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Nach Diktat verreist Abstieg in die Wohlfühlhölle

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Beim Autokauf geht es um viel Geld - und um Emotionen. Darum soll der Verkäufer eine Beziehung zum Kunden aufbauen. Und wenn der partout nicht über Familie und Hobbys reden mag? Marketingmann Achtenmeyer hat das Geschwätz satt und dreht den Spieß um.

Achtenmeyer braucht ein neues Auto, damit fängt der Ärger an. Das Autohaus hatte er noch voller Vorfreude auf PS-Fachsimpelei und den Geruch von Motorenöl betreten. Doch nur zwei Minuten später findet er sich in einer ziemlich pastelligen Sitzlandschaft wieder, über ihm rieselt Mozart aus der Decke, und auf dem kniehohen Kunstwerk, das wahrscheinlich ein Tisch sein soll, dampft ein Latte Macchiato. Kein Motorenöl weit und breit, und Herr Becker ("Herzlich willkommen, mein Name ist Lars Becker, wie kann ich Ihnen eine Freude machen?") macht keinerlei Anstalten, das Gespräch auf PS-Zahlen oder andere Aspekte aus dem Themenkreis "automobile Fortbewegung" zu lenken.

Stattdessen sagt er: "Also, mein lieber Herr Achtenmeyer, wofür brennen Sie? Was lieben Sie? Woran haben Sie Spaß?" Dabei fasst ihn Herr Becker ganz leicht an der Schulter, zum elften Mal innerhalb von viereinhalb Minuten. Es gibt nichts, was Achtenmeyer mehr hasst, als ständig angefasst zu werden. Doch, eine Sache ist noch schlimmer: permanent mit Namen angesprochen zu werden - als ob er nicht selbst am besten wüsste, wie er heißt. "Ich wüsste nicht, was Sie meine Vorlieben angehen. Ich will ein Auto kaufen", kontert er muffig.

"Natürlich, Herr Achtenmeyer, selbstverständlich", sagt Becker. "Deshalb wollen wir doch gemeinsam herausfinden, welches Auto zu Ihnen passt. Welche Hobbys haben Sie zum Beispiel?" Becker wiederholt seinen Schultergriff. "Sie wirken auf mich wie der Adventure-Typ. Lassen Sie mich raten: Free Climbing? Wracktauchen? Kite-Surfen?"

"Hobbys sind für Menschen, die im Beruf nicht ausgelastet sind"

Demonstrativ wischt Achtenmeyer eine imaginäre Fluse von seiner Schulter und sagt: "Hobbys sind für Menschen, die im Job nicht ausgelastet sind." Woraufhin Herr Becker vor Begeisterung über das gelungene Bonmot in die Hände klatscht, ihn kumpelhaft knufft und ruft: "Da haben Sie recht, Herr Achtenmeyer, aber so was von." Kunstpause. "Und die Familie so? Wie alt sind die Kleinen?"

Achtenmeyer reicht es jetzt. Mit einem lauten Knall rammt er sein Latte-Macchiato-Glas auf das Kunstwerk und stürmt wortlos zur Tür hinaus.

Natürlich ist ihm klar, dass Lars Becker nur seinen Job machen wollte, schließlich ist er selbst vom Fach. Statt profan über Autos zu reden, so bimsen es Vertriebstrainer den Verkäufern ein, komme es darauf an, eine Wohlfühlatmosphäre zu schaffen (Sitzlandschaft, Latte Macchiato) und eine persönliche, idealerweise freundschaftliche Beziehung zum Kunden aufzubauen (Schultergriff, mit Namen ansprechen, Hobbys, Kinder), weil das Verkaufen unter Freunden gleich viel leichter fällt. Erst wenn die Beziehung steht, so das Lehrbuch, geht es rüber in den Showroom, und erst ganz am Ende, wenn der Freund, formerly known as "Kunde", seine Wahl getroffen hat, wird der Preis thematisiert.

Kundenansprache wie im Rotlichtviertel

Verkäufer hassen es, über Preise zu sprechen, denn diese werden in ihrer ernüchternden Konkretheit nur allzu schnell zu show-stoppern. All das weiß Achtenmeyer. Was er nicht weiß, ist, warum offenbar kein Verkäufer in der Lage ist, vom Drehbuch abzuweichen, wenn er merkt, dass der Kunde lieber Motorenöl riecht statt Kaffeeduft und erst recht nicht dauernd angefasst werden will, als solle er in ein Rotlicht-Etablissement gekobert werden.

Da er wenig Chancen sieht, dieses Rätsel zu lösen, wählt Achtenmeyer eine andere Strategie: Er wird den Spieß umdrehen und Herrn Becker mit seinen eigenen Waffen schlagen.

Eine Woche später dampft ein neuer Latte Macchiato auf dem Kunstwerk-Tisch. "Lars, ich darf doch Lars sagen, oder? Mein lieber Lars, wir hatten da letzte Woche einen ungünstigen Start", beginnt Achtenmeyer und fasst Herrn Becker vertraulich an der Schulter. "Was halten Sie davon, wenn wir noch mal ganz von vorn anfangen?"

Herr Becker ist sichtlich angetan von the new Achtenmeyer, und sein Gesicht hellt sich noch mehr auf, als dieser bereitwillig von seinen Hobbys erzählt. "Wissen Sie, Lars, ich liebe Abenteuer. Achttausender, Katamarane, Hochseeangeln, Hauptsache Adrenalin, hab ich recht?" Herr Becker nickt wie ein Wackeldackel und will zu einer Antwort ansetzen, als Achtenmeyer ihn mit einer kurzen Berührung an der Schulter stoppt. "Das alles ist natürlich nicht ganz billig, wie Sie sich denken können, Lars. Deshalb brauche ich einen extrem geräumigen Wagen, mit der höchsten verfügbaren Motorisierung, für, sagen wir, fünfzig Prozent des Listenpreises."

"Ich weiß, dass Ihre Marge das hergibt"

Herr Becker wird blass. Schultergriff Achtenmeyers. "Kommen Sie, Lars, das schaffen Sie. Wo wir uns doch so gut verstehen, wie Freunde beinahe. Und ich weiß, dass Ihre Marge das hergibt. Noch einen Latte für Sie?"

Während Achtenmeyer das Heißgetränk aus der Maschine lässt, zieht sich Lars zurück, vielleicht um kurz zu schreien oder sich mit seinem Chef zu beraten. Als er zurückkommt, übergibt er den vorbereiteten Kaufvertrag mit den "besprochenen" Konditionen. Kein Schulterklopfen, kein "Herr Achtenmeyer". Nur: "Dieser Preis bleibt unter uns, versprechen Sie mir das?" Achtenmeyer nickt gütig. "Aber Lars, das ist doch selbstverständlich. Und bitte: Grüßen Sie Frau und Kinder!"

Beschwingt verlässt er das Autohaus. Ganz offensichtlich war es ein Versäumnis, aus seiner Marketing-Höhe jahrelang auf die Sales-Kollegen herabzuschauen. Denn die sind wirklich nicht schlecht, diese Verkäufer-Tricks.

+++ Lessons learned +++

1. Customer First: Der Kunde soll sich wohlfühlen, den Kunden muss man bei seinen persönlichen Vorlieben und Problemen abholen. Alles richtig, aber eins ist im Vertrieb noch wichtiger: Zu erkennen, was der Kunde will. Und die eigene Strategie darauf auszurichten.

2. Kenne deinen Gegner: Wer das Vorgehen der Gegenseite kennt, ist natürlich im Vorteil. Statt sich aber lautstark über die "Tricks" zu ereifern und heraushängen zu lassen, dass man das alles "durchschaut", ist es klüger, dieses Wissen für die eigenen Ziele nutzbar zu machen.

3. Flexible Response: Verkaufen ist wie Flirten - es geht um die günstigste Ausgangsposition und darum, im besten Licht zu erscheinen. Das gilt aber längst nicht nur für den Verkäufer: Auch der Kunde kann und sollte seine eigene Taktik ändern, um im Verkaufsflirt flexibel aber fokussiert sein Ziel zu erreichen.

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insgesamt 20 Beiträge
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    Seite 1    
1. Erklärungsversuche
I8Flipper 07.08.2013
Hallo Herr Werle, ja, mit allem was sie schreiben haben sie Recht und amüsant ist es auch noch. Nur die Tips am Ende lassen erahnen, was sie vielleicht nicht ganz verstanden haben: Verkaufen ist ein Beruf in Deutschland, man kann ihn erlernen. Ein besonders hoher IQ ist dafür nicht von Nöten, deshalb gibt es viele - sagen wir mal - in ihren Strategien stark reglementierte Verkäufer. Umgekehrt, ist Verkaufen können nur bedingt erlernbar - es ist eine Berufung, man kann es, oder eben nicht. Deshalb ist der Tip für den Kunden kaum nutzbar. Leider ist es in Deutschlan, im gegensatz zu den USA und etlichen anderen Ländern, so, dass der Beruf des Verkäufers völlig unterschätz wird und in der Gesellschaft mit Tricksen, Rumlabern und Schleimen verbunden wird. Auch die Karrierechancen für jemanden mit einer Ausbildung zum EInzelhandelskaufmann sind in Deutschland reglementiert. Solange sich hier nichts ändert, wird es immer einen Lars geben, der sich an Schema F hält. Schade, denn ohne Verkäufer geht kaum etwas in unserer Konsumgesellschaft.
2. Die Vertriebs-Fuzzies der Hersteller
kenterziege 07.08.2013
Zitat von sysopBeim Autokauf geht es um viel Geld - und um Emotionen. Darum soll der Verkäufer eine Beziehung zum Kunden aufbauen. Und wenn der partout nicht über Familie und Hobbys reden mag? Marketingmann Achtenmeyer hat das Geschwätz satt und dreht den Spieß um. Nach Diktat verreist: Achtenmeyer kauft ein Auto - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/karriere/berufsleben/nach-diktat-verreist-achtenmeyer-kauft-ein-auto-a-915157.html)
Die Vertriebs-Fuzzies der Hersteller trainieren ihre Verkäufer in einer Weise, dass diese die auswendig gelernte Verführung niemals rüberbringen werden. Bei den geringen Margen verdienen die Verkäufer nichts mehr. Dann bleibt das Wichtigste auf der Strecke: Die Auswahl der wirklich geeigneten Leute. Das Ergebnis ist, das angedrillter Scheiß auf den individuellen Kunden niederregnet. Ich habe neulich gerade die Übergabe eines Autos im Wert von> 50k € miterlebt. Die Kundin rief vorher an und sagte: das ist mein Dienstwagen und nicht mein Traumwagen. Bitte kein Chi-Chi !daran hat sich der Verkäufer gehalten. Dann wurden die Schlüsseltasche getauscht. "Die ist ja noch von BMW " , bemerkte der Verkäufer. Das wäre die Chance gewesen eine neue schicke Schlüsseltasche von Audi zu überreichen. Nein, er ließ zu, dass die Audi-Schlüssel in das BMW-Etui kamen. Unfassbar! Es war wohl zu warm? Das sind Kleinigkeiten, die jeder auch ohne so ein dubioses Training beherrschen muss. Macht nichts. Der nächste Wagen wird per Internet geordert. Da Brauch man keine Verkäufer mehr, sondern nur noch einen "Übergeber"!
3. Sie werden mit noch so viel
kenterziege 07.08.2013
Zitat von I8FlipperHallo Herr Werle, ja, mit allem was sie schreiben haben sie Recht und amüsant ist es auch noch. Nur die Tips am Ende lassen erahnen, was sie vielleicht nicht ganz verstanden haben: Verkaufen ist ein Beruf in Deutschland, man kann ihn erlernen. Ein besonders hoher IQ ist dafür nicht von Nöten, deshalb gibt es viele - sagen wir mal - in ihren Strategien stark reglementierte Verkäufer. Umgekehrt, ist Verkaufen können nur bedingt erlernbar - es ist eine Berufung, man kann es, oder eben nicht. Deshalb ist der Tip für den Kunden kaum nutzbar. Leider ist es in Deutschlan, im gegensatz zu den USA und etlichen anderen Ländern, so, dass der Beruf des Verkäufers völlig unterschätz wird und in der Gesellschaft mit Tricksen, Rumlabern und Schleimen verbunden wird. Auch die Karrierechancen für jemanden mit einer Ausbildung zum EInzelhandelskaufmann sind in Deutschland reglementiert. Solange sich hier nichts ändert, wird es immer einen Lars geben, der sich an Schema F hält. Schade, denn ohne Verkäufer geht kaum etwas in unserer Konsumgesellschaft.
...Training aus einem Kaktus keine Lilie machen. Auf die Auswahl kommt es an. Und wenn Sie keine Auswahl mehr haben, bleiben nur noch antrainierte und nicht richtig umgesetzte Peinlichkeiten! Die Erfolgsfaktoren guter Verkäufer sind kaum trainierbar!
4.
bartholomew_simpson 07.08.2013
Der klassische Verkäufer wird in vielen Bereichen sicher aussterben. Online-Shops, Foren in denen man sich über Produkte informieren kann und weltweiter Preisvergleich über das Netz nehmen rasant zu. Bei gewissen Spezialprodukten, die keine Billig- Konkurrenz haben, und erklärungsbedürftig sind, wird es auch künftig nicht ohne gehen. Im Autobereich werden besonders Neuwagen gehobener Preisklasse nicht mehr von Privaten gekauft, sondern von Firmen geleast. Dabei geht knallhart um Konditionen und weniger um Privates, ausser dass bei dem hohen Preisnachlass die Familie des Verkäufers hungern müsse:-(.
5. Gerade...
MartinB. 07.08.2013
Gerade im Bereich Automobil werde ich doch einen Teufel tun, mich vom Verkäufer beraten zu lassen, dessen Einkommen direkt damit zusammenhängt, das er mir ein Modell des *eigenen* Hauses mit möglichst viel Zusatz-Drumherum verkauft. Wer sich da nicht ausgiebig selbst um im Voraus informiert hat, und schon beim Gang zum Händler ziemlich exakt weiß, welches Modell in welcher Ausführung er braucht und haben will, ist selbst schuld.
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  • Klaus Werle (Jahrgang 1973) ist Redakteur beim manager magazin und Buchautor ("Die Perfektionierer"). In seiner Kolumne "Nach Diktat verreist" demonstriert Protagonist und Mittelmanager Achtenmeyer regelmäßig, dass Karrieremachen wirklich ganz einfach ist. Nach allem, was er so hört.

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