Von Matthias Kremp
Mitarbeiterin in einem Callcenter: Wie gut sind die Hilfeangebote der Handy-Hersteller?
Handys werden immer besser, können immer mehr, sind dadurch aber auch anfällig für immer mehr Probleme. Tief verschachtelte Menüstrukturen behindern den Durchblick beim Aufruf bestimmter Funktionen, fingerdicke Anleitungen helfen nicht unbedingt dabei, ein neues Gerät zu durchschauen. Was liegt da also näher, als sich bei Problemen Hilfe vom Hersteller zu erbitten. Doch wie steht es tatsächlich um deren Hilfswilligkeit und -fähigkeit?
Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) ist dieser Frage nachgegangen und hat die Hilfsangebote der zehn hierzulande wichtigsten Hersteller von Mobiltelefonen untersucht. Jedes dieser Unternehmen wurde je zehn Mal verdeckt telefonisch und per E-Mail kontaktiert, die Internetauftritte der Firmen nach einem umfangreichen Fragenkatalog beurteilt.
Das Ergebnis dieser Tests, die im September 2009 durchgeführt wurden: Wirklich gut steht es nicht um den Handy-Support. Insgesamt kam die Branche nur auf ein befriedigendes Ergebnis, wobei immerhin drei Unternehmen vom DISQ die Note "Gut" für ihre Serviceangebote bekamen. Zwei hingegen wurden komplett aus der Wertung genommen, weil sie gar keinen oder nur teilweisen Telefonservice anbieten. Und einem Hersteller wurde das eigentlich gute Gesamtergebnis verhagelt, weil es seinen Mitarbeitern nicht gelingen wollte, auch nur eine einzige der zehn per Mail gestellten Fragen binnen einer Woche zu beantworten.
Wer lässt seine Kunden wochenlang auf Antwort warten, wer verlangt hohe Gebühren für jeden Anruf und wer hat wirklich kompetente Mitarbeiter? Lesen sie die Ergebnisse des Servicetests auf den folgenden Seiten.
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