchiert zu haben. Doch in der vspäter ausgestrahlten Fernsehreportage "Bei Anruf Abzocke" glaubte alle Welt: Das war Wallraff! Wer sonst ... ? Mehrere Seiten im Buch "Aus der schönen neuen Welt" gehen zudem auf Wallraffs Ex-Mitarbeiter Andre Fahnemann zurück (es handelt sich um das Kapitel "Ein Haufen Kreativität"). Wallraff hat es übrigens bis heute versäumt, Fahnemann ein angemessenes Honorar dafür zu zahlen. Auch stehen bis dato noch Sozialbeiträge und Lohnsteuern aus, die Andre Fahnemann - neben seiner Co-Autorenschaft - für Dienstleistungen zustehen, die er vier Jahre lang tagein, tagaus als Privatsekretär und "Callagent" in Wallraffs Büro erbracht hat (derzeit verhandelt das Arbeitsgericht Köln den Fall). Fahnemanns Erfahrungen mit seinem früheren Arbeitgeber Wallraff lassen ihn jedenfalls nach eigenem Bekunden den Schrecken aus seiner Zeit im Callcenter vergessen machen. Wallraffs Büro war demnach mit bis zu 15-Stunden-Schichten, permanenter Verfügbarkeit (auch an Wochenenden und Feiertagen), äußerst mieser Bezahlung und dazu reichlich Anschnauzern vom Boss kein Zuckerschlecken (weitere Details waren im vergangen Jahr gleich in mehreren Ausgaben des SPIEGEL nachzulesen). Seither darf als Faustregel gelten: Die bloße Erwähnung von Wallraff im Zusammenhang mit den Werken anderer Autoren ist leider keine gelungene PR für diese.
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