Mobilfunk-Service: "Keine Ahnung wie das geht"

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Wie schaltet man die Mailbox ab? Welcher Tarif passt zu mir? Fragen wie diese sollen die Hotlines der Mobilfunk-Anbieter beantworten. Aber tun sie das auch? Eine Studie zeigt, dass die Berater oft inkompetent und die Anrufe zu teuer sind - bis auf wenige Ausnahmen.

Anruf bei einer Hotline: Oft teuer und fruchtlos Zur Großansicht
DPA

Anruf bei einer Hotline: Oft teuer und fruchtlos

Bundeswirtschaftsminister Rainer Brüderle (FDP) weiß, wie man sich gleichzeitig Freunde und Feinde macht. Mit der geplanten Novellierung des Telekommunikationsgesetzes will er nicht nur den Ausbau der Kommunikationsnetze in Deutschland vorantreiben, sondern gleichzeitig die Rechte der Nutzer stärken. Ein Anbieterwechsel soll einfacher, die Vertragslaufzeiten verkürzt werden. Vor allem aber will Brüderle die Anbieter zu besserem Kundenservice verpflichten, ihren Hotlines beispielsweise kostenfreie Warteschleifen verordnen. Die Branche protestiert, sieht schon "den Fortbestand des gesamten Servicedienste-Marktes" gefährdet. Doch um den steht es schon jetzt nicht zum besten - zumindest aus Verbrauchersicht, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Dieser Studie zufolge ist die Beratung per Telefon insgesamt nur befriedigend, die Hilfestellung per E-Mail gerade mal ausreichend und die Webseiten der Anbieter sind meist kein Grund für Begeisterung. Durchgeführt wurde die Studie von dem Marktforschungsunternehmen Deutsches Institut für Servicequalität (DISQ) in Hamburg. Insgesamt 22 Mobilfunkanbieter nahmen sich die Tester im September 2010 vor, schickten hunderte fingierter Service-Anfragen per E-Mail, lockten die Hotline-Mitarbeiter mit ebenso fingierten Anrufen aus der Reserve, verglichen die Informationsseiten der Anbieter im Web.

Das Ergebnis der Hamburger Tester: Billig muss nicht schlecht sein. Den besten Service bietet dem DISQ zufolge der Discounter blau.de, dem mit E-Plus und O2 zwei Anbieter mit eigenem Mobilfunknetz folgen. Insgesamt platzieren die Marktforscher sechs Billiganbieter in den Top Ten. Ein Ergebnis, dass hoffen lässt. Allerdings nur bis man erfährt, dass nur ein einziges Serviceangebot mit "gut" bewertet wurde. Der Rest der Branche hat Nachholbedarf - an unterschiedlichen Stellen.

Wie gut ist die Beratung per Telefon? Wie lange muss ich auf eine Antwort auf meine E-Mail warten? Finde ich auf den Webseiten schnell was ich suche? Lesen Sie auf den folgenden Seiten, wie es um den Service der Mobilfunk-Anbieter steht:

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1. -
Politikum 09.11.2010
Da kann man nur dagen: hoch die Kiste vom Sofa, und ins Ladengeschäft des Providers gehen. Diese Hotline-Leidenschaft der Deutschen wird langesam nervig. Zu faul, um sich mit ein bisschen Mühe die Informationen selber zu besorgen, und gleichzeitig exzelllente telefonische Leistungen für ein paar Cent im Monat haben zu wollen. Wie man Mailboxen an und ausschaltet, welche Tarife es gibt, welche Leistungen wo mit wieviel Geld zu bezahlen sind, steht alles in den FAQ und den Tarifinformationen auf den Betreiberseiten. Wenn man nicht klar kommt, helfen die Mitarbeiter in den Shops gerne weiter. Kostenlos, und bis das Gewünschte erreicht ist. Wenn ein Handy nur 10.- im Monat kosten soll, wie soll den da eine kostenlose / billige Hotline eingerichtet werden, die top ausgebildete Fachleute hat? In diesen CallCentern arbeiten mies bezahlte Kräfte im Schichtbetrieb. Erwarten die Leute etwas auch bei der Burgerkette eine ausführliche Nährstoffanalyse und ausgefeilte Manieren wie im Luxusrestaurant? Von nichts kommt nichts.
2.
elmarfudd 09.11.2010
Ja ja so ist das nunmal. Wenn ich einen Supa-günstigen Onlinetarif abschließe, muss ich 1.) das Kleingedruckte lesen, meist KEIN kostenloser Hotline-Dienst. 2.) damit rechnen, dass irgendwo halt Einsparungen gemacht werden müssen, wenn ich einen Tarif für 10€ haben will, der im Shop 20-30€ kostet. Ansonsten kann ich mich nur meinem Vorgänger anschließen. Ab in den Shop, wenn ich keinen Online-Tarif habe, und dort nachfragen. Meist, nach meiner Erfahrung, sind in den Shops kompetente Mitarbeiter, die einem auch meist gerne helfen.
3. gut und günstig
RainerWahnsinn 09.11.2010
dass sich gut und günstig nicht ausschließt zeigt ja wohl bestens der Sieger - blau.de
4. ...
bartelina 09.11.2010
Zitat von PolitikumDa kann man nur dagen: hoch die Kiste vom Sofa, und ins Ladengeschäft des Providers gehen. Diese Hotline-Leidenschaft der Deutschen wird langesam nervig. Zu faul, um sich mit ein bisschen Mühe die Informationen selber zu besorgen, und gleichzeitig exzelllente telefonische Leistungen für ein paar Cent im Monat haben zu wollen. Wie man Mailboxen an und ausschaltet, welche Tarife es gibt, welche Leistungen wo mit wieviel Geld zu bezahlen sind, steht alles in den FAQ und den Tarifinformationen auf den Betreiberseiten. Wenn man nicht klar kommt, helfen die Mitarbeiter in den Shops gerne weiter. Kostenlos, und bis das Gewünschte erreicht ist. Wenn ein Handy nur 10.- im Monat kosten soll, wie soll den da eine kostenlose / billige Hotline eingerichtet werden, die top ausgebildete Fachleute hat? In diesen CallCentern arbeiten mies bezahlte Kräfte im Schichtbetrieb. Erwarten die Leute etwas auch bei der Burgerkette eine ausführliche Nährstoffanalyse und ausgefeilte Manieren wie im Luxusrestaurant? Von nichts kommt nichts.
Das Testergebnis widerspricht Ihren Ausführungen. Übrigens, von einem TELEKOMMUNIKATIONS-Anbieter einen guten telekommunikativen Service zu verlangen, ist doch naheliegend, oder nicht?
5. ...
rplay 09.11.2010
Zitat von elmarfuddJa ja so ist das nunmal. Wenn ich einen Supa-günstigen Onlinetarif abschließe, muss ich 1.) das Kleingedruckte lesen, meist.....
zu dumm nur, daß gerade der billigst Anbieter am besten abgeschlossen hat .... also es funktioniert wohl doch, günstig und fachgerecht .... und wenn ich 5 Seiten kleingedrucktes Anwaltdeutsch lesen soll, wird mir meistens übel ....
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