Service von Computerherstellern: Jede fünfte E-Mail blieb unbeantwortet

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Wie gut beraten Computerhersteller potentielle Kunden? Wo hängt man am längsten in der Warteschleife, wo bekommt man fundierte Antworten und wo nur Worthülsen? Eine neue Studie soll zeigen, welche Computerhersteller am besten informieren.

Headset in einem Callcenter: Wie steht es um den Service der Computerhersteller? Zur Großansicht
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Headset in einem Callcenter: Wie steht es um den Service der Computerhersteller?

Samsung macht es am besten, Asus muss besser werden. So lässt sich das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung zu den Serviceangeboten von Computerherstellern zusammenfassen. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hatte das Hamburger Unternehmen Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) den Service von 14 Computerherstellern untersucht. Das Ziel der Studie war, herauszufinden, welche Firmen ihre potentielle Kundschaft bei Fragen zu ihren Produkten am besten per E-Mail und Telefon betreuen und ihnen die beste Hilfestellung im Netz anbieten. Es ging nicht um Unterstützung bei konkreten Problemen, sondern um allgemeine Produktberatung.

Mit je zehn Telefonanrufen und E-Mails konfrontierten die Tester die Hotlines der Anbieter - eine zugegebenermaßen kleine Stichprobe, mit teils dennoch erhellenden Resultaten. Bei den Anfragen ging es um alltägliche Themen. Etwa darum, welche Aufrüstmöglichkeiten ein bestimmter Computer bietet, welche externen Geräte sich anschließen lassen oder welchen Umfang die Garantie hat. Zudem wurden pro Unternehmen zehn Probanden beauftragt, die Websites der getesteten Unternehmen anhand eines Fragenkatalogs zu beurteilen.

Insgesamt hat das DISQ 14 Firmen nach diesen Kriterien beurteilt. Die beste Gesamtwertung bekam dabei Samsung. Sowohl der Kundenservice per Telefon als auch der per E-Mail wurden als sehr gut bewertet. Positiv seien die kurzen Wartezeiten und kompetenten Berater aufgefallen. Anfragen per E-Mail seien freundlich und inhaltlich verständlich beantwortet worden, der Internetauftritt als umfangreich und gut strukturiert bewertet.

Den zweiten Platz im DISQ-Ranking belegt Apple, dessen Mitarbeiter vor allem bei telefonischen Service mit freundlicher und seriöser Beratung überzeugt hätten. Ausdrücklich loben die Tester auch den Internetauftritt des iPhone-Herstellers für seine "gelungene Optik, die intuitive Navigation und die Verständlichkeit der Inhalte".

Ein Fünftel der E-Mails blieb unbeantwortet

Kaum Positives hat das DISQ dagegen über den Hersteller Asus zu sagen, der den letzten Platz zugewiesen bekam. Nur vier von zehn Anfragen per E-Mail seien überhaupt beantwortet worden, was zu einem Ergebnis von null Punkten in diesem Bereich führte. Wegen zu wenig umfangreicher Inhalte bekam die Webseite von Asus die schlechteste Bewertung im Vergleich. Den telefonischen Service bewerteten die Tester als unterdurchschnittlich.

Insgesamt wird in der Untersuchung moniert, dass die durchschnittliche Wartezeit in Telefon-Hotlines mit 42 Sekunden zu lang sei. Zudem würden nur zwei Hersteller (Apple und Lenovo) kostenlose Telefonnummern anbieten, beim teuersten Angebot würden 1,19 Euro pro Minute für telefonische Unterstützung fällig. Die durchschnittliche Wartezeit auf E-Mail-Antworten sei mit 33 Stunden zu lang. Inhaltlich seien die Antworten zwar fehlerfrei, aber nicht immer vollständig gewesen. Zudem blieb ein Fünftel der Anfragen unbeantwortet.

Allerdings ist es manchmal wohl auch besser, wenn man keine Antwort bekommt. Das legen zumindest die folgenden Auszüge aus Telefongesprächen im Rahmen der Studie nahe:

  • Auf die Frage zur technischen Ausstattung eines Notebooks antwortete ein Lenovo-Service-Mitarbeiter unsicher: "Mikrofon hat er auch. Ja doch definitiv. Mikrofon ist zwar nicht aufgeführt hier, aber ich geh mal davon aus."
  • Eine Frage zur Haltbarkeit von Notebook-Akkus beantwortete ein Asus-Mitarbeiter entwaffnend ehrlich: "Das der bei Ihnen so lange gehalten hat, da können Sie sich sogar noch glücklich schätzen. Bei den meisten hält er eher so zweieinhalb Jahre durch."
  • Bei Medion kommentierte ein Mitarbeiter das derzeitige Angebot: "Also wir haben drei Varianten im Sortiment, davon ist allerdings eins schon ausverkauft, aber die anderen zwei sind mindestens genauso gut."
  • Auf die auf die Frage, ob sich der Kauf eines neuen Akkus lohnen würde, sagte ein Acer-Mitarbeiter in unmotiviertem Tonfall: "Da kann ich leider nichts zu sagen, ich kenn' die Preise momentan nicht."

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insgesamt 61 Beiträge
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1. Kaufverhalten überprüfen
einsteinalbert 25.11.2012
ist bei diesen Ergebnissen angesagt. Daß HP und Sony nicht besser abschnitten überraschte doch etwas.
2. apple erfahrung
laszlo_szell 25.11.2012
die apple-basher können losziehen, wie sie wollen. aus eigener erfahrung kann ich nur sagen, daß in den letzten 10 jahren all meine an apple supprt gerichteten emails innerhalb eines arbeitstages genau, kompetent und zur lösung führend beantwortet wurden. also zufriedenheitsquote 100%. seit einiger zeit unterhält apple sogar eine 800er supportnummer, wo nicht mal der anruf was kostet. im letzten fall als der mitarbeiter begriff, mein problem geht über seine kenntnisse hinaus, hat er das offen gesagt und versprach einen anderen erfahrenen kollegen, einen supervisor einzuschalten, von wem ich einen rückruf erhalten werde. so geschah es auch, wurde vom technischen kundendienst aus irland angerufen und von einem deutschen mitarbeiter in mehreren sitzungen punkt für punkt zur lösing des problems geführt. als ich zwischen zwei vorher vereinbarten anrufen das eine oder andere frage hatte, schickte ich eine email und bekam eine antwort innerhalb kürzester zeit. mein problem ist behoben und bin zufrieden, auch weil ich das gefühl habe, der einzelne privatnutzer wird auch ernst genommen und sofort, effektiv, und um sonst geholfen. bei anderen hätte ich bei den gängigen supporttarifen für die unterstützung bei der behebung meines problems bestimmt u die 200 euros hinlegen müssen...
3. Ich kann mir jetzt nicht
fort-perfect 25.11.2012
Zitat von sysopWie gut beraten Computerhersteller potentielle Kunden? Wo hängt man am längsten in der Warteschleife, wo bekommt man fundierte Antworten und wo nur Worthülsen? Eine neue Studie soll zeigen, welche Computerhersteller am besten informieren. Service von Computerherstellern - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/netzwelt/gadgets/service-von-computerherstellern-a-868993.html)
so ganz erklären, warum gerade die Firma Samsung einen guten Service haben soll. Vielleicht betrifft der gute Service lediglich die Computersparte, denn bei den Mobiltelefonen sieht die Sache doch wohl anders aus. Offensichtliche (scheinbar serienmässige) Fehler werden zumindest bei den Android Geräten nicht korrigiert. Bei Samsung herrscht zumindest bei den Smartphones die Devise vor "verkauft und aus dem Sinn". Ich spreche hier aus eigener Erfahrung (und aus dem näheren Bekanntenkreis). Defekte Geräte (Alter
4. blödsinnige Studie
k-it 25.11.2012
Hersteller wie Toshiba die konsequent auf Vertriebs- und Servicepartner setzen haben ein komplett anderes Konzept. Hier werden Äpfel mit Birnen verglichen.
5. Modell
vitalik 25.11.2012
[QUOTE=fort-perfect;11421918]so ganz erklären, warum gerade die Firma Samsung einen guten Service haben soll. Vielleicht betrifft der gute Service lediglich die Computersparte, denn bei den Mobiltelefonen sieht die Sache doch wohl anders aus. Offensichtliche (scheinbar serienmässige) Fehler werden zumindest bei den Android Geräten nicht korrigiert. Bei Samsung herrscht zumindest bei den Smartphones die Devise vor "verkauft und aus dem Sinn". Ich spreche hier aus eigener Erfahrung (und aus dem näheren Bekanntenkreis). Defekte Geräte (Alter
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Service von PC-Herstellern 2012*
Hersteller Punkte Rang
Samsung 80,7 1
Apple 76,2 2
Toshiba 73,0 3
Medion 72,3 4
Fujitsu 69,9 5
MSI 69,1 6
Packard Bell 65,1 7
Acer 64,1 8
HP 63,9 9
Lenovo 60,6 10
Dell 58,9 11
Sony** 58,6 12
Wortmann 56,8 13
Asus** 49,3 14
* Allen Angaben und Bewertungen liegt ein Bericht des Unternehmens Deutsches Institut für Servicequalität (DISQ) zugrunde. **Asus und Sony erhielten im Bereich E-Mail keine Punkte, da innerhalb einer Woche weniger als die Hälfte der Anfragen beantwortet wurden.


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