Laptop-Versicherung Teurer Schutz schützt nicht

Viele Elektromärkte bieten ihn an: Den Schutzbrief der assona GmbH für Elektronikartikel. Dem Kunden wird viel Gutes versprochen - doch im Schadensfall sieht die Realität oft anders aus. Die Verbraucherzentrale hält die Vertragsbedingungen für "rechtlich fragwürdig", betroffene Kunden warnen.

Von

Zerstörter Laptop: Glück hat der Nutzer, dessen Versicherung auch wirklich zahlt
Corbis

Zerstörter Laptop: Glück hat der Nutzer, dessen Versicherung auch wirklich zahlt


Ein Albtraum: Einmal das Ladekabel nicht gesehen, und schon fliegt der Laptop krachend auf den Boden. Oder einmal mit dem vollen Kaffeebecher nicht aufgepasst, und schon hat man einen See auf der Tastatur und in der Festplatte.

Mir widerfuhr eine solche Situation vor genau drei Monaten: Ich stolperte über mein Ladekabel, der Laptop wurde auf dem Tisch herumgerissen und der Bildschirm klappte unter einem heftigen Knacken nach hinten in eine 180° Stellung. Jeder Versuch, ihn wieder aufzurichten, scheiterte.

Doch zum Glück hatte ich, als ich meinen Laptop vor drei Jahren bei Saturn kaufte, eine Zusatzversicherung für Reparatur, Totalschaden und Diebstahl bei Jamba, heute assona, abgeschlossen. Zum Glück - dachte ich. Ich meldete den Schaden, schrieb einen Schadensbericht und schickte meinen Laptop an die mir genannte Reparaturfirma.

Doch als ich die Zusage zur Reparatur kam, sollte ich plötzlich 96,90 Euro Selbstbehalt und damit zehn Prozent vom Neupreis des Gerätes zahlen - vorher bekäme ich das Gerät nicht zurück. Dabei kostete die Reparatur des Gerätes nur rund 130 Euro. Ich war irritiert: Der Verkäufer, der mir die Versicherung beim Neukauf des Laptops angedreht hatte, hatte mir damals gesagt, ich würde nur zehn Prozent der Reparaturkosten übernehmen müssen. Nur bei Totalschaden wären zehn Prozent des Neupreises fällig, 25 Prozent bei Diebstahl. Im Gegenzug dafür würde ich dann auch einen neuen Laptop zum Neupreis des alten ersetzt bekommen.

Trotz Schadensfall ein Minus von 150 Euro für den Kunden

Auf meinem zweiseitigen Versicherungsschein aber stand nichts davon, dass sich der Selbstbehalt auf den Neukaufpreis bezieht. Erst in den seitenlangen Allgemeinen Vertragsbestimmungen fand ich diese Information, kleingedruckt. Ich habe in drei Jahren als assona-Kundin schon rund 180 Euro an Beiträgen an die Versicherung gezahlt.

Zusammen mit dem Selbstbehalt und rund zehn Euro Verpackungs- und Versandkosten hatte ich also trotz Schadensfall ein Minus von rund 150 Euro gemacht.

Im Internet finden sich Dutzende assona-Kunden, die ein ähnlich böses Erwachen hatten wie ich. Allein von den 18 Erfahrungsberichten auf der Bewertungsseite ciao.de fallen 17 vernichtend aus. Immer wieder wird berichtet, dass die Händler dem Kunden die Versicherung regelrecht aufschwatzten und dabei "Falschaussagen" machten.

Warum die eigenen Kunden so irregeführt werden und ob Provisionen für Vertragsabschlüsse kassiert werden, dazu wollten die Vertriebspartner der assona, Euronics, Saturn und Mediamarkt, keine Stellung nehmen. T-Online, ebenfalls auf der Homepage der assona als Vertriebspartner angegeben, erklärte nach "intensiven internen Recherchen", dass es "keinerlei Kooperation" mit der assona gäbe.

Wochenlang auf Rücksendung gewartet

Seltsam, denn bereits nach zwei Klicks im Warenkorb des T-Online-Shops wird dem Kunden die Zusatzgarantie für Elektronikgeräte angeboten. Am Ende der kurzen Angebotsinformationen heißt es: "Für weitere Fragen oder im Schadensfall steht Ihnen die Kundenbetreuung des AXA-Partners assona unter der Nummer […] zu Verfügung".

Kunden, die auf das Versicherungsangebot der assona eingegangen sind, schreiben im Internet, dass sie im Schadensfall teils wochenlang auf die Rücksendung ihres Gerätes gewartet, Gelder nicht zurückbekommen haben oder Reparaturen aus verschiedenen Gründen nicht übernommen wurden.

Dabei behaupten Werbeflyer und Verkäufer in den Elektronikmärkten, man sei mit einer solchen Versicherung gegen wirklich alles versichert. Gehe das Gerät kaputt, würde man sofort ein neues Gerät zum Neukaufpreis erhalten. Alles sei versichert: Bruchschäden, Flüssigkeitsschäden, Schäden durch Vandalismus, Diebstahl.

"Der Verkäufer schwärmte geradezu von der Versicherung und meinte, dass ich damit hundertprozentig auf der richtigen Seite stünde und scherzte: Die haftet sogar bei Vandalismus. Wenn Sie also mal richtig schlecht drauf sind, können Sie Ihre Wut dann ohne Buße am Laptop auslassen! Die Jamba Versicherung zahlt quasi alles", schreibt ein User in seinem Erfahrungsbericht.

Doch bei genauerem Studieren der kleingedruckten Vertragsbedingungen zeigt sich, dass viele der großen Versicherungsversprechen nicht oder nur bedingt gelten: So wird beispielsweise ein Einbruchdiebstahl von der Versicherung nur dann entschädigt, wenn dieser nachweislich zwischen sechs und 22 Uhr begangen wurde.

Kaffee trinken - grob fahrlässig?

Die Versicherung bezahlt auch nicht, wenn der Kunde "grob fahrlässig" handelt. "Diese Formulierung ist vielseitig auslegbar und erlaubt es der Versicherung, in Schadensfällen, wie beispielsweise Flüssigkeitsschäden zu sagen: Wir bezahlen das nicht, weil Sie grob fahrlässig gehandelt haben, als Sie den Kaffee über Ihrem Laptop getrunken haben", sagt Peter Grieble, zuständiger Sachbearbeiter für Versicherungen bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.

Die assona findet es legitim, auf derartige Details zu den Verträgen nicht direkt auf den Anträgen hinzuweisen. Für genauere Informationen hätte man auf den Anträgen keinen Platz, heißt es, "deshalb befinden sich die AVB auf der Rückseite des Dokuments. Zusätzlich werden dem Kunden die AVB noch einmal zusammen mit der Police zugesandt."

Auch die Tatsache, dass der Selbstbehalt im Schadensfall direkt vom Konto des Versicherten abgebucht wird, steht nur auf der Rückseite im Kleingedruckten. "Eine solche direkte Abbuchung ist eine sehr unschöne Sache, vor allem, wenn man sich die weiteren Klauseln im Kleingedruckten anschaut", sagt Peter Grieble.

Eine dieser Klauseln besagt: Bei Totalschaden behält sich die Versicherung vor, selbst zu entscheiden, ob sie den Kunden durch einen Geldersatz oder durch ein "gebrauchtes Ersatzgerät" entschädigt. "Bei einer solchen Klausel fehlen mir die Worte. Der Kunde hat eine Versicherung abgeschlossen und weiß im Schadensfall nicht einmal sicher, was er erhält. Und das Geld wird einfach abgebucht", sagt Peter Grieble von der Verbraucherzentrale.

Woher kommen die Austauschgeräte im Schadensfall?

Auch treibt den Verbraucherschützer die Frage um, woher die gebrauchten Ersatzgeräte kommen und wer diese auf ihre Qualität testet. Laut assona werden die Ersatzgeräte vom Serviceteam stets auf ihre "Unversehrtheit und Gebrauchsfähigkeit" geprüft. Außerdem sei die Ausgabe von Gebrauchtgeräten "die Ausnahme" und geschehe "ausschließlich auf Kundenwunsch". Die so ausgegebenen Gebrauchtgeräte würden über die "üblichen Handelskanäle" beschafft. Die direkte Abbuchung des Selbstbehalts hält die assona ebenfalls für legitim, betrachtet dies als gängige Praxis.

Im Kleingedruckten der Verträge findet sich auch, dass der Kunde zwar immer zehn Prozent des Neupreises als Selbstbeteiligung zahlen muss, die Versicherung aber bei Totalschaden und Diebstahl nach zwei Jahren nur noch den Zeitwert des Gerätes ersetzt. Hier spricht die assona GmbH von einem Punkt, der "derzeit zugunsten des Kunden angepasst" werde.

Auftrag stornieren? Geht nicht.

Ich wollte nach Erhalt des Bescheids den Reparaturauftrag wegen des hohen Selbstbehalts sofort stornieren lassen. Doch das ging nur per Mail, die Kunden-Hotline sei für derartige Anliegen nicht zuständig. Die Zeit drängte, da mir mitgeteilt wurde, dass der Reparaturauftrag auch ohne meine Zustimmung automatisch erteilt wurde.

Als ich nach vier Tagen - Kunden-Hotline: "Sie sind nicht der einzige Kunde, der uns eine E-Mail schreibt. Dass wir Ihnen innerhalb von 24 Stunden antworten, so stellen Sie sich das vielleicht vor, als Kunde, aber so läuft das nicht!" - endlich eine Antwort erhielt, hieß es darin, für eine Stornierung sei es nun zu spät. Eine solch lange Bearbeitungszeit sei die Ausnahme, versichert die assona, normalerweise bearbeite man Anfragen innerhalb von 24 Stunden.

Das Fazit: "So eine Versicherung braucht niemand", sagt Verbraucherschützer Peter Grieble, "der Verbraucher sollte lieber dafür sorgen, dass er in den essentiellen Sparten gut versichert ist." Viele Schäden werden meist schon durch eine Hausratversicherung abgedeckt, zudem gibt es die übliche Zwei-Jahres-Garantie auf neue Geräte. Außerdem raten die Verbraucherzentralen dem Kunden dringend, sich die AGB vor Abschluss einer Versicherung genau und in Ruhe durchzulesen.

Ganz genau werden jetzt auch die Juristen der Verbraucherzentrale die Vertragsbedingungen der assona lesen, weil diese "die Rechtmäßigkeit einiger Klauseln für fragwürdig" halten.

Dazu wollten weder die assona noch die Vertriebspartner eine Stellung nehmen.

Mehr zum Thema


© SPIEGEL ONLINE 2009
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der SPIEGELnet GmbH


Die Homepage wurde aktualisiert. Jetzt aufrufen.
Hinweis nicht mehr anzeigen.