Service von Computerherstellern Nicht auflegen!

Manche Hersteller lassen sich viel Zeit, andere antworten gar nicht: Service- und Info-Angebote der Computerbranche sind einer aktuellen Studie zufolge nicht ideal. Wer schnelle und kompetente Hilfe sucht, ist mit traditionellen Kommunikationswegen am besten bedient.

Anruf bei einer Hotline (Symbolbild): Teuer, langsam aber erfolgversprechend
DPA

Anruf bei einer Hotline (Symbolbild): Teuer, langsam aber erfolgversprechend


Hamburg - Samsung macht's am besten. So bilanzieren die Tester vom Deutschen Institut für Servicequalität (DISQ) ihre Untersuchung zum Kundenservice von Computerherstellern. Im Auftrag des Fernsehsenders n-tv testeten die Mitarbeiter des Instituts, wie gut bei 15 großen Computerherstellern Beratung und Hilfe per Telefon, Internet und E-Mail sind. Insgesamt 455-mal nahmen die Tester mit fingierten Anfragen Kontakt zu den Unternehmen auf und bewerteten, wie schnell, individuell, freundlich und richtig die Firmen antworteten.

Das beste Gesamtergebnis bei dieser Untersuchung attestiert das DISQ Samsung. Vor allem bei der telefonischen Beratung habe der koreanische Konzern mit kompetenten und freundlichen Beratern glänzen können. Zudem war die Hotline-Wartezeit mit 16 Sekunden die kürzeste im Vergleich.

Damit ist Samsung laut DISQ eine Ausnahme. Zwar können auch andere Unternehmen in Teilbereichen mit gutem Service trumpfen, beispielsweise Toshiba bei Telefon- und E-Mail-Support und Fujitsu bei E-Mails, insgesamt aber steht es um die Beratungs- und Hilfeleistungen der Branche nicht zum Besten, urteilen die Tester.

Licht und Schatten im Web

Sie kritisieren, dass nur ein einziges der getesteten Unternehmen - Dell - eine kostenlose Hotline für technische Unterstützung anbietet. Ansonsten muss man für Telefon-Support zahlen und warten. Im Durchschnitt seien ihnen nach 52 Sekunden Wartezeit 52 Cent pro Gespräch berechnet worden, berichten die Tester. Besonders viel Geduld haben sie bei Medion gebraucht, wo sie im Schnitt mehr als zwei Minuten in der Warteschleife hingen. Bedauerlich, dass dieser Anbieter, gemeinsam mit Acer und Packard Bell, auch eine der teuersten Hotlines betreibt (0,99 bis 1,19 pro Minute).

Neben der direkten Kontaktaufnahmen bewerteten die Tester auch, wie gut und umfassend man sich auf den Internet-Seiten der Anbieter über Produkte und Serviceangebote informieren kann. Hier wurden Sony, Fujitsu und Samsung gute Ergebnisse attestiert, weil sie die umfangreichsten Informationen und zusätzliche Funktionen - etwa Live-Chats mit Beratern - anbieten.

Die DISQ-Tester bemängeln bei den Websites von Acer und Packard Bell, dass teils Angaben zu Kontaktmöglichkeiten fehlen, teils auch so simple Informationen wie Größe und Gewicht der angebotenen Notebooks nicht aufgeführt sind. Dass überdies Grundfunktionen professioneller Websites, wie eine Sitemap oder eine Suchfunktion, nicht eingebunden waren, ließ die beiden Firmen auf die letzten Plätze in diesem Bereich abrutschen.

Bis zu drei Tage Wartezeit bei E-Mails

Heftig abgestraft wurde Sony. Obwohl die Tester dem japanischen Konzern einen sehr guten Internetauftritt mit einem umfangreichen Informationsangebot sowie eine gute telefonische Beratung attestierten, landet das Unternehmen in der Gesamtwertung auf dem drittletzten Platz. Als Grund für das schlechte Abschneiden wird genannt, dass Sony im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen beantwortete.

Ein Ruhmesblatt ist der Support per E-Mail aber für kaum einen Hersteller. Löbliche Ausnahmen sind laut DISQ MSI (mit den schnellsten Antworten) und Fujitsu (mit dem kundenfreundlichsten Formulierungen). Ansonsten aber klagen die Tester über insgesamt nicht zufriedenstellende Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. So mussten sie im Durchschnitt fast 37 Stunden auf einen Antwort warten, bei Medion sogar 80 Stunden, also mehr als drei Tage. Wer per E-Mail Hilfe erfragt, braucht mithin Geduld.

Wo wird einem geholfen?

Und man muss genügsam sein. Zwar wurden alle Anfragen korrekt beantwortet, doch waren sie offenbar oft aus Textbausteinen zusammengesetzt, schlecht strukturiert und unvollständig, enthielten orthographische oder grammatikalische Fehler. Das DISQ moniert, es sei zur Beantwortung der Anfragen zu häufig auf "andere Kontaktkanäle wie eine telefonische Hotline" verwiesen worden.

Den Ergebnissen des DISQ zufolge ist man demnach in der Regel am besten dran, wenn man sich im Web über interessante Produkte informiert und sich bei Problemen telefonisch an die Hotline des jeweiligen Herstellers wendet. Das kostet zwar etwas, funktioniert aber schnell und zuverlässig.

Die Tester blenden allerdings eine Möglichkeit komplett aus: Man kann sich persönlich bei seinem Fachhändler beraten lassen. Das mag manchem altmodisch erscheinen, aber oft hat der PC-Händler um die Ecke ganz schnell die richtige Lösung für ein drängendes Problem parat. Sofern es einen solchen Händler um die Ecke noch gibt.

mak

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insgesamt 30 Beiträge
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Seite 1
ossi1, 24.11.2011
1. Qualität des Supports
Zitat von sysopManche lassen sich viel Zeit, andere antworten gar nicht: Service- und Info-Angebote der Computerbranche sind einer aktuellen Studie zufolge nicht ideal. Wer schnelle und kompetente Hilfe sucht, ist mit traditionellen Kommunikationswegen am besten bedient. http://www.spiegel.de/netzwelt/gadgets/0,1518,799694,00.html
Die gleichen Firmen, die, ganz selbstverständlich, in den USA und England kostenlose Hotlines anbieten, wollen in Deutschland dafür Geld haben. Interessant fand ich die hohe Geschwindigkeit des Supports und die Aussage, dass er korrekt sein soll. Da könnte dann Unity Media etwas von lernen. Im Schnitt ist dort die Reaktionszeit auf eine Email 4 Wochen.
bitboy0 24.11.2011
2. Dell ...
Und wieder bin ich schon beim Lesen des Artikels überrascht worden. Mag sein dass z.B. DELL eine kostenlose technische Hotline hat. Allerdings scheint mir die in irland zu liegen. Wenn man die Hotline anruft und im nervigen Sprachmenü alle Fragen beantwortet hat landet man aber NICHT beim Techniker. Dann landet man in einer Telefonzentrale und darf ALLES was man eben dem Telefonsystem mittels Tastatur des Telefons schon gesagt hatte noch mals sagen weil "Ich kann sie sonst nicht weiter verbinden" ... Der Techniker den man dann nach dieser Prozedur erreicht ist nicht selten kein "Muttersprachler"... also es ist nicht nur oft schwer zu verstehen was über den VoIP-Kanal durch den Hörer kommt sondern man wird auch oft nicht richtig verstanden. Man bekommt Lösungen zu Problemen die man gar nicht hatte und man wird zudem ständig weiter verbunden. Nicht selten ist man nach dem verbinden zu "Team X" aber dann bei "Team Y" gelandet oder wieder in der Zentrale die - man kann es ahnen - erst mal wieder ALLES Daten haben will bevor sie einen verbinden kann. Da ich das so schon häufig erlebt habe kann ich kaum glauben das es den Testern nicht so ergangen sein soll ... oder war für diesen Frust einfach in der Studie kein Feld mit einem Wert von 1(für sehr unzufrieden) bis 5(für sehr zufrieden) vorhanden? Meine persönlichen Erfahrungen mit Hotlines aller Art sind jedenfalls selbst bei den besseren aus dieser Liste kaum wirklich gut gewesen ... wenn man Samsung hier mit "Platz 1" bewertet bedeutet das leider nicht das man es bei SAMSUNG nicht noch deutlich besser machen könnte! gruß
Seraphan 24.11.2011
3. Das wirkliche Problem
Das wirkliche Problem liegt nicht im Unternehmen, sondern am Standort Deutschland. Die Service-Idee hat sich hier einfach noch nicht durchgesetzt. Nicht im Management, die Premium Abzocker-Gebühren festlegen, während sie so wenig Personal abstellen, dass mehrere Tage Bearbeitungszeit bei Emails entstehen. Und nicht beim Personal, die scheinbar meinen, dass ihre bloße Anwesenheit schon etwas mit Kundenservice zu tun hat. In den USA und vielen anderen Ländern ist eine kostenfreie Hotline Selbstverständlichkeit, ebenso ein Lächeln am Telefon und eine Bearbeitungszeit von unter 24 Stunden. Und wer glaubt, dass dieses Lächeln am Telefon nicht zu sehen ist, hat in dieser Branche nichts zu suchen.
fxe1200 24.11.2011
4. Sony
Wegen eines Problems mit dem VAIO Notebook Versuch einer Kontaktaufname: email über Formular, keine Antwort. Telefonische Kontaktaufnahme (die kostenpflichtigen Nummern kann ich aus dem aussereuropäischem Ausland nicht nutzen) bei der Haupstelle in Berlin: Ergebnis: man könne mich zum Verkauf durchstellen, von dort konnte man mich jedoch nicht zum Service weiterleiten. Man gab mir eine neue emailadresse: Ergebnis: keine Antwort Mein nächster Rechner ist kein SONY, Garantiert.
werists 24.11.2011
5. Nö
Zitat von SeraphanDas wirkliche Problem liegt nicht im Unternehmen, sondern am Standort Deutschland. Die Service-Idee hat sich hier einfach noch nicht durchgesetzt. Nicht im Management, die Premium Abzocker-Gebühren festlegen, während sie so wenig Personal abstellen, dass mehrere Tage Bearbeitungszeit bei Emails entstehen. Und nicht beim Personal, die scheinbar meinen, dass ihre bloße Anwesenheit schon etwas mit Kundenservice zu tun hat. In den USA und vielen anderen Ländern ist eine kostenfreie Hotline Selbstverständlichkeit, ebenso ein Lächeln am Telefon und eine Bearbeitungszeit von unter 24 Stunden. Und wer glaubt, dass dieses Lächeln am Telefon nicht zu sehen ist, hat in dieser Branche nichts zu suchen.
Sorry, das ist Unsinn. Wieviele deutsche PC-Hersteller gibt es denn? Die "Kundencenter" sind weltweit verstreut. Bei einigen Herstellern kommen, egal aus welchen Land sie anrufen, immer in Irland raus. Die Strukturen sind immer gleich und passen sich dem Preis der Geräte an.
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