Mobilfunk-Hotlines: Keine Hilfe unter dieser Nummer

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Beim Service der Mobilfunkanbieter gibt es gewaltige Unterschiede. Mal zahlt man sechs Euro für eine unfreundliche Kurzberatung, mal wird kostenlos und kompetent geholfen. Ein aktueller Test zeigt, dass Billiganbieter oft besseren Service bieten als die Netzbetreiber.

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Raum für Verbesserungen: Die Service-Dienstleitungen der Mobilfunkanbieter

Bei Ihnen klappt mit dem Mobiltelefon immer alles? Dann haben Sie Glück gehabt. Wer dagegen die Serviceangebote seines Mobilfunkanbieters nutzen muss, hat sich oft in Geduld zu üben, unfreundliche Mitarbeiter zu ertragen und wird dafür auch noch zur Kasse gebeten. Das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) hat die Serviceangebote und Vertragskonditionen von 19 Anbietern getestet, kam dabei zu Ergebnissen, die enorme Unterschiede beim Umgang der Unternehmen mit ihren Kunden zutage förderten.

Die Tester trieben einen erheblichen Aufwand: Zwei Wochen lang verschickten sie im August fingierte E-Mails, führten vorgebliche Beratungsgespräche mit den Servicemitarbeitern von Netzbetreibern, Wiederverkäufern und Mobilfunk-Discountern. Als Resultat dieser Arbeit wurden insgesamt 570 verdeckte Kontakte analysiert. Außerdem haben die Marktforscher gemeinsam mit dem Tarifportal teltarif.de die Tarife und Vertragskonditionen der Unternehmen verglichen.

Das klare Ergebnis: Die Bandbreite der Serviceangebote ist ebenso groß wie die Preisunterschiede. Bis zu 150 Euro pro Monat mehr als beim Sieger in der Kategorie Preis zahlt derjenige, der sich für den teuersten Anbieter im Test, einen der Discounter, entscheidet. Und auch die Frage, auf welchem Weg den Kunden am schnellsten geholfen wird, konnten die Tester klären. Nicht klären konnten sie dagegen, was mit jenen Anfragen geschah, die bis zum Ende des Testzeitraums komplett unbeantwortet blieben.

Wo wird Handy-Kunden kompetent und schnell geholfen? Wo telefoniert man am günstigsten? Welcher Anbieter hat die beste Website? Lesen sie die Ergebnisse des Servicetests auf den folgenden Seiten.

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Forum - Mobilfunk-Hotlines: Billiganbieter oft besser als Netzbetreiber
insgesamt 31 Beiträge
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1.
blue0711 05.10.2009
Bei den großen Anbietern darf man nicht vergessen, dass gute Kunden in einem Statusranking landen, wodurch sie bevorzugt behandelt werden. Daher kann ich über meinen Anbieter Vodafone nicht im geringsten klagen: Schnell, kompetent und ehrlich. Die Berater merken auch schnell, wenn sie einen kompetenten Gesprächspartner haben. Ich lass mir nämlich nicht gerne ne Story erzählen, wenn ich die selber schon besser kann. Letzteres war vor Jahren der Grund, warum ich T-Mobile den Rücken gekehrt hatte, neben regionalen Netzabdeckungsproblemen. Kam mir desöfteren wie ein Kind behandelt vor. Umso mehr wundert es mich jetzt, dass T-Mobile so gut abschneidet. Hat man wohl dazu gelernt?
2. Mobilqualität
hiphop 05.10.2009
Service ist wichtig. Doch was nutzt der beste Service, wenn die Netzabdeckung schlechter ist und man sich nicht einloggen kann. So ist die Netzabdeckung von Simyo/e-plus deutlich schlechter, so dass man häufiger noch nicht einmal einen Netzzugang bekommt. Leider geht dies hier völlig unter!
3.
Mad Mace 05.10.2009
Zitat von sysopManche Anbieter verlangen bis zu sechs Euro für ein kurzes Gespräch, andere erfreuen mit schneller, kompetenter Beratung. Welche Erfahrungen haben Sie mit den Serviceangeboten von Mobilfunkanbietern gemacht?
'Service' ist ein interessantes Wort, gerade in diesem Dienstleistungsbereich. Der Schwerpunkt der Betrachtung liegt hier auf der Formulierung 'doing something _for_ the customers', denn das ist genau der Gegensatz zur Wirklichkeit. Wer einmal die nervenzerfetzende Erfahrung gemacht hat, wegen eines Problems bei der Servicerufnummer eines solchen Unternehmens anrufen zu müssen, der bekommt einen Eindruck davon was einen friedlichen Menschen dazu veranlasst plötzlich Amok zu laufen. Schon die ersten Minuten in der Warteschleife des Telefoncomputers testen die Leidensfähigkeit des Kunden. Unsägliches Gedudel, immer wieder unterbrochen von der penetrant-fröhlichen Wiederholung ein- und desselben Werbeslogans, der vermutlich eindringlich sein soll, in Wirklichkeit aber nur die Frage aufwirft wieso die Werbebranche fälschlicherweise als 'kreativ' geadelt wird und warum man einen solchen Unfug studieren kann. Doch mit der Zeit verwandelt sich das Gehirn des Anrufers durch diese aktiv intelligenzmindernde Beschallung in einen dumpfen Brei, der das Denken wie in Zeitlupe ablaufen lässt. An sich wäre der Anrufer jetzt genau in der richtigen geistigen Verfassung um sich mit einem der primatenhaften Kretins im Callcenter zu unterhalten - wenn die unverfrorene Verschwendung von Lebenszeit nicht mittlerweile den Adrenalinspiegel im Blut des Anrufers in so rekordverdächtige Höhen getrieben hätte, dass man damit, in Ampullen abgefüllt, die Reanimationsräume in den Kliniken einer ganzen Großstadt versorgen könnte. Wenn dann, nach 20 - 40 Minuten psychischer Folter, endlich eine Stimme am anderen Ende der Telefonleitung sich erdreistet einem auch noch einen 'Guten Tag' zu wünschen, dann ist man an sich schon versucht dem Callcenter-Kretin lautstark und nachdrücklich eine vererbbare, therapieresistente Krankheit an den Leib zu wünschen die zu so einem grauenvollen Tod führt, dass diesem ein Aufenthalt in einem Todescamp der Roten Khmer als Wellnessurlaub erscheint. Aber: wir wollen zivilisiert sein. Folglich reisst man sich zusammen, erwidert genauso verlogen die Begrüssung und schildert das vorliegende Problem. Kaum ist man damit fertig, dann fragt der Callcenter-Kretin weitere Daten ab. Hat man ihm diese mitgeteilt, als ob er nicht auch gleich danach hätte fragen können, muss man ihm das Problem erneut schildern. Dann stellt er eine Reihe von Fragen, die darauf abzielen das Problem ein drittes mal, wenn auch fragmentiert, zu erläutern. "Da kann ich ihnen leider nicht helfen!" ist dann die Standardantwort. In Ordnung - das hätte ich auch gekonnt. Mir bei diesem Problem nicht helfen, meine ich. (1/2)
4.
Mad Mace 05.10.2009
Aber, da muss man mal ehrlich sein, sind wir ja selbst Schuld: damit uns irgendwelche kroatischen Versicherungsunternehmen auch Nachts um 03:00 Uhr von der Qualität ihrer Produkte überzeugen können, oder Marktforschungsinstitute zwischendurch anfragen ob wir nicht "eben mal so 45 Minuten Zeit" hätten, sind wir mit den lächerlichen 59,- Euro im Monat gut dabei. Dumm nur, dass wir die 59,- Euro nicht etwa bekommen, sondern bezahlen müssen! Dafür bekommen wir dann wirklich gute Angebote - so weiss unser Mobilfunkprovider uns immer zu erreichen, um uns mitzuteilen wie wir noch mehr telefonieren können und dabei noch mehr Geld sparen - eigentlich komisch, dass die Rechnung nach einem solchen tollen Sparangebot höher ausfällt. Wenn wir dagegen nachfragen wollen, ob der Provider uns bei seinem "Spar"angebot vielleicht eine Kleinigkeit mitzuteilen vergessen habe, dann steht und erneut die Verschwendung von Lebenszeit in der Warteschleife und das fruchtlose Gespräch mit dem Callcenter-Kretin bevor. Helfen kann er uns dann natürlich wie immer nicht, aber wenigstens kann er uns mitteilen dass das tolle Sparangebot eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten habe, die sich automisch um weitere 24 Monate verlängerten wenn wir nicht 6 monate vor Vertragsablauf kündigten, und nein, eine mündliche oder wenigstens elektronische Kündigung sei nicht möglich. Komisch, wo doch auch ein mündlicher Vertragsabschluss möglich war... Beispiele wie diese gibt es mit Sicherheit zuhauf. Etwas _für_ den Kunden zu tun liegt dabei natürlich gar nicht im Interesse des Providers, es geht diesem ausschliesslich darum etwas für sich selbst zu tun. Das geht insofern in Ordnung, als dass ein Mobilfunkprovider ein gewinnorientiertes Unternehmen ist. Nur die Benutzung des Wortes 'Service' sollte man diesen Unternehmen gerichtlich untersagen. Oder den Eintrag im Oxford Dictionary ändern: "a business to gain additional profit aside from the main income, without providing anything at all;"
5.
blue0711 05.10.2009
Kann ich nicht bestätigen. Mir wurde der Vertrag sogar rückwirkend in eine günstigere Variante gewandelt, weil ich mich im Datendurchsatz etwas vertan hatte. Die Angebote kommen mir als Vieltelefonierer jedenfalls sehr entgegen. Mit den Verträgen, die ich vor 5-6 Jahren hatte, würde ich heute 400 Eur monatlich zahlen. Und meine durchschnittliche Wartezeit beim Kundenservice liegt bei 40-50 sec. Nur die Shops sind unterirdisch. Da muss man wirklich aufpassen, dass man auch mit dem rauskommt, was man eigentlich wollte. Da das aber wohl nach dem Franchise-Prinzip läuft, nicht weiter verwunderlich.
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