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Mayday: Amazon führt Tablet-Notdienst in Deutschland ein

Amazon-Mitarbeiter im Mayday-Videochat: Hilfe auf Knopfdruck Zur Großansicht
AP/dpa

Amazon-Mitarbeiter im Mayday-Videochat: Hilfe auf Knopfdruck

Das Online-Versandhaus führt nun auch in Deutschland eine Videochat-Hotline für Tablet-Nutzer ein. Das Versprechen: Binnen 15 Sekunden soll auf dem Bildschirm ein Support-Mitarbeiter für Fragen bereitstehen. Wir haben ausprobiert, ob das klappt.

Wer Hilfe mit seinem Tablet-Computer braucht, muss Geduld haben. Anfragen per E-Mail werden von den Mitarbeitern der Hersteller oft erst mit Verzögerung beantwortet. Telefonische Anfragen werden zwar schneller beantwortet, sind aber teilweise gebührenpflichtig und führen nicht immer zum Erfolg. Um seinen Kunden solchen Frust zu ersparen, hat Amazon in den USA vor einigen Monaten den Hotline-Dienst Mayday eingeführt, der jetzt auch in Deutschland startet.

Statt E-Mails zu schreiben oder Hotline-Nummern zu suchen, muss man bei Mayday nur auf einen Knopf auf dem Bildschirm seines Tablets tippen, um Hilfe zu rufen. Amazon garantiert, dass man daraufhin nach spätestens 15 Sekunden mit einem Support-Mitarbeiter verbunden wird und dass der Dienste kostenlos ist. Der Trick: Statt per Telefon oder E-Mail kontaktiert man den Hilfsdienst über eine einseitige Videochat-Verbindung. Das heißt: Man selbst kann den Amazon-Mitarbeiter sehen, der sieht einen jedoch nicht. So soll die Privatsphäre gewahrt bleiben.

Ich habe den Service bereits ein paar Wochen lang ausprobieren können und Amazons Online-Helfer mit unterschiedlichen Fragen malträtiert. Etwa danach, wie ich die Helligkeit des Tablet-Bildschirms verändern oder Google Maps auf einem Kindle Fire HDX installieren kann. Letzteres war natürlich eine Fangfrage, denn Googles Apps lassen sich nur auf Umwegen und mit Tricks auf Amazon-Hardware installieren - lassen sich aber im Browser nutzen, worauf mich der Supportmitarbeiter hinweist.

Gut, aber nicht perfekt

Das Ergebnis meiner Stichprobe: Zumindest während des Testzeitraums kam die Verbindung stets innerhalb der versprochenen 15 Sekunden zustande, immer waren die Mitarbeiter freundlich und kompetent, konnten mir aus meinen fiktiven Notlagen heraushelfen. Hilfreich ist dabei, dass sie den Bildschirm meines Tablets übernehmen können, um beispielsweise Menüpunkte farbig zu markieren, die ich antippen soll. Wenn man möchte, kann man ihnen sogar die Steuerung des Flachrechners zeitweilig übergeben.

Perfekt ist der Online-Notdienst aber nicht. Zum einen ist die Mayday-Hotline, anders als in den USA, nicht 24 Stunden am Tag besetzt, sondern hat zwischen Mitternacht und sechs Uhr morgens Ruhezeit. Zum anderen funktioniert das System nur, wenn man eine gute W-Lan-Verbindung hat. In manchem Hotel-Netzwerken dürfte Mayday deshalb ebenso wenig funktionieren wie per Mobilnetz.

Bei Netzwerkproblemen muss man ohnehin auf eine Telefon-Hotline zurückgreifen, denn wenn die Netzanbindung hakt, funktioniert natürlich auch der Mayday-Knopf nicht. Und schließlich können derzeit nur Besitzer eines Kindle Fire HDX das System nutzen. Nutzer anderer Amazon-Tablets bleiben außen vor.

Trotzdem ist Amazons Mayday etwas, das es in der Branche bisher kaum gibt: Schnelle, persönliche und kompetente Hilfe zum Nulltarif. Ein Beispiel, das Schule machen sollte.

mak

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insgesamt 6 Beiträge
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1.
HuFu 22.07.2014
SLAs von 15 Sekunden sowie Videochat lassen die MA noch mehr strammstehen in der Firma. Reicht denn nicht ein Chat ohne Video? Ich muss mein Gegenüber nicht zwingend sehen, gerade in den Sommermonaten nicht, wo es wie in den meisten Firmen sicherlich keine Klimaanlage gibt in den Grossraumbüros hier in Deutschland (oder kommen die Leute aus Indien und sitzen dort selber auch?). Ne, Hilfe schnell und gerne, nicht aber um jeden Preis. Zumal man sich oftmals auch selber helfen kann. Einfach mal die Suche betätigen im weltweiten Netz! So erziehen wir uns immer mehr "Internetzombies", die alles können, nur nicht mehr denken.
2. Muss ja auch nicht sein.
ashyda 22.07.2014
"[...] sondern hat zwischen Mitternacht und sechs Uhr morgens Ruhezeit." Bei aller Liebe, man muss es auch nicht übertreiben. Service hin oder her, um diese Uhrzeit braucht keiner einen Videochat-Service, der einem erklärt wie einfache Technik funktioniert. Wenn es sooo dringend ist, darf gern gegooglet werden - oder man schläft erstmal ne Nacht drüber.
3. O2 Guru hilft auch per Video
Nerdy 22.07.2014
Zitat von sysopAP/dpaDas Online-Versandhaus führt nun auch in Deutschland eine Videochat-Hotline für Tablet-Nutzer ein. Das Versprechen: Binnen 15 Sekunden soll auf dem Bildschirm ein Support-Mitarbeiter für Fragen bereit stehen. Wir haben ausprobiert, ob das klappt. http://www.spiegel.de/netzwelt/gadgets/mayday-amazon-fuehrt-tablet-notdienst-in-deutschland-ein-a-982079.html
O2 bietet schon länger den O2 Guru, der bei Problemen mit Mobiltelefon hilft. Ich habe diesen Service letzte Woche zum ersten Mal per Video-Chat genutzt und muss sagen, dass ich Begeistert bin. Der Mitarbeiter konnte mir die nötigen Schritte nicht nur erklären, sondern auch zeigen. Ich hoffe das zukünftig mehr Unternehmen ihren Kundenservice per Video-Chat anbieten.
4.
ralf_si 22.07.2014
Zitat von ashyda"[...] sondern hat zwischen Mitternacht und sechs Uhr morgens Ruhezeit." Bei aller Liebe, man muss es auch nicht übertreiben. Service hin oder her, um diese Uhrzeit braucht keiner einen Videochat-Service, der einem erklärt wie einfache Technik funktioniert. Wenn es sooo dringend ist, darf gern gegooglet werden - oder man schläft erstmal ne Nacht drüber.
Es gibt auch Schichtbetrieb in Deutschland. Und wer setzt denn auf solche Produkte von Amazon (eigentlich ein verkapptes Android)?!
5. .
markus_wienken 22.07.2014
Zitat von HuFuSLAs von 15 Sekunden sowie Videochat lassen die MA noch mehr strammstehen in der Firma. Reicht denn nicht ein Chat ohne Video? Ich muss mein Gegenüber nicht zwingend sehen, gerade in den Sommermonaten nicht, wo es wie in den meisten Firmen sicherlich keine Klimaanlage gibt in den Grossraumbüros hier in Deutschland (oder kommen die Leute aus Indien und sitzen dort selber auch?). Ne, Hilfe schnell und gerne, nicht aber um jeden Preis. Zumal man sich oftmals auch selber helfen kann. Einfach mal die Suche betätigen im weltweiten Netz! So erziehen wir uns immer mehr "Internetzombies", die alles können, nur nicht mehr denken.
Und? In dem Callcenter, in dem ich zu meiner Jugend gearbeitet habe war es ähnlich. Wer das nicht möchte kann sich ja auch eine andere Tätigkeit suchen. Ich persönlich empfinde es als sehr angenehm mein Gegenüber auch zu sehen. Müssen Sie ja auch nicht in Anspruch nehmen. Nicht Jeder ist so Fit (oder will es vielleicht auch gar nicht) im Umgang mit PC, Internet, Suchmaschinen und dann auch noch das Richtige zu finden. Und wenn man durch dieses Angebot schneller ans Ziel kommt, warum nicht? Wie, jetzt doch wieder User mit Internet Know How? Man hat ein Problem und benötigt eine Lösung. Ist es wirklich "schlauer" seine Zeit mit Suchen zu vertrödeln wenn man anderweitig sein Problem schneller gelöst bekommt?
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