Ärger mit Google-Handy Ratlose Kunden rufen in Google-Foren um Hilfe

Kann Google Kundendienst? Die Such- und Werbemaschine verkauft zum ersten Mal ein Produkt direkt an Privatkunden. Das Google-Handy Nexus One ist keine Gratis-Suchmaschine, sondern ein teures Stück Technik, doch Kundenservice gibt es vor allem im Web. Nun beschweren sich die ersten Käufer.

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Nexus One: Googles Handy im Kurztest
Wie Googles Suchmaschine funktioniert, muss man niemandem erklären: Suchbegriff eintippen, klicken, Ergebnisse durchkämmen. Wann man als kleiner Seitenbetreiber bei Googles vollautomatischem Werbeprogramm Adsense mit einer Auszahlung rechnen kann, ist schon etwas komplizierter zu erklären - Googles Hilfeforum zum Thema spricht dazu Bände. Da beantworten freiwillige Helfer anderen Google-Nutzern die immer gleichen Fragen.

Aber wie soll so ein Hilfesystem bei einem anspruchsvollen Mobiltelefon mit gar nicht so einfach zu durchschauenden Rabattoptionen funktionieren? In den Vereinigten Staaten verkauft Google das Smartphone Nexus One per Direktvertrieb im Web. Manche T-Mobile-Kunden haben bei einem Kauf des Handys in Kombination mit Vertragsverlängerung Anspruch auf einen Rabatt, andere nicht. Einige Kunden haben guten Handy-Empfang, andere nicht. Und alle, bei denen etwas nicht funktioniert, suchen Hilfe bei Google.

Technische Probleme oder das übliche Gemecker?

Sie finden offenbar nicht genug. Der IT-Nachrichtendienst IDG News hat die Google-Hilfeforen zum Nexus One durchpflügt und kommt zu diesem Fazit: "Die Hilfeforen sind voller Menschen, die Lösungen für ihre Probleme mit Nexus One Mobiltelefonen suchen, aber keine finden."

Den größten Ärger gibt es wohl mit der 3G-Netzabdeckung, bei Fragen zu Vertragsdetails und den Reaktionszeiten des Kundendienstes generell. Angeblich - so zitiert IDG News aus den Hilfeforen - verweisen der Handy-Hersteller HTC und der Netzanbieter T-Mobile die Kunden mit Fragen oft an einander oder Google weiter.

Auf etwaige Probleme mit dem Support von Nexus One angesprochen, erklärt Google-Sprecher Kay Oberbeck SPIEGEL ONLINE, technische Probleme seien nicht bekannt. In den Vereinigten Staaten würde Google online ein umfangreiches Informationsangebot anbieten, zudem Foren, in denen Kunden einander helfen können. Google biete Nexus-One-Kunden Unterstützung per E-Mail, Anfragen würden spätestens binnen 48 Stunden beantwortet. Außerdem biete der Hersteller HTC Hilfe per Telefon-Hotline.

Wie groß die Probleme tatsächlich sind, weiß derzeit niemand sicher. Es kann sein, dass das Nexus One tatsächlich Probleme mit der Netzanbindung hat, es kann aber auch sein, dass die Probleme nicht häufiger auftreten als bei anderen Geräten, die Beschwerden in Foren aber viel Beachtung finden. Und natürlich äußern sich Menschen mit technischen Problemen häufiger in Foren als zufriedene Kunden - die schweigen und genießen.

Fest steht: Mit dem Nexus One steht Google vor einer völlig neuen Herausforderung. Bislang konnte das Unternehmen gut mit zum großen Teil automatisierten Kundendienstleistungen das Geschäft abwickeln.

Die Menschen buchten ihre Anzeigen selbst per Webformular, die Betreiber kleiner Seiten bauten die Google-Codes selbst ein. Der Web- und Werbekonzern stellte die Software bereit und kassierte für die Plattform zur Abwicklung.

Das Ende der Kostenloskultur

Hardware zu verkaufen ist allerdings ein anderes Geschäft als das Verschenken von Web-Diensten.

Wer ein paar Hundert Dollar für ein Gerät ausgibt, will im Ernstfall mehr Unterstützung haben als der Nutzer einer kostenlosen Such- oder Werbemaschine im Web. Auf der Technikmesse CES sagte Google-Manager Andy Rubin auf die Serviceprobleme angesprochen laut Engadget: "Wir müssen beim Kundendienst besser werden."

Stimmt.

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Forum - Diskussion über diesen Artikel
insgesamt 14 Beiträge
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Robert Hut, 09.01.2010
1. Open Source
"In den Vereinigten Staaten würde Google online ein umfangreiches Informationsangebot anbieten, zudem Foren, wo Kunden einander helfen können. " Das nennt man dann wohl Open Source.. lol.. Selber schuld, wer sich sowas kauft. Wo Google draufsteht, ist auch Google drin. Und d. h. im Falle eines Handys, alle meine Daten gehören Google. Kompletter Blödsinn das Nexus One.
Wiedereinaussteiger 09.01.2010
2. kein Interesse - evolutionär nicht notwendig
Zitat von sysopKann Google Kundendienst? Die Such- und Werbemaschine verkauft zum ersten Mal ein Produkt direkt an Privatkunden. Das Google-Handy Nexus One ist keine Gratis-Suchmaschine, sondern ein teures Stück Technik, doch Kundenservice gibt es vor allem im Web. Nun beschweren sich die ersten US-Kunden. http://www.spiegel.de/netzwelt/gadgets/0,1518,671033,00.html
Welche Relevanz hat das hier? Wird so'n Zeugs hier verkauft? Wenn die Telekomiker ein Google-Handy bewürben, gäb's wohl erstmal Ärger mit Apple. Google - war das nicht auch so ein datenkrak-gier Konzern, der erstmal anweist: "Seid nicht böse!"? Der aber dann, wenn die US-Regierung mit dem Finger schnippt, doch die Myriaden Teradaten achselzuckend herausgibt? Mich interessiert's nicht. Telefonieren kann ich in der Firma und daheim. Handy, Handy - na bah. Man weiß ja gar nicht mehr, wie die Menschheitsevolution über 600.000 Jahre klappte, so ohne Handy.. Ohne lebt's sich entschieden ruhiger. Dreck, das alles, dummes Zeug, weitenteils nutzlos. Habe daher kein Handy. Brauche ich nicht. Das spart einem viel Ärger.
pauschal_gegen_alle 09.01.2010
3. Ich kanns nimmer hören ...
... diese Pauschalbedenkenträger zum Thema Google gehen mir langsam massiv auf den Senkel. 1. Es geht im WWW auch ohne Google 2. Es geht gut mit Google ohne persönliche Fakten preis zu geben. Wenn einige WWW Benutzer meinen ihr Ego ins Netz tragen zu müssen und andere Nutzer mit persönlichen Wahrheiten belästigen müssen, dann ist Google der Preis den sie zu zahlen haben. Die Lösung für die Probleme im privaten Umgang mit dem nicht mehr ganz so neuen Medium Internet ist die total erfundene Persönlichkeit. Wenn einige Zeitgenossen damit ein Problem haben sind sie eben einfach veraltete Exemplare. Es lohnt sich wirklich nicht noch mehr Worte darüber zu verlieren.
fabchief, 09.01.2010
4. Handwerksfehler von Google
Tja, wer ein technisch komplexes Gerät zu einem nicht gerade niedrigen Preis erwirbt, erwartet zu Recht einen anständigen Support. Das bezieht einen telefonischen Support ausdrücklich mit ein. Das lässt sich auch durchaus aus der Gesetzgebung zum Thema Gewährleistung ableiten. Die entsprechende Kontaktnummer hat sowohl im Netz zu stehen als auch in der Bedienungsanleitung. Das scheint hier nicht der Fall, es scheint noch nicht einmal geklärt wer den Support zu leisten hat. Ist Google also nur ein HTC Reseller? Wenn ja (was nichts schlimmes wäre), dann hat Google das auch so darzustellen und HTC den Support zu übernehmen. Völlig unverständlich ist in diesem Zussammenhang die Aussage, daß technische Probleme nicht bekannt seien. Es gibt kein einziges komplexes technisches Produkt bei dem keine Fehler auftauchen (inkl. iPhone). Ich habe selber mal als einer der Führungskräfte den technischen Support für einen bekannten Elektronikhersteller geleitet (>30 MA). Google leistet sich hier einen groben Anfängerfehler der seinerzeit noch nicht mal mir als Rookie annähernd hätte passieren können. Es hätte ja schon gereicht einen Supportmanager irgend eines anderen Hardwareherstellers abzuwerben der dann wiederum einen der bekannten Supportdienstleister beauftragt und kontrolliert. Kostet natürlich auch nicht wenig Geld, der Aufwand ist aber meist ganz gut abschätzbar, auch bei einem neuen Produkt und muss natürlich in die Preiskalkulation mit einfliessen. Das ist nun wirklich Managerhandwerk und keine Hexerei. Da hat sich offensichtlich eine Firma in ihrem Höhenflug überschätzt und für unfehlbar gehalten. Wird Google vielleicht ganz gut tun hier mal ein wenig auf die Schnauze zu fallen. Soll alles keine Kritik an dem Handy sein, bisher habe ich noch einen recht guten Eindruck von dem Gerät.
od1 09.01.2010
5. Schulmeisterlicher Überfluss
Hardware zu verkaufen ist allerdings ein anderes Geschäft als das Verschenken von Web-Diensten. Ich habe mir vor zwei Jahren ein Sony-Ericcson für über 300 Euro gekauft. Da war auch nicht viel mit Service. Will sagen: man hat mir auf eine Anfrage bzgl. Push-Email brav geantwortet, aber als Lösung etwas vorgeschlagen, was ich in meiner Anfrage schon *deutlichst* als bereits ausprobiert gekennzeichnet habe. Auf diesbezüglichen (freundlichen) Hinweis meinerseits kam dann nie wieder was. Und was ich so gehört habe, scheint es bei anderen Herstellern (auch anderer Hardware/Software) nicht viel anders zu sein. Natürlich gibt es wie immer Ausnahmen, aber daraus ein Abkanzelung von Googles neuem Geschäftskonzept zu konstruieren, ist schon reichlich schulmeisterlich. Die meisten Probleme dürften ohnehin vom Typ "Einschaltknopf nicht gefunden" sein. Da würde ich sagen, dass man sich ein Smartphone nicht kaufen sollte, wenn man von Tuten und Blasen keine Ahnung hat. Leider tun das aber doch allzu viele, weil es ihnen gar nicht um die Funktionalität geht, sondern nur um die Befriedigung des Selbstwertgefühls. Tja und dann kann man dem Fernfahrerkumpel nicht mal zeigen, was das Ding alles kann. Dumm gelaufen...
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