Kritik per E-Mail Bitte nicht gleich ärgern!

Kritik per E-Mail klingt manchmal sehr scharf - der Impuls, umgehend zurückzupoltern, ist groß. Besser ist es aber, Ruhe zu bewahren und auf Technik aus dem vergangenen Jahrhundert zurückzugreifen.

AHAOK/SPIEGEL WISSEN


Niemand hört gerne Kritik, und weil wir alle mehr oder weniger empfindlich sind, sollten wir sehr genau darüber nachdenken, wie wir Kritik formulieren. Viele Dinge im Job besprechen wir heute nicht mehr persönlich, am Telefon oder via Skype, sondern wir kommunizieren schriftlich. Deshalb erhalten wir auch unangenehme Infos, negative Rückmeldungen und Kritik immer häufiger über E-Mails, als WhatsApp-Nachrichten oder durch Kommentare in sozialen Medien.

Wer verärgert ist, ist dann versucht, darauf schnell und wiederum schriftlich zu reagieren. Doch das führt oft zu weiteren Schwierigkeiten oder sogar zur Eskalation. "Konflikte, mit denen man im Jobkontext zu tun hat, sollten nicht schriftlich gelöst werden", rät Karriereberaterin Svenja Hofert.

Trainingsaufgabe: zum Telefon greifen

Konflikte mit Kunden, Chefs und Kollegen gibt es zum Glück nicht jeden Tag. Suchen Sie sich dennoch in dieser Woche eine E-Mail, SMS oder eine Nachricht in einem Chat, die missverständlich oder konfliktbeladen klingt. Falls Ihnen das im Arbeitskontext zu heikel ist, "üben" Sie mit einem privaten Kontakt. Also: Parieren Sie eine Kritik oder eine E-Mail in gereiztem Ton mit einem kurzen Anruf. Gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Falls die Nachricht bei Ihnen Ärger, Kränkung oder Wut ausgelöst hat, warten Sie ab, bis die Gefühle "verdampft" sind. Bei E-Mails können Sie gut eine Nacht drüber schlafen. Erst am nächsten Tag greifen Sie zum Telefonhörer - und bemühen Sie sich, die Intention des Gegenübers zu verstehen. Sagen Sie aber auch, was die E-Mail in Ihnen ausgelöst hat, zum Beispiel Ärger. Dann suchen Sie gemeinsam eine Lösung.

2. Konkret: Erklären Sie, warum Sie anrufen. Sagen Sie offen: "Ich wollte das kurz mal persönlich klären…" oder "Um Missverständnissen vorzubeugen, rufe ich an…", und sagen Sie dann in ein, zwei kurzen Sätzen, was Sie wollen und wo das Problem liegt (ohne sich zu rechtfertigen). Fragen Sie den anderen auch, wo seine Schwierigkeit liegt und was Sie da tun können.

3. Falls jemand Sie direkt und berechtigt kritisiert hat, zum Beispiel ein Kunde oder die Chefin: Entschuldigen Sie sich in einem kurzen Satz.

4. Lassen Sie das Gespräch nicht ausufern. Länger als fünf Minuten muss kein Klärungsgespräch dauern. Geht es um zentrale Konflikte, die sich nicht schnell klären lassen, sollten Sie sich persönlich treffen.

Wie war es? Wie hat sich die Klärung gestaltet? War es übertrieben, diesen Konflikt am Telefon zu lösen - oder war es so einfacher? Falls Sie - wann immer es möglich ist - bei der schriftlichen Form bleiben wollen, dann sollten Sie im Kopf behalten, wann die schriftliche Replik regelrecht schädlich sein kann. Das sind vor allem zwei Situationen: 1. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben und sich jemand berechtigt beschwert. 2. Wenn es einen Konflikt mit einem Vorgesetzten gibt, der sich in einer E-Mail oder SMS das erste Mal konkret zeigt.

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