Büro-Alltag Wie E-Mails unsere Zeit fressen

E-Mails sind schnell, knapp und nüchtern - eigentlich das perfekte Mittel zur Kommunikation im Büro. Die Realität sieht anders aus: Studien belegen, was bei der Elektropost alles schiefgehen kann und wie viel Zeit sie vernichtet. Wer Konflikte online lösen will, erlebt ein wahres Desaster.

Computernutzer: Teams müssen persönlich miteinander sprechen - und nicht nur mailen
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Computernutzer: Teams müssen persönlich miteinander sprechen - und nicht nur mailen

Von Rüdiger Klepsch


E-Mails sind Klasse! Laut einer Bitkom-Umfrage hat jeder zweite Deutsche (54 Prozent) ab zehn Jahre eine private E-Mail-Adresse. 23 Prozent besitzen gleich zwei, neun Prozent sogar drei und mehr. Nur 13 Prozent haben gar keine private E-Anschrift.

Aber wie wir alle wissen, ist der scheinbare Gewinn zweischneidig. Denn das beliebte Kommunikationsmittel hat zur Folge, dass reale Kommunikation von Angesicht zu Angesicht immer seltener stattfindet. Zum Problem wird das im privaten Bereich - aber gerade auch im Büro.

40 Minuten hochbezahlte Arbeitszeit werden tagein, tagaus durch E-Mails unproduktiv vernichtet, so eine europaweite Befragung des britischen Henley Management College unter 180 Führungskräften. Manager vergeuden im Lauf ihres Berufslebens also im Schnitt drei wertvolle Lebensjahre mit dem Sichten von überflüssiger, unnützer Post.

Auch das verführerische Computersignal "Sie haben Post!" ist der reinste Zeitfresser. Karen Renaud untersuchte dieses Phänomen näher. Die Befragten sagten, sie schauten allenfalls jede Stunde nach. Tatsächlich aber gingen sie ihre Mails alle fünf Minuten durch. Dabei sind die ständigen Unterbrechungen schädlich für den geistigen "Flow". Glaubt man einer Studie der Universität Cardiff und einer Studie von Thomas Jackson, dann brauchen wir schon für eine fünfsekündige Unterbrechung, ausgelöst etwa durch E-Mails, jedes Mal durchschnittlich 64 Sekunden, um uns wieder auf die alte Aufgabe zu konzentrieren.

Bei Konflikten sind E-Mails das falsche Kommunikationsmittel

Mitarbeiter in Teams müssen persönlich miteinander sprechen und nicht nur mailen, sonst arbeiten sie immer unproduktiver, und die Beziehungen verschlechtern sich. Vielleicht liegt es daran, dass man beim Mailen häufiger lügt als bei der Face-to-Face-Kommunikation: Wie Terri Kurtzberg von der Rutgers University in New Jersey und Liuba Belkin von der Lehigh University in Pennsylvania ermittelten, belogen satte 92 Prozent der Teilnehmer ihre Mail-Empfänger bewusst. Zum Vergleich: Von den untersuchten Briefeschreibern logen nur 64 Prozent.

Sicher ist auch die Tatsache, dass wir in E-Mails schneller sarkastisch werden, ein Grund für die sinkende Effizienz, wenn in Teams, die es eigentlich aufgrund geografischer Nähe nicht bräuchten, auf E-Mails zurückgegriffen wird. Das konnte Justin Kruger bereits 2005 belegen. In seinen Versuchen zeigte sich: Per Mail wurden die Diskutanden in 80 Prozent der Fälle sarkastisch, vis-à-vis nur in 56 Prozent der Fälle.

In unserem schnelllebigen Alltag kommen viele auf die Idee, bei Konflikten nicht zum Zimmernachbarn zu gehen, sondern zu mailen. Ein absolutes NO-NO! Jedem Teammitglied sollte klar sein: Konflikte trägt man nicht per Mail aus. Zwar gibt es meines Wissens keine empirische Untersuchung, aber in meiner 20-jährigen Beraterlaufbahn hat der Versuch, über E-Mails Konflikte zu lösen, in aller Regel zu einer Eskalation geführt.

Der Grund: Bei Konflikten geht es neben den Sachfragen immer auch um emotionale Inhalte (ungeklärte Beziehungen, bereits angehäufte Missverständnisse). Deshalb ist das Medium E-Mail zur Konfliktlösung absolut ungeeignet. Schließlich ist es sehr umständlich bis unmöglich, den Sachinhalt und den emotionalen Inhalt der einzelnen Aussagen gleichgewichtig darzustellen.

Ein Gespräch und ein Gesprächstermin sind vielleicht aufwendiger, aber allemal effektiver. Und wenn man den Gesamtzeitbedarf betrachtet, der bei der Eskalation eines Konflikts anfällt, dann ist das Kommunikationsmittel E-Mail auch weniger effizient.

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