Mobilfunk-Service: "Keine Ahnung wie das geht"

Bundeswirtschaftsminister Rainer Brüderle (FDP) weiß, wie man sich gleichzeitig Freunde und Feinde macht. Mit der geplanten Novellierung des Telekommunikationsgesetzes will er nicht nur den Ausbau der Kommunikationsnetze in Deutschland vorantreiben, sondern gleichzeitig die Rechte der Nutzer stärken. Ein Anbieterwechsel soll einfacher, die Vertragslaufzeiten verkürzt werden. Vor allem aber will Brüderle die Anbieter zu besserem Kundenservice verpflichten, ihren Hotlines beispielsweise kostenfreie Warteschleifen verordnen. Die Branche protestiert, sieht schon "den Fortbestand des gesamten Servicedienste-Marktes" gefährdet. Doch um den steht es schon jetzt nicht zum besten - zumindest aus Verbrauchersicht, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Dieser Studie zufolge ist die Beratung per Telefon insgesamt nur befriedigend, die Hilfestellung per E-Mail gerade mal ausreichend und die Webseiten der Anbieter sind meist kein Grund für Begeisterung. Durchgeführt wurde die Studie von dem Marktforschungsunternehmen Deutsches Institut für Servicequalität (DISQ) in Hamburg. Insgesamt 22 Mobilfunkanbieter nahmen sich die Tester im September 2010 vor, schickten hunderte fingierter Service-Anfragen per E-Mail, lockten die Hotline-Mitarbeiter mit ebenso fingierten Anrufen aus der Reserve, verglichen die Informationsseiten der Anbieter im Web.

Das Ergebnis der Hamburger Tester: Billig muss nicht schlecht sein. Den besten Service bietet dem DISQ zufolge der Discounter blau.de, dem mit E-Plus und O2 zwei Anbieter mit eigenem Mobilfunknetz folgen. Insgesamt platzieren die Marktforscher sechs Billiganbieter in den Top Ten. Ein Ergebnis, dass hoffen lässt. Allerdings nur bis man erfährt, dass nur ein einziges Serviceangebot mit "gut" bewertet wurde. Der Rest der Branche hat Nachholbedarf - an unterschiedlichen Stellen.

Wie gut ist die Beratung per Telefon? Wie lange muss ich auf eine Antwort auf meine E-Mail warten? Finde ich auf den Webseiten schnell was ich suche? Lesen Sie auf den folgenden Seiten, wie es um den Service der Mobilfunk-Anbieter steht:

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• 1. Teil: "Keine Ahnung wie das geht"
• 2. Teil: Telefon-Hotline: "Warum wollen Sie sich das noch mal überlegen?"
• 3. Teil: Mail-Anfragen: Nach einer Woche noch keine Antwort
• 4. Teil: Webseiten: Sie wollen sich beschweren? Aber nicht hier!
• 5. Teil: Fazit und Ergebnisse