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Soziale Netzwerke Hier twittert der Konzernboss persönlich

Moderne Kommunikation: Brian Dunn ist begeistert von Twitter und Co. Zur Großansicht
Corbis

Moderne Kommunikation: Brian Dunn ist begeistert von Twitter und Co.

Sollen Unternehmer und Topmanager selber auf Facebook und Twitter in die Tasten hauen? Brian J. Dunn, Chef der US-Elektromarktkette BestBuy, findet: unbedingt! Er schreibt alle seine Tweets selbst - außer, sein Twitter-Konto wird mal wieder von Hackern übernommen.

Es war vier Uhr morgens vor etwa einem Jahr, als das Telefon klingelte. Ich war auf Geschäftsreise im Ausland, und die erste Person, die mich an jenem Morgen erreichte, war Best Buys Vice President of Operations. Sie war nicht die letzte. Das Telefon stand nicht mehr still, und alle Anrufer waren in Panik. Die vermeintliche Krise, der es zu begegnen galt, hatte mit meinem Twitter-Account zu tun.

Ich twittere über alles Mögliche, von meinen Erfahrungen in Best-Buy-Läden über meine Kinder bis hin zu den Baseball-Stars der Minnesota Twins. Aber an jenem Morgen bekamen meine Kollegen und meine damals rund 5000 Twitter-Follower - mittlerweile sind es über 8000 - etwas Ungewöhnliches von mir zu lesen: "Ich hatte in letzter Zeit jede Menge großartigen Sex, und ich sage Ihnen auch warum." Danach folgte ein Link zu einer Website, auf der wohl Potenzpillen angeboten wurden. Mein Twitter-Konto war gehackt worden.

Die Angelegenheit war peinlich und ärgerlich. Ich fühlte mich in meiner Privatsphäre verletzt. Ich hatte - wie viele Menschen - immer ein Kennwort benutzt, das ich mir einfach merken konnte, weil es auf etwas aus meinem Leben basierte. Wer sich Zugang zu meinem Konto verschafft hat, haben wir nie herausgefunden, aber es dürfte auf jeden Fall das letzte Mal gewesen sein: Nachdem mir mein Team für Informationstechnik (IT) wichtige Tipps gegeben hat, verwende ich jetzt nur noch sorgfältig konstruierte, kryptische Kennwörter, die ich alle drei Wochen ändere. Niemand ist gern ein Sicherheitsfanatiker, aber so kann ich mich weiter im Internet bewegen.

Profil
Brian Dunn, CEO der amerikanischen Elektronikhandelskette Best Buy, twittert begeistert und bloggt selbst eifrig. Für ihn sind soziale Medien wichtige Instrumente, um Trends früh zu erkennen und um mit Kunden sowie mit Mitarbeitern zu kommunizieren. Dunn hat auch mit den negativen Seiten von Social Media Bekanntschaft gemacht. So haben Hacker sein Twitter-Konto missbraucht, um für Potenzpillen zu werben. Ein Mitarbeiter von Best Buy hat sich in einem Video auf Youtube über iPhone-Kunden lustig gemacht. An Dunns Begeisterung für Twitter & Co. hat das nichts geändert.
Dunn steht seit Juni 2009 an der Spitze von Best Buy. Er begann 1985 als Verkäufer in dem Unternehmen und ist seitdem ununterbrochen dort tätig gewesen. Best Buy (gegründet 1966) hat in den ersten neun Monaten des Geschäftsjahres 2011 (endete am 26.2.2010) einen Umsatz von circa 34 Milliarden US-Dollar erzielt; der Konzern beschäftigt rund 180.000 Mitarbeiter. Vergangenes Jahr wurde in Großbritannien die erste Best-Buy-Filiale Europas eröffnet.
Der Hackerangriff war nicht meine einzige negative Erfahrung mit sozialen Medien. Trotzdem ist mir noch nie in den Sinn gekommen, sie nicht mehr zu nutzen. Das ist der springende Punkt: Social Media ist nichts, was ein Manager nur einmal kurz ausprobieren sollte. Es geht nicht, dass Sie es nur dann einsetzen, wenn die Dinge gut laufen. Sie müssen sowohl mit Regen als auch mit Sonne klarkommen. Und ich bin überzeugt, dass die Vorteile die Nachteile überwiegen. Ich verbringe viel Zeit auf Twitter und Facebook und lerne dort eine Menge. Ich habe direkten Kontakt zu Kunden und Beschäftigten. Ich verfolge Trends und lese Nachrichten, die mir sonst entgingen. Außerdem bin ich überzeugt, dass Best Buy dort sein muss, wo die Kunden sind. Und das schließt heute auch soziale Netzwerke mit ein.

Viele CEOs sehen das anders. Sie würden sich wundern, wie viele meiner Bekannten - Menschen, die große Unternehmen in der ganzen Welt leiten - soziale Netzwerke für eine Modeerscheinung halten. Viele von ihnen meinen, dass auf Twitter und Facebook nur nutzloses Geschwätz zu finden ist. Das stimmt nicht. Wenn ein Unternehmen oder auch nur dessen Chef nicht in sozialen Netzwerken vertreten ist, läuft es Gefahr, aus der öffentlichen Diskussion zu verschwinden. Das kann meines Erachtens langfristig tödlich sein.

Ruck, zuck war es zwei, drei Uhr morgens

Soziale Netzwerke sind das jüngste Beispiel aus einer Reihe von Techniktrends, die ich in meiner Laufbahn bei Best Buy miterlebt habe. 1985 habe ich bei der Handelskette angefangen. Damals gab es gerade einmal neun Läden. Das Geschäft drehte sich um Fernsehapparate, die noch wie Schränke aussahen, Videorekorder und CD-Player. Camcorder kamen gerade auf den Markt. Computer waren noch nicht im Sortiment. Erst Anfang der 90er Jahre begann Best Buy, PC zu verkaufen. Mitte desselben Jahrzehnts zeichnete sich dann der Siegeszug des Internets ab, und wir fingen an, uns über E-Commerce Gedanken zu machen.

Zu diesem Zeitpunkt war ich gerade zum Regionalleiter befördert worden. Ich war nach Columbus im US-Bundesstaat Ohio umgezogen und führte unsere Läden im Rust Belt - in Indiana, Ohio und Pennsylvania (mit ihrer ehemals mächtigen Stahlindustrie, daher der Name Rostgürtel - Anm. d. Red.). Das war die Phase, in der mich die Begeisterung für das Internet gepackt hat. Mit einem Mal hatten wir Zugang zu so vielen Daten, auch wenn sie noch nicht in einem benutzerfreundlichen Format daherkamen.

Ich verbrachte viel Zeit mit dem Nutzen des Online-Dienstes Prodigy. Best Buy bot damals Internetzugänge unter dem Namen Onramp an, was ich ebenfalls nutzte. In Sachen Internet bin ich Autodidakt. In nächtlichen Sitzungen vor dem Computer habe ich mir eine Menge beigebracht. Ruck, zuck war es zwei, drei Uhr morgens. Weil es so viel Neues zu erkunden gab, verging die Zeit wie im Flug.

Einige Experten sagten, das Internet werde traditionelle Einzelhändler wie Best Buy verdrängen. Wir waren aber schon sehr früh der Meinung, dass E-Commerce das Ladengeschäft ergänzen und das Einkaufen künftig über mehrere Kanäle erfolgen würde. Denn die Produkte, die wir verkaufen, muss der Kunde einfach erleben. Wir behielten recht: Heute beeinflusst unsere Website mehr als 50 Prozent des Ladenumsatzes, und rund 30 Prozent der Kunden, die online bestellen, holen ihre Ware in einem unserer Läden ab.

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1. Twitter...
kaigue 31.08.2011
... soll endlich verschwinden. Ich empfehle jeden den Gang zu Youtube und der Suche nach dem Video "Twouble with Twitters: SuperNews!" Kenne kein sinnloseres Medium, als Twitter. Selbst Facebook ist brauchbarer, auch wenn es mittlerweile überladen ist mit Apps.
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