S.P.O.N. - Helden der Gegenwart: Ich will Telefon. Bitte. Bitte.

Wie kann es sein, dass Vodafone es wochenlang nicht schafft, ein Telefon anzuschließen? Hält man Kunden dort für Wesen, die nur zur Belustigung der Hotline-Mitarbeiter anrufen? Ein Rätsel. Und nicht das einzige bei dieser Firma.

Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Vodafone, Sie können Held werden! Und zwar meiner! Und zwar jetzt! Sie müssen nur eine klitzekleine Winzigkeit hinbekommen. Und zwar: verstehen, dass ich Ihr Kunde bin. Und mich so behandeln.

Nur einmal. Seien Sie einmal verbindlich und meinen Sie ihre Freundlichkeit einmal ernst. Was ich möchte, ist ganz einfach und sollte Ihnen als Telefonanbieter ganz leicht fallen: Ich möchte mein Telefon angeschlossen bekommen.

Als ich am 4. September umzog, fiel es Ihnen ganz leicht, mein Telefon abzuschalten. Kaum war der neue Tag da, war die Leitung tot. Das haben Sie super hinbekommen. Seither warte ich darauf, dass Sie das Gegenteil, das Mein-Telefon-wieder-zum-Leben-Erwecken, auch hinbekommen. Aber das ist anscheinend sehr, sehr schwierig für Sie, weil Sie wohl nur so tun, als hätten Sie im Telefonmarkt was zu melden. In Wirklichkeit, das klagen Sie mir in jedem unserer zahlreichen Telefonate, macht Ihnen die böse Telekom das Leben schwer. Weil die offenbar wie russische Gaslieferanten auf den Leitungen sitzt und Sie davor verhungern lässt. Und mich gleich mit.

"power to you"

Zunächst hatten Sie mir versprochen, dass am nächsten Tag mein Telefon und Internet bereit wären, mich nach Ihrem Motto "power to you" mit der Welt zu verbinden. Und obschon ich den ganzen Tag zu Hause geblieben bin, wie Sie es mir gesagt haben, hat es einfach nicht geklappt. Stundenlang muss der Techniker in der Straße auf und ab gelaufen sein - und konnte partout keine freie Leitung finden. Zum Trost hatten Sie einen neuen Termin für mich, fünf Wochen später. Und einen kostenlosen Mobilfunk-Stick, damit ich wenigstens ins Netz kann.

Am erlösenden 36. Tag sitze ich wieder ununterbrochen zu Hause, während der Techniker bestimmt irgendwo was anschließt. Nur nicht bei mir. Stattdessen schließt ein neues Datum an die Reihe gebrochener Versprechen an: der 22. Oktober. Auf Nachfrage am Abend des 22., ob denn dieses Mal alles geklappt habe, werde ich erstaunt gefragt, ob ich denn nicht wisse, dass der Termin kurzfristig verschoben worden sei. Auf morgen.

Am Morgen dann liegt im Briefkasten ein Schreiben vom 19. Oktober, das über die Verschiebung des Termins auf den 23. informiert. Das Schreiben bekomme ich, weil ich "telefonisch nicht zu erreichen" gewesen sei. Internet, Mobiltelefon - das sind moderne Techniken, die zu bedienen wohl nicht Sache von Vodafone ist.

Inzwischen bin ich durch das Surfen mit Ihrem Stick offenbar in eine Abo-Falle geraten, 7,49 Euro werden für ein unbekanntes Abo abgebucht. Da wir zu dritt im Haushalt sind, mit drei Rechnern, leuchtet die Anzeige über die Abo-Abbuchung gleich noch mal auf. Ruft man Sie an, ist Ihnen das Problem bekannt, aber etwas dagegen tun, die Firma sperren zum Beispiel, wollen Sie nicht.

Am 23. haben dann gleich zwei Personen ihre Pläne so über den Haufen geworfen, dass sie abwechselnd in unserer Wohnung Wache schieben konnten, falls sich ein Vodafone-Mann, der in der Lage ist, ein Telefon anzuschließen, zu uns verirrt. Um nachzufragen, was es damit auf sich hätte, dass wieder niemand erschienen ist, habe ich mich erneut durch fünf Anliegenweiterschaltungen gedrückt und 12 Minuten in der Warteschleife verbracht.

Hupsala, da muss wohl etwas schiefgelaufen sein, sagen Sie. Was, das wissen Sie auch nicht. Wollen es aber herausbekommen, nachdem ich gepflegt meine Contenance verliere. Eskalationsstufe Rot im Callcenter-Duktus. Sie versprechen, mich später anzurufen. Was Sie bis heute nicht getan haben. Und nun frage ich mich, was das eigentlich für Sie ist, ein "Kunde", jemand, der Ihnen ja Geld dafür gibt, dass Sie eine Leistung erbringen.

Fühlt man sich dem Kunden noch verpflichtet?

Und hier kommen wir der Sache ein Stück näher. Sie qualifizieren sich für die Wahl zum "Helden der Gegenwart", wenn Sie mir verraten, wie Ihre Firma das Wort "Kunde" definiert. Ist das ein dämliches Etwas, dessen verärgerte Anrufe Sie als "zur Qualitätssicherung" getarnt aufnehmen, und freitags nach 16 Uhr zur Belustigung der Belegschaft abspielen? Etwas, das man verachtet und deshalb möglichst ausgiebig hinhält?

Das Nächste wäre dann, mir zu verraten, wie Ihre Firma es schafft, sich mit diesem Leistungsprofil am Markt zu halten. Das einzige Mal, das sich Vodafone ins Zeug gelegt hat, war, als ich meinen Handyvertrag kündigen wollte. Die Zahl der Anrufe durch die Abteilung Kundenrückgewinnung war recht nah an der Belästigung.

Und dann wäre noch dieses Rätsel zu lösen: Ihre Firma tritt als global agierende Macht am Markt auf und ist davon überfordert, ein Telefon anzuschließen?! Kann es sein, dass schon der Name davon kündet, es mit einem Schaumschläger zu tun zu haben? Schließlich bedeutet "Voda" in einigen Ländern "Wasser" und "Fon" ist die Maßeinheit des Lautstärkepegels. Ich habe meinen Vertrag bei einem "Wasserfon" abgeschlossen.

Wir können uns den ganzen Schnickschnack aber auch sparen. Sie können auch auf direkterem Wege mein "Held der Gegenwart" werden! Sorgen Sie einfach dafür, dass mein Telefon angeschlossen wird. So simpel ist es! Lassen Sie Ihre unfähigen Kollegen und Kolleginnen weiter unfähig sein und zeigen Sie, dass Sie verstanden haben, dass Sie mir, Ihrer Kundin, gegenüber eine Verpflichtung eingegangen sind. Zeigen Sie, dass Sie mich wertschätzen. Machen Sie deutlich, dass Ihnen bewusst ist, dass Sie ohne Kunden nichts sind. Werden Sie aktiv! Beweisen Sie, dass Sie es verdient haben, den Titel "Held der Gegenwart" zu tragen! Schließen Sie mich an!

Diesen Artikel...
  • Aus Datenschutzgründen wird Ihre IP-Adresse nur dann gespeichert, wenn Sie angemeldeter und eingeloggter Facebook-Nutzer sind. Wenn Sie mehr zum Thema Datenschutz wissen wollen, klicken Sie auf das i.
  • Auf anderen Social Networks teilen

Forum - Diskutieren Sie über diesen Artikel
insgesamt 299 Beiträge
Alle Kommentare öffnen
    Seite 1    
1. Ein klein bisschen Mitleid wäre angebracht,.
roflkopter 28.10.2012
Vor ein paar Jahren habe ich einmal genau diesen Callcenter-Job gemacht und diese Telekom-"Techniker" für Schaltungen beauftragt. Tja was viele nicht wissen, denen gehören tatsächlich die Leitungen und die Telekom lässt keinen anderen ran, auch bei Mitbewerbern. Das treibt eigenartige Blüten bei den Terminen, da kommen Techniker und schmeißen Karten in den Briefkasten, obwohl sie aus dem fraglichen Haus beobachtet werden oder es kommt auch mal keiner und Folgetermine sind schweeeeer zu machen für den magentaroten Riesen. Also schlusigkeit im Callcenter - klar gibts das bei Vodafone, sich bei allen anderen auch. Aber das mit den Schaltterminen, da sollte man sich vielleicht mal an die Bundesnetzagentur oder - vielleicht passender - das Kartellamt wenden. Grüß aus dem hohen Norden
2. Die schöne Formulierung
adam68161 28.10.2012
täuscht über das völlige Versagen der grossen Telefonfirmen hinweg. Deregulierung hört sich ja schön an, ist aber noch längst nicht richtig geregelt!Die Foren sind voll von Kundenreklamationen, Unsummen werden für sogenannte "Service-Calls" zum Fenster hinausgeworfen, aber das ganze System erinnert an Zustände in einer Bananenrepublik. Warum greift eigentlich der Gesetzgeber hier nicht ein? Ist die Lobby so (zu) stark? Ein Telefonanschluss ist heutzutage ein lebensnotwendiges Muss, wie Strom- und Wasserversorgung. Trotzdem tanzen die Oligopolisten den Kunden auf dem Kopf herum - und das ungestraft.
3. Titel
240379 28.10.2012
In so einem Fall ruft man nicht bei der Hotline an, sondern kommuniziert nur noch per Einschreiben. Androhung einer Kündigung wegen nicht erbringen von Leistungen und weiteren juristischen Schritten, Rückbuchung der Abbuchungen von Vodafon und Widerruf der Einzugsermächtigung. Mit Freundlichkeit kommt man da nicht weiter.
4. Derselbe Zirkus findet auch
spud 28.10.2012
bei anderen Telefonanbietern wie z.B. M-Net statt. Da kommt keine Auftragsbestätigung und der Anschluss wird einfach nicht geschalten. Auf mehrmalige Nachfrage heißt es, dass im Moment keine Ports frei sind (bzw. von der Telekom besetzt werden). Von der Beschwerdehotline werde ich nicht am gleichen Tag, sondern 6 Wochen später zurückgerufen und um Entschuldigung gebeten. Die Zeit, in der ich keinen Anschluss hatte, wurde selbstverständlich in Rechnung gestellt (Die Hotline versicherte mir zuvor, es sollte keine Rechnung kommen, wenn doch, solle ich mich einfach nochmals telefonisch melden). Im Grunde sind diese Geschäftsmodelle ein Fall für den Verbraucherschutz.
5. Leider...
schon_klar 28.10.2012
..sind das nicht die einzigen Pfeifen am Markt. Diese Zustandsbeschreibungen gelten nach eigenen Erfahrungenin leicht variierender Form ebenfalls für Eplus, 1&1 usw. Wie der Spiegel vor Jahren schon einmal titelte "Servicewüste Deutschland" Es ist NOCH schlimmer geworden . Würden wir unseren Job so machen - wir wären schon lange arbeitslos. Bleibt eigentlich nur die einzige Macht des Verbrauchers: nicht kaufen bzw kündigen!!
Alle Kommentare öffnen
    Seite 1    
News verfolgen

HilfeLassen Sie sich mit kostenlosen Diensten auf dem Laufenden halten:

alles aus der Rubrik Kultur
Twitter | RSS
alles aus der Rubrik Gesellschaft
RSS
alles zum Thema S.P.O.N. - Helden der Gegenwart
RSS

© SPIEGEL ONLINE 2012
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der SPIEGELnet GmbH



  • Drucken Senden
  • Nutzungsrechte Feedback
  • Kommentieren | 299 Kommentare
Silke Burmester

Facebook