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09.01.2010

 

Wie Googles Suchmaschine funktioniert, muss man niemandem erklären: Suchbegriff eintippen, klicken, Ergebnisse durchkämmen. Wann man als kleiner Seitenbetreiber bei Googles vollautomatischem Werbeprogramm Adsense mit einer Auszahlung rechnen kann, ist schon etwas komplizierter zu erklären - Googles Hilfeforum zum Thema spricht dazu Bände. Da beantworten freiwillige Helfer anderen Google-Nutzern die immer gleichen Fragen.

Aber wie soll so ein Hilfesystem bei einem anspruchsvollen Mobiltelefon mit gar nicht so einfach zu durchschauenden Rabattoptionen funktionieren? In den Vereinigten Staaten verkauft Google das Smartphone Nexus One per Direktvertrieb im Web. Manche T-Mobile-Kunden haben bei einem Kauf des Handys in Kombination mit Vertragsverlängerung Anspruch auf einen Rabatt, andere nicht. Einige Kunden haben guten Handy-Empfang, andere nicht. Und alle, bei denen etwas nicht funktioniert, suchen Hilfe bei Google.

Technische Probleme oder das übliche Gemecker?

Sie finden offenbar nicht genug. Der IT-Nachrichtendienst IDG News hat die Google-Hilfeforen zum Nexus One durchpflügt und kommt zu diesem Fazit: "Die Hilfeforen sind voller Menschen, die Lösungen für ihre Probleme mit Nexus One Mobiltelefonen suchen, aber keine finden."

Den größten Ärger gibt es wohl mit der 3G-Netzabdeckung, bei Fragen zu Vertragsdetails und den Reaktionszeiten des Kundendienstes generell. Angeblich - so zitiert IDG News aus den Hilfeforen - verweisen der Handy-Hersteller HTC und der Netzanbieter T-Mobile die Kunden mit Fragen oft an einander oder Google weiter.

Auf etwaige Probleme mit dem Support von Nexus One angesprochen, erklärt Google-Sprecher Kay Oberbeck SPIEGEL ONLINE, technische Probleme seien nicht bekannt. In den Vereinigten Staaten würde Google online ein umfangreiches Informationsangebot anbieten, zudem Foren, in denen Kunden einander helfen können. Google biete Nexus-One-Kunden Unterstützung per E-Mail, Anfragen würden spätestens binnen 48 Stunden beantwortet. Außerdem biete der Hersteller HTC Hilfe per Telefon-Hotline.

Wie groß die Probleme tatsächlich sind, weiß derzeit niemand sicher. Es kann sein, dass das Nexus One tatsächlich Probleme mit der Netzanbindung hat, es kann aber auch sein, dass die Probleme nicht häufiger auftreten als bei anderen Geräten, die Beschwerden in Foren aber viel Beachtung finden. Und natürlich äußern sich Menschen mit technischen Problemen häufiger in Foren als zufriedene Kunden - die schweigen und genießen.

Fest steht: Mit dem Nexus One steht Google vor einer völlig neuen Herausforderung. Bislang konnte das Unternehmen gut mit zum großen Teil automatisierten Kundendienstleistungen das Geschäft abwickeln.

Die Menschen buchten ihre Anzeigen selbst per Webformular, die Betreiber kleiner Seiten bauten die Google-Codes selbst ein. Der Web- und Werbekonzern stellte die Software bereit und kassierte für die Plattform zur Abwicklung.

Das Ende der Kostenloskultur

Hardware zu verkaufen ist allerdings ein anderes Geschäft als das Verschenken von Web-Diensten.

Wer ein paar Hundert Dollar für ein Gerät ausgibt, will im Ernstfall mehr Unterstützung haben als der Nutzer einer kostenlosen Such- oder Werbemaschine im Web. Auf der Technikmesse CES sagte Google-Manager Andy Rubin auf die Serviceprobleme angesprochen laut Engadget: "Wir müssen beim Kundendienst besser werden."

Stimmt.