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Service von TV-Herstellern im Test: Hier brauchen Sie Geduld

Callcenter (Symbolbild): Mitarbeiter haben oft nur wenig Zeit pro Anrufer Zur Großansicht
DPA

Callcenter (Symbolbild): Mitarbeiter haben oft nur wenig Zeit pro Anrufer

Lange Wartezeiten, inkompetente Gesprächspartner, unübersichtliche Webseiten: In einer aktuellen Studie kommen die Serviceangebote von TV-Herstellern nicht sonderlich gut weg. Da reichen schon mittelmäßige Leistungen, um sich vor den anderen zu platzieren.

Wer einen Fernseher kaufen möchte, tut offenbar gut daran, sich an den Fachhandel zu wenden. Wer sich bei den Herstellern der Geräte selbst informieren möchte, ist damit oft nicht gut beraten. So muss man das Ergebnis einer Studie vom Deutschen Institut für Servicequalität (DISQ) deuten. Deren Ergebnis: Insgesamt ist die Unterstützung der Unternehmen für potentielle Kunden nur befriedigend - auch wenn es ein paar Ausnahmen gibt.

Für die Untersuchung teste das DISQ die Angebote von elf Herstellern. Dabei wurden zum einen die Webseiten der Firmen von geschulten Testern analysiert, zum anderen die Telefon-Hotlines und der E-Mail-Support von anonym agierenden Testern mit Fragen gelöchert. Die Stichprobe war dabei allerdings nicht besonders groß: Jeweils zehn E-Mails, zehn Anrufe und zehn Tests der Webseiten wurden für die Untersuchung herangezogen. Insgesamt habe es 331 Servicekontakte gegeben, erklärt die Firma.

Dabei zeigte sich, dass sich viele der getesteten Unternehmen beim E-Mail-Support reichlich Zeit lassen. Antworten auf ihre E-Mails bekamen die Tester im Durchschnitt erst nach 30 Stunden - wenn überhaupt. Fast ein Drittel der Anfragen blieb unbeantwortet. Doch selbst wenn Antworten kamen, entsprachen diese oft nicht den Erwartungen der Tester. In mehr als der Hälfte der Fälle waren sie unvollständig. Zwei Unternehmen (LG Electronics, TCL) bekamen von den Testern in dieser Kategorie überhaupt keine Punkte.

Die Mitarbeiter geben zum Teil falsche Antworten

Nicht wesentlich besser beurteilt das DISQ die Qualität der telefonischen Beratung vieler Hersteller. Die durchschnittliche Wartezeit von einer halben Minute beurteilen sie als zu lang, außerdem seien die Mitarbeiter oft sehr kurz angebunden und hätten nur die Hälfte der Anfragen vollständig beantwortet.

Schlimmer erscheint aber, dass bei der telefonischen Beratung auch eklatante Falschaussagen aufgenommen worden seien. So habe beispielsweise ein Mitarbeiter Bildwiederholfrequenz und Auflösung durcheinander gebracht. In einem anderen Fall erklärte ein Mitarbeiter: "Wenn Sie den Fernseher nur zum Fernsehen nutzen wollen, müssen Sie auf nichts achten."

Auch für die Internetangebote haben die Tester kaum Lob übrig. Oft würden die Webseiten zu wenig Orientierung bieten, Hinweise zu Garantieleistungen fehlen. Auch Hinweise, die es leichter machen, sich für ein Produkt zu entscheiden, gebe es selten. Eine Ausnahme sei in dieser Hinsicht Sony, deren Webseite das beste Informationsangebot liefere und es ermögliche, verschiedene Geräte miteinander zu vergleichen.

Die gesamten Ergebnisse der Studie sind auf der Webseite des DISQ einsehbar.

mak

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insgesamt 9 Beiträge
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1. Zweifel an dem Ergebnis !
Don Draper 19.12.2013
Ich war selbst schon Opfer der Samsung Hotline, die konnten mir damals noch nicht mal Auskunft über den aktuellen Status der Reklamation geben, obwohl ich den Teilweise selbst online sehen konnte. Hat Monate bis zur Wandlung gedauert, mag ein Einzelfall gewesen sein. Fazit- nie wieder Samsung!
2.
h.hass 19.12.2013
Da hocken halt untermotivierte und unterqualifizierte Call-Center-Sklaven, die für 8,50 die Stunde 80 Anrufe pro Tage runterreissen müssen, damit das "Servicelevel" stimmt. Das ist die übliche Hotline-Kultur, die sich branchenübergreifende durchgesetzt hat. Unter diesen Rahmenbedingungen wird die Qualität immer mies sein.
3. Lg
alexanderschulze 19.12.2013
Top Gerät, grottiger Service, katastrophale Update-Politik. Ich habe noch nie verstanden, warum die Hersteller irrsinnige Aufwände in die Entwicklung stecken, und danach schlagen sie dem Kunden ins Gesicht.
4.
Peter Werner 19.12.2013
Dann ja, einen erstklassigen Fernseher gibt es bereits für ein paar hundert Euro zu kaufen. Hiervon gehen dann noch Umsatzsteuer, Gewinnmargen diverser Händler / Zwischenhändler etc. ab. Da ist für guten Sevice halt einfach kein Geld mehr übrig.
5. Lg
weiterschlafen 19.12.2013
Ich hatte einen Defekt an meinen LG Monitor,die Reparatur hat 3 Monate gedauert,einen Ersatzgerät gab es für diese Zeit nicht obwohl ich auf den Monitor angewiesen war.In der Zwischenzeit war niemand instande mich zu informieren wie lange es noch dauert bis die Reparatur fertig ist. Nie wieder LG
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