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Soziale Netzwerke Hier twittert der Konzernboss persönlich

Moderne Kommunikation: Brian Dunn ist begeistert von Twitter und Co. Zur Großansicht
Corbis

Moderne Kommunikation: Brian Dunn ist begeistert von Twitter und Co.

2. Teil: "Kaum zu glauben, wie viel ich gestern getrunken habe"

Es ist erstaunlich, welch zentrale Rolle sich das Internet in unserem Alltag in den vergangenen Jahren erarbeitet hat. Die Menschen wollen Informationen, sie wollen Dienstleistungen, sie wollen Unterhaltung, und sie wollen in Verbindung bleiben. Selbst in der schlimmsten Phase der Rezession kauften die Kunden digitale Geräte bei Best Buy. Dieser Geschäftsbereich wuchs weiterhin mit Raten im zweistelligen Prozentbereich. Seit 1995 gehört das Internet zum Grundbedarf, ähnlich wie Strom. Die Menschen wollen selbst in schwierigen Zeiten nicht mehr darauf verzichten.

Großer Wirbel um ein kleines Video
Vergangenen Sommer veröffentlichte ein Best-Buy-Mitarbeiter auf Youtube einen satirisch-bösen Zeichentrick-Clip. Darin besteht ein Kunde von "Phone-Mart" darauf, ein iPhone 4 zu kaufen. Und das, obwohl der Verkäufer eine ganze Reihe von Funktionen aufzählt, die das Konkurrenzprodukt HTC EVO als überlegen erscheinen lassen - zum Beispiel ein größeres Display, eine schnellere Internetverbindung, eine bessere Kamera und ein austauschbarer Akku. Der Kunde sagt jedes Mal nur: "Ist mir egal." Irgendwann geht der Verkäufer zu wilden Fantasieargumenten über: "Das Ding druckt verdammt nochmal Geld." "Ist mir egal", sagt der Kunde. "Es erfüllt bis zu drei Wünsche, selbst wenn einer davon ein iPhone ist." "Ist mir egal."
Das Video ist mittlerweile über zwölf Millionen Mal abgerufen worden. Best Buy wird in dem Clip, der vor Kraftausdrücken nur so strotzt, nirgends erwähnt. Aber derselbe Mitarbeiter hatte noch andere Videos veröffentlicht, in denen Best Buy vorkommt und die nicht sehr schmeichelhaft für die Kunden waren. Konzernchef Brian Dunn musste sich überlegen, wie er darauf reagieren sollte. Letztlich verließ der Mitarbeiter von sich aus das Unternehmen - um in der Filmbranche Karriere zu machen.
Vor vier oder fünf Jahren begann ich mich für soziale Netzwerke zu interessieren. Damals war es rein persönliche Neugierde, keine Strategie. Ich wurde Facebook-Mitglied und fand das in vielerlei Hinsicht reizvoll. Erstaunlich fand ich zum Beispiel, wie schnell viele unserer Mitarbeiter mich in ihren Facebook-Freundeskreis aufnehmen wollten.

Angesichts der demografischen Verteilung unserer Belegschaft hat sich Facebook als wichtiger Kommunikationskanal im Dialog mit den Beschäftigten herausgestellt. Mittlerweile habe ich die Zahl von 5000 Facebook-Freunden erreicht, die meisten habe ich nie getroffen. Und ich staune immer noch darüber, was die Menschen von sich preisgeben. Vor ein paar Tagen schrieb einer meiner Facebook-Freunde in einer Statusmeldung, er könne immer noch nicht glauben, wie viel er am Vorabend getrunken habe, und er hoffe, es nicht zu wiederholen - zumindest nicht vor dem nächsten Wochenende. Muss jemand wirklich so etwas in der Öffentlichkeit über sich sagen? Faszinierend ist es dennoch.

Die Gewöhnung an Twitter dauerte etwas länger. Anfangs war ich beim Schreiben völlig gehemmt. Ich hatte so viele banale Tweets über Alltägliches gelesen, das niemanden interessiert; Dinge wie "Ich esse gerade einen Taco". Ich musste mich erst an den Gedanken gewöhnen, dass mir Twitter die Möglichkeit bietet, den Menschen mitzuteilen, worüber ich gerade nachdenke, und dass Tweets meine Überlegungen auf eine breitere Basis stellen können. Wenn ich twittere, bin ich mir bewusst, dass ich mit meinen Beschäftigten kommuniziere.

Ich schreibe über positive Dinge, die ich in einem Best-Buy-Markt erlebt oder über den Umgang mit Kunden gehört habe; und die Menschen freuen sich, dass ich Positives über sie erfahren habe. Mir gefällt die Unmittelbarkeit dieser Kommunikationsform. Mir gefällt auch, dass es manchmal um Banales geht. Schließlich ist nicht alles, was ich tue, tiefschürfend oder weltbewegend. Ich interessiere mich für Baseball und Basketball und für meine Kinder. Mir gefällt, dass wir durch Aussagen zu diesen Themen alle etwas menschlicher werden.

Manchmal werde ich gefragt, ob ich Praktikanten oder Mitarbeiter habe, die sich um mein Twitter-Konto kümmern. Die Antwort lautet Nein. Bei meinem Best-Buy-Blog greife ich auf Unterstützung zurück, aber die Dinge auf Facebook und Twitter stammen einzig und allein von mir.

Wunderbare Begegnungen

Diese Internetangebote haben meinen Medienkonsum verändert. Während meine Frau Sonntag früh die Zeitung liest, schaue ich auf meine iGoogle-Seite mit Nachrichten-Feeds zu allem, was mich interessiert. Meine Nachrichten sind perfekt auf mich zugeschnitten. Ich sehe mir jeden Tag die Trends auf Twitter an, um zu erfahren, worüber aktuell gesprochen wird. Und ich sehe mir regelmäßig die Links von Menschen an, deren Tweets ich verfolge. Über Twitter lerne ich neue Seiten kennen und Publikationen, die mir sonst entgingen oder die ich nicht lesen würde, weil der Tag eben nur 24 Stunden hat. Zeitungen sind nach wie vor gute Partner für Best Buy, aber ich muss sie nicht mehr lesen.

Solche Plattformen machen es auch möglich, dass Menschen direkt mit mir in Kontakt treten. Das kann zu wunderbaren Begegnungen führen, wie das folgende Beispiel deutlich macht: Am Memorial Day twitterte ich ein einfaches Dankeschön für den Einsatz der US-Soldaten und bedankte mich dabei besonders bei Best-Buy-Mitarbeitern, die in der Reserve dienen und dafür Einschränkungen und Opfer in Kauf nehmen.

Ein paar Minuten später erhielt ich eine Mitteilung von Jen Whitacre, einer Produktspezialistin in einem unserer Märkte in Missouri. Im Lauf der folgenden Stunde tauschten wir uns über Twitter aus. Sie erzählte mir, dass ihre Kollegen in der Best-Buy-Filiale mittels eines Laptops, einer Webcam und Skype ein System aufgebaut hatten, über das sie und ihre drei kleinen Kinder jeden Abend mit deren Vater sprechen konnten, der als Soldat im Irak stationiert war.

Dies ist ein anschauliches Beispiel dafür, wie die elektronische Vernetzung, zu der Best-Buy-Mitarbeiter beitragen, das Leben der Menschen ein Stückchen besser machen kann. Nach dieser Twitter-Begegnung schickte ich unser Filmteam nach Missouri und ließ Jens wundervolle Geschichte aufnehmen. Mit dem Film konnten wir unseren Mitarbeitern zeigen, wie wichtig ihre Arbeit ist. Ohne Twitter wäre der Kontakt zu Jen nie zustande gekommen.

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insgesamt 1 Beitrag
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1. Twitter...
kaigue 31.08.2011
... soll endlich verschwinden. Ich empfehle jeden den Gang zu Youtube und der Suche nach dem Video "Twouble with Twitters: SuperNews!" Kenne kein sinnloseres Medium, als Twitter. Selbst Facebook ist brauchbarer, auch wenn es mittlerweile überladen ist mit Apps.
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