Kommunikation im Büro So machen Sie Ihre E-Mails weniger nervig ;-)

Pling, Sie haben Post! Und zwar viel zu viel. Die E-Mail will einfach nicht sterben, da hilft alles nichts. Grund genug, sich beim Schreiben mehr Mühe zu geben. Acht Tipps zur besseren Kommunikation.

Von Markus Reiter

You've got mail: Weltweit kursierten 2014 pro Tag 108 Milliarden Business-E-Mails
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You've got mail: Weltweit kursierten 2014 pro Tag 108 Milliarden Business-E-Mails


Für viele Menschen beginnt und endet der Arbeitstag mit ihr: der E-Mail. Mit ihren 44 Jahren ist sie das älteste Kommunikationsmittel der Internet-Ära, und dass sie immer noch existiert, ist eigentlich verwunderlich. Spam, Phishing, Überwachung - die E-Mail ist unerträglich und trotzdem immer noch da.

Privat schicken sich die meisten Menschen lieber SMS oder chatten per Messenger. Doch aus dem Berufsleben ist die E-Mail nicht wegzudenken. 121 Nachrichten sendet und empfängt ein Büroarbeiter im Schnitt an jedem einzelnen Arbeitstag, hat das Londoner Marktforschungsunternehmen Radicati Group errechnet. Und jedes Jahr werden es täglich fünf E-Mails mehr. Da kann ein Internetunternehmen noch so mobil, volldigital, socialdings und so weiter sein - ohne E-Mail kommen sie alle nicht aus.

Acht Arbeitsstunden pro Woche gehen für das Schreiben und Beantworten von E-Mails drauf, vier davon unnötigerweise, hat die Unternehmensberatung Bain bei den Mitarbeitern von 17 US-Konzernen beobachtet. Grund genug die eigene elektronische Post so effizient wie möglich zu verfassen. Und zwar so:

1. Treffende Betreffzeile

"Don't judge a book by its cover", sagen die Engländer. Was so viel heißt wie sich nicht vom ersten Eindruck täuschen zu lassen. Bei geschäftlichen E-Mails machen die meisten Menschen aber genau das: Sie entscheiden über deren Relevanz anhand der Betreffzeile. Deshalb sind Zeilen wie "AW: AW: AW: WL: AW: Treffen" denkbar ungeeignet. Im Wirrwarr der Antwort- und Weiterleitungsabkürzungen findet sich irgendwann niemand mehr zurecht.

Die erste Antwort sollte man noch mit einem automatischen Antwort-Kürzel ("AW" oder "Re") zurückschicken. Dann weiß der Empfänger, dass es sich um die Antwort auf seine Mail handelt. Danach sollten Sie die Betreffzeile löschen und mit neuen Stichworten versehen. Dabei gilt, sich möglichst knapp zu fassen und das wichtigste Stichwort an den Anfang zu stellen. Also nicht: "Meeting der Marketinggruppe wird auf den Dienstag in zwei Wochen verschoben", sondern: "Terminänderung: Marketing-Meeting jetzt Dienstag, 30. August".

2. Geordnete Gedanken

Heinrich von Kleist schrieb 1805 einen Essay über die "allmähliche Verfertigung der Gedanken beim Reden". Bei E-Mails neigen viele Menschen zur allmählichen Verfertigung der Gedanken beim Schreiben. Die Empfänger sind gezwungen, gedanklich hin und her zu springen. Das ist nicht besonders hilfreich, wenn man bedenkt, dass die Lesegeschwindigkeit am Bildschirm bis zu dreimal höher ist als bei Texten auf Papier - und viele E-Mails unterwegs auf dem Smartphone gelesen werden. Deshalb: Vorher präzise überlegen, was man sagen will, und das dann Punkt für Punkt logisch und übersichtlich abhandeln.

3. Lieber nett als kurz

"Fasse dich kurz" ist an und für sich ein guter Rat, hilft aber wenig, wenn man viel mitzuteilen hat. Und ein zackiger Kasernenhof-Ton wird von vielen zu Recht als unhöflich empfunden. Linguisten haben nachgewiesen, dass auch in der schriftlichen Kommunikation sogenannte Softener eine wichtige psychologische Rolle spielen: höfliche, wenngleich im Grunde überflüssige Formulierungen ("Herzlichen Dank für Ihre E-Mail" oder Ähnliches).

Auch ein Smiley kann passend sein, meint Andrew Brodsky, der an der Harvard Business School seine Doktorarbeit zum Thema E-Mail-Etikette schreibt. Bei Emoticons komme es aber immer auf den Einzelfall an. Er empfiehlt deshalb: Smileys lieber nur dann einfügen, wenn der andere damit angefangen hat.

4. Schön übersichtlich

Wenn Sie eine längere E-Mail schreiben, sollten Sie ausreichend Absätze setzen. Faustregel: nach zwei bis drei Sätzen. Das Gehirn nutzt Absätze, um das Gelesene zusammenzufassen und es auf seinen Sinngehalt zu reduzieren. So wird das Arbeitsgedächtnis entlastet, das Lesen fällt leichter. Ebenso kann es helfen, wichtige Infos durch Fettung, Unterstreichung oder mit Aufzählungspunkten hervorzuheben. Aber: Wer die Hälfte des Textes fettet, weil er alles für wichtig hält, macht ihn unübersichtlicher.

5. Kurze Sätze

Ein Teilnehmer eines Schreibseminars stellte sich einmal mit den Worten vor: "Ich bin ein großer Freund von Thomas Mann - und schreibe auch solche Sätze." Der Literaturfreund in allen Ehren, aber geschäftliche E-Mails sind ungeeignet für Übungen in "Zauberberg"-Prosa. Kurze, überschaubare Sätze und einfache Wörter erleichtern es, E-Mails zu überfliegen und trotzdem die zentralen Informationen herauszuziehen. Faustregel: Zwei Drittel Hauptsätze, der Rest Hauptsatz-Nebensatz-Konstruktionen. Auf eingeschobene Nebensätze verzichten Sie am besten ganz. Auch sie sind eine Herausforderung für das Arbeitsgedächtnis.

6. Es darf auch mal ein Verb sein

Der Verzicht auf das Schreiben im Nominalstil erhöht die Verständlichkeit, haben Neurowissenschaftler in Experimenten zur Erkenntnis gebracht. Häh? Wie bitte? Genau: Solche Sätze liest niemand gern - und sie lassen sich leicht umformulieren, zum Beispiel so: E-Mail-Schreiber sollten Verben benutzen, um besser verstanden zu werden, haben Wissenschaftler herausgefunden.

7. Mit Signatur

Am Ende der Geschäfts-E-Mail muss eine Signatur stehen. Sie enthält den Namen der Firma, den Ansprechpartner, die Adresse und am besten eine Telefonnummer. Das ist nicht nur eine Frage der Höflichkeit, um eine schnelle Kommunikation mit dem Absender zu erleichtern. Vielmehr handelt es sich um eine gesetzliche Vorschrift. Je nach Rechtsform der Firma sind noch weitere Angaben notwendig, etwa die Namen der Geschäftsführer und Aufsichtsratsvorsitzenden. Als Geschäftskorrespondenz gilt dabei jeder schriftliche Kontakt mit Lieferanten und Kunden.

Oft beantworten Mitarbeiter Geschäfts-E-Mails heute von ihrem Smartphone. "Gesendet von meinem iPhone" ist aber keine Signatur, die den gesetzlichen Vorschriften entspricht. Stellen Sie also auch auf diesen Geräten eine korrekte Signatur ein.

P.S.: Ein Wurmfortsatz

Früher wurde das Postskriptum bei Briefen auf Papier besonders intensiv wahrgenommen. Das haben Blickverlaufsstudien ergeben. Bei E-Mails gilt das Gegenteil: Das "P.S." geht beim Empfänger unter, vermutlich weil er es für einen Teil der Signatur hält. Verzichten Sie deshalb darauf.

  • die arge lola
    Markus Reiter ist freier Journalist und Publizist. Mit seiner Agentur Stuttgarter "Klardeutsch" hilft er Redaktionen und Unternehmen, klar und verständlich zu schreiben und zu sprechen.
  • Homepage: www.klardeutsch.de

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Seite 1
Lexington67 10.08.2015
1.
Warum sollte man auch bei einer eMail "PS", also Post Scriptum (Nach der Unterschrift) noch etwas schreiben? Auf dem Papier eine Notwendigkeit um einen Gedanken der einem Später noch in den Sinn kam kann dieser bei einer eMail problemlos in den eigentlichen Text integriert werden. Und was hier noch ganz dringend fehlt ist eine Anleitung zum "Quoten" also zitieren. Die meisten Mailprogramme machen einen "Fullquote" beim Antworten, d.h. die gesamte Mail wird mit an den Empfänger zurückgeschickt, meist etwas eingerückt oder mit einem Zitatzeichen versehen. Man sollte seinen Antworttext immer über der beantworteten Mail einfügen, (TOFU "Text oben, Fullquote unten") es gibt aber auch eine Einstellung in den meisten Malprogrammen die dies genau andersherum macht. Wenn der Schriftverkehr einige Male hin und her geht und uneinheitlich gequotet wird ist es quasi unmöglich nachzulesen was eigentlich abgesprochen wurde
murray_bozinsky 10.08.2015
2. Einwände
Nunja. Den Betreff einer Korrespondenz immer wieder zu ändern kann kontraproduktiv sein. Es ist dann nämlich ggf. nicht mehr ersichtlich, welche Nachrichten zu einem Thema gehören (insbesondere wenn mehr als 2 Menschen am E-Mail-Verkehr beteiligt sind). Similes nur benutzen wenn der andere damit anfängt - das heißt in der Konsequenz: Wenn jeder sich an dies Regel hält benutzt niemand mehr Smilies, oder? Signaturen sind soweit ich weiß keinesfalls grundsätzlich im geschäftlichen Mailwechsel verbindlich, sondern nur wenn es sich um abrechnungsrelevante Korrespondenz handelt. Aber IANAL, mag sein dass ich mich irre. An dieser Stelle hätte ich mir auf jeden Fall noch einen Hinweis darauf gewünscht, dass die beliebten Disclaimer ("Diese Mail enthält geheime Sachen und Sie dürfen sie eigentlich gar nicht lesen...") in den allermeisten Fällen überflüssig und nutzlos sind. (Modus "Opa erzählt vom Krieg"): FRÜHER gab es auch noch so schöne Sachen wie Signaturtrenner, selektives Quoting und HTML-Verbot. Da hat E-Mail noch richtig Spaß gemacht, weil das Gegenüber sich Gedanken machte statt wie heute einfach 3 Worte übers Vollzitat zu kloppen. Ach ja, damals.
frenchie3 10.08.2015
3. Meine Güte, über 40 Jahre
Ich dachte erst der SPON spinnt. Damals hatten wir noch Telex und dachten es gäbe nichts besseres. Und dann der Wahnsinn: Fax. Daß da tatsächlich schon E-Mail existiert haben soll, davon mußte mich Wikipedia erst überzeugen. Die Tips im Artikel sind gut aber wie überall bleibt der Empfänge das "Problem". Komplizierte Themen sollte man nach meiner Erfahrung erst mal persönlich besprechen, das Mail als Gedächtnisstütze nachschieben. Andersrum besteht die Hemmung nachzufragen um nicht als doof dazustehen
Mailnutzer 10.08.2015
4. Mail ist für uns alle Neuland?
Mail ist nun schon etwas älter als das Internet aber bei SpOn anscheinend noch Neuland. 1. Treffende Betreffzeile. Wer die Betreffzeile ändert, provoziert dass die vorhergehenden Mails später nicht mehr wiedergefunden werden. Wer als das Meeting verschiebt, mutet dem Empfänger zu, daß dieser in seiner übervollen Mailbox nach vorher geschickten Dokumenten per Hand suchen muß. Nicht schön wenn das Meeting kurz bevor steht. Regel: Tu es nicht, ausser es geht wirklich um etwas ganz anderes ohne Bezug zum vorhergehenden. 7. Signatur. Obwohl es seit über 20 Jahren feste Regeln gibt (Stichwort Warlording), mit seiner Signatur andere Leute möglichst wenig zu belästigen, schreibt SpOn auch 2015 noch solchen Unsinn. Die Mailadresse ist im Header und nur weil Outlook unfähig ist, sollte der Mailversender sich nicht genauso unfähig verhalten. Die Signatur hängt an jeder Mail und bläht den Gesprächsverlauf bei jeder Ein-Satz-Antwort unnötig auf. Wer angerufen werden will, sollte lieber dafür sorgen im Telefonverzeichnis zu stehen. Wer eine postalische Adresse braucht (einmal im Jahr oder weniger?) kann doch einfach eine Mail schicken mit dem Inhalt "Ich bin zu faul um auf Deiner Website nachzuschauen, gib mir bitte Deine Adresse". Und wer meint, daß wenn er den falschen Empfänger ausgewählt hat, ihn mit seiner Falschsendung belästigt hat, diesen auch noch mit einem Disclaimer zu bedrohen ("lösche diese Mail und schmeiss Deinen Rechner aus dem Fenster oder ich verklage Dich!"), dem hilft auch keine Netikette.
WernerT 10.08.2015
5. Signatur ist oft genug Schwachsinn
Warum muss eine interne Mail 20 Zeilen Signatur haben? Wenn die Antwort oft genug aus nur einem Wort besteht. Für das Unternehmen verlassende Mails kann ja der Mailserver eine gesetzeskonforme Signatur anhängen, aber innerhalb des Unternehmens reicht oft der Name völlig aus, der Empfänger kann ja im Verzeichnisdienst die Kontaktdaten nachsehen und oft genug gleich von dort aus wählen (Exchange, Notes)
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