Sachbuch "Tüte oder so was" Ein Monster namens Kunde

Wenn Kunden nach dem Personal pfeifen: Ulrike Sterblich hat ein launiges Buch geschrieben über Letzte-Drücker-Einkäufer, Waren-Deplatzierer und Rabattjäger. Willkommen in der Hölle des Verkäuferalltags.

Von Jörg Böckem

"Tüte oder so was": Von Letzte-Drücker-Einkäufern und Waren-Deplatzierern
Random House

"Tüte oder so was": Von Letzte-Drücker-Einkäufern und Waren-Deplatzierern


Zuerst die üble Nachricht: Wir sind nervtötende Kotzbrocken, die es verdient haben, mies behandelt zu werden. Naja, zumindest manchmal. Die Autorin Ulrike Sterblich, in und um Berlin besser bekannt als "Supatopcheckerbunny", Organisatorin der Performance-Reihe "Berlin Bunny Lectures" und inoffizielles Mitglied des Kreativnetzwerks "Zentrale Intelligenz Agentur", beschreibt in einem launigen Buch, wie wir in dem Moment, in dem wir ein Geschäft betreten, zu einem Ungeheuer namens Kunde mutieren.

Wie im Horrorfilm "Die Körperfresser" verwandeln wir uns, vergessen unsere gute Kinderstube und lassen unsere Macken, Launen und Neurosen auf das Personal los - um dann, wenn zurückgemault wird, die "Servicewüste Deutschland" zu beklagen.

Sterblich lässt stellvertretend einen Verkäufer in einem Baumarkt, einen Taxifahrer, eine Ärztin, eine Supermarktkassiererin, eine Angestellte in einem Modegeschäft, eine Flugbegleiterin, einen Videothekar und einige andere Servicekräfte über ihren alltäglichen Kampf mit dreisten, dämlichen, geizigen, ignoranten und unverschämten Kunden berichten - kurz gesagt, mit uns.

Männer pfeifen nach dem Verkäufer

Sie beschreibt Letzte-Drücker-Einkäufer, Besserbescheidwisser und Waren-Deplatzierer; Männer, die nach dem Verkäufer pfeifen oder unverschämt Rabatte fordern; Frauen, die sich bei ihrem Hund beschweren, wenn der Angestellte nicht spurt.

Sie zeigt auf, wie nervend es ist, wenn wir die gleichen blöden Witze machen, die jeder Zweite vor uns auch schon gemacht hat, an der Supermarktkasse ignorant telefonieren oder uns ausführlich im Fachgeschäft beraten lassen, dem Verkäufer Zeit und Nerven stehlen, um dann im Internet zu bestellen und fünf Euro zu sparen.

Besonders lustig wird es, wenn Sterblich die Fallstricke schildert, mit denen die Firmen ihren Angestellten den Arbeitsalltag zur Hölle machen: Kassiererinnen etwa erhalten die Order, jedem Kunden an der Kasse noch weitere Artikel oder eine Kundenkarte aufzuschwatzen oder ihn nach der Postleitzahl zu fragen.

Schaurig-komisch auch die Episoden, in denen ein C-Promi seinen Vorabendserienruhm in Freibier ummünzen will, ein bekannter Schauspieler im Comicladen stets Hefte mit Eselsohren aus dem Regal zieht und um Rabatt feilscht und ein ehemaliger DSDS-Finalist im Flugzeug dem Personal ungefragt Autogrammkarten aufnötigt. (Noch komischer wäre es gewesen, wenn die Autorin Namen genannt hätte.)

Sicher, nicht alles ist lustig, erhellend oder nachvollziehbar. Aber nach der Lektüre entsteht beim Leser zumindest Empathie mit dem Heer der Servicekräfte. Und eine Art Befangenheit, wenn wir uns dabei beobachten, wie wir wieder zum Kundenmonster mutieren.


Ulrike Sterblich: " Tüte oder so was - Wie man als Kunde nervt, ohne es zu merken", Goldman, 192 Seiten, 8,50 Euro.

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insgesamt 130 Beiträge
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avollmer 10.05.2010
1. Kassenfolter
Payback-Karte? Postleitzahl? Bonusmarken? "Ich brauche keine Karte um Rache zu üben, wenn Eure Produkte nichts taugen. Dafür habe ich eine Voodoo-Puppe Eures CEO." "POST-Leit-Zahl??? Noch nie was von E-Mail oder SMS gehört? Nächstens fragen Sie dann noch nach der Rasse meines Kutschenpferdes, wir leben doch nicht mehr im zwanzigsten Jahrhundert." "Bonusmarken? Ja gerne, damit kann man prima angefangene Reis- oder Mehltüten wieder zu machen. Ein echter Service für die Küche."
o m dirk 10.05.2010
2. .
'Unsere Kunden nennen wir Patienten'.
dr.s. 10.05.2010
3. Aus der Seele gesprochen.....
Zitat von sysopWenn Kunden nach dem Personal pfeifen: Ulrike Sterblich hat ein launiges Buch geschrieben über Letzte-Drücker-Einkäufer, Waren-Deplatzierer und Rabattjäger. Willkommen in der Hölle des Verkäuferalltags. http://www.spiegel.de/kultur/literatur/0,1518,693647,00.html
Man erlebt das tagtäglich. Kunden, die sich beim Discounter eben noch zehn Minuten klaglos an der Kasse angestellt haben, nachdem sie zuvor vergeblich versucht haben, Auskunft von einer mit Regal- einräumen beschäftigten Angestellten zu bekommen, mutieren beim Betreten eines Fachgeschäftes zum schlechtgelaunten, rabattfeilschenden Mr.Hyde.
Weltenbummler, 10.05.2010
4. Die armen armen Verkäfer
Wenn ich wieder stundenlang durch die Gänge geirrt bin um eine Auskunft zu bekommen, ist es ja wirklich das mindeste, dass ich vor dem Verkäufer noch einen Kniefall veranstalte. Ich bin ja nur der dumme Kunde, der das Gehalt sichert. Natürlich gibt es unfreundliche Kunden, aber das ist eben so wenn man in einem Beruf mit Kundenkontakt arbeitet. Ich behandle normalerweise Verkäufer genau so höflich wie ich auch behandelt werden möchte, aber wenn ich den Hälfte meiner Zeit in einem Geschäft damit verbringen muss, eine Auskunft zu bekommen, ist es ja wohl verständlich,das ich auch etwas genervt reagiert. Immerhin werde ich nicht für die Zeit im Geschäft bezahlt. Verkäufer haben teils echt schlechte Arbeitsbedingungen, das verstehe ich und das ist auch nicht in Ordnung. Aber deswegen gleich den Kunden als Monster hinzustellen ist ja wohl etwas übertrieben. Für mich gibt es eine einfache Lösung für das Leid der Verkäufer. Bevor ich wieder die Zeit mit Verkäufersuche verschwende, verbringe ich diese Zeit damit mich im Netz über das Produkt zu informieren und dann wird eben dort gleich bestellt, damit der Verkäufer von mir als Monsterkunde erlöst ist. Mal sehen wem das am Ende mehr nützt.
chrome_koran 10.05.2010
5. Manchmal hat der Kunde aber keine Wahl.
Wenn mich im großen Supermarkt (kein Discounter - Name auf Anfrage) die Kassiererin zum x-ten mal wieder auffordert, ihr den Inhalt meines Rucksacks zu zeigen, sage ich einfach mit mildem Lächeln höflich "NEIN". Der Ablauf des Gesprächs variiert dann nach Nassi-Schneidermann: Kassiererin: "Warum nicht?" Ich: "Weil es meine Privatsphäre ist." Eine (in Worten: eine) nette, junge Kassiererin hatte an dem Punkt bereits Verständnis, lächelte zurück und winkte durch. Das war aber in einen anderen Geschäft (Baumarkt). Alle (!) anderen stellen sich stur, greifen zu Telefon, wollen die Security rufen (ich: "Btte sehr"), normalerweise passiert da auch nichts weiter, aber ich warte auf den Moment, als die Securitate herbeigerufen antanzt - die bekommt natürlich auch nichts zu sehen (haben sie ja kein Recht dazu) - sollen sie doch die Polizei rufen, dann gibt es retour eine Anzeige gegen Verleumdung und übler Nachrede (schließlich wird mir in aller Öffentlichkeit Diebstahl inputiert) - wie gesagt, auf diese Zeit warte ich noch. Dass die Kassiererinnen selbst dafür nichts können, ist mir gleichgültig - ich beleidige die auch nicht - nehme meinen Rucksack weiterhin mit in den Laden, z.B. weil ich ihn im Auto nicht lassen darf (wg. Dienstlaptop / Arbeitsunterlagen)…
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