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Reviol trifft sich dann mit dem Patienten. Sie kommt in die Firma und erarbeitet ein Konzept, das detailliert beschreibt, wie es weitergehen kann. Heimlich tut sie das nicht, die Kollegen wissen Bescheid. "Jeden kann es treffen, und Burnout ist, vor allem in den frühen Phasen, sehr gut behandelbar." Bis zum Beginn einer ambulanten Therapie begleitet Reviol den Mitarbeiter selbst. Welche Aufgaben könnte ein Stellvertreter übernehmen? Was kann das Team erledigen? Zurzeit vergehen im Schnitt fast sechs Monate, bis ein geeigneter Therapieplatz frei wird.

Die Nachfrage steigt stetig, aber warum eigentlich? "Immer mehr Menschen arbeiten in Berufen, deren Kern eine Dienstleistung ist. Und Dienstleistung bedeutet in den meisten Fällen, mit Kunden in Kontakt zu kommen", sagt Kerstin Reviol. "An der Schnittstelle Mensch-Mensch aber ist die Gefahr am größten, innerlich auszubrennen."

"Es ging darum, objektivierbare Ergebnisse zu finden"

Ziel des Shadowing war es, sagt Goldstein, den Kollegen in "seinem verhaltensrelevanten Umfeld" zu erleben. Der Schatten maß auch in regelmäßigen Abständen Blutdruck und Herzfrequenz. "Uns ging es darum", sagt Goldstein, "objektivierbare Ergebnisse zu finden. Wir wollten trennschärfer werden, denn Stress ist nicht nur persönliche Einschätzungssache."

Goldstein spricht dann nicht darüber, ob das Kundengespräch beim Shadowing der stressigste Teil war. Für eine Bank, die im Wettbewerb um Privatkunden steht, würde es vermutlich nicht ins Bild passen, sollten es gerade die Kunden sein, die Berater in den Burnout treiben. Es sagt aber viel, dass die Commerzbank externe Berater beschäftigt, die sich um die psychischen Nöte der Banker kümmern.

"Employer Assistance Program" nennt die Bank etwa eine neue anonyme Hotline für die Mitarbeiter in der Fläche. "Wir müssen auch die Kollegen in den Filialen an der tschechischen oder polnischen Grenze erreichen", sagt Goldstein, die jahrelang eine Commerzbank-Niederlassung in Wiesbaden geleitet hat.

Ein volkswirtschaftlicher Schaden von 6,3 Milliarden Euro

Auch für die Zeit nach dem Burnout hat die Bank einen Plan. "Eingliederungsmanagement" nennt Goldstein das Angebot, mit individuellen Stundenzahlen ins Unternehmen zurückzukehren. Das kommt den Menschen entgegen, spart der Bank aber letztlich auch Geld.

Durch psychische Erschöpfung am Arbeitsplatz entstand der deutschen Volkswirtschaft 2009 ein Schaden von 6,3 Milliarden Euro, ergab eine Studie der Betriebskrankenkassen. Die Summe könnte geringer ausfallen, wenn die Unternehmen mehr auf die psychische Gesundheit ihrer Mitarbeiter achten würden.

Reinhard Ahrens kennt diesen Zusammenhang sehr gut, und er kennt auch jene, die eigentlich die Macht hätten, daran etwas zu verändern: die Top-Manager der Dax-Unternehmen. Er berät sie bei der Personalentwicklung, er coacht sie, wenn sie vor lauter Arbeit nicht mehr weiterwissen. Bei den meisten von ihnen, das ist Ahrens' Befund, mangelt es an Problembewusstsein, wenn es um das Phänomen Burnout geht.

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• 1. Teil: Immer noch besser werden
• 2. Teil: "Stress ist nicht nur persönliche Einschätzungssache"
• 3. Teil: Der Mensch ist zäh - und irgendwann kippt er doch um
• 4. Teil: Kommunikation kann auch Stress bedeuten - und: "What would Google do?"