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Selbsthilfe statt Support

Handy verhindert Hotline-Anrufe

Der mobile Gerätepark wird cleverer, wenn es um die intuitive Benutzerführung geht. Aber das ist nicht immer im Sinne der Anwender: Etwa wenn man die Hotline nicht anrufen darf - und stattdessen das Selbsthilfemenü aufpoppt.

Die überbordende Funktionsvielfalt moderner Handys mit den scheinbar viel zu klobigen menschlichen Händen einfach und praktisch bedienbar zu machen, ist eine zentrale Herausforderung für alle Entwickler und Hersteller mobiler Geräte. Verschärft wird das Problem noch dadurch, dass die Oberflächen der Telefone immer weiter schrumpfen.

Im Rennen um die geschmeidige Mensch-Maschine-Kommunikation hat derzeit wohl eindeutig Apple die Nase vorne, womit das Unternehmen nahtlos an seine führende Position bei intelligenten Benutzeroberflächen von Computerbetriebssystemen anknüpft. Und auch die Nachahmung der Apple-Entwicklungen durch die Konkurrenz dürfte sich mobil fortsetzen.

Zwar ist die intuitive “Verflüssigung” der Größenverhältnisse auf dem iPhone-Display noch unerreicht, aber die Nachahmer sind bereits auf dem Sprung. So preist LG sein Modell KF600 mit dynamischer Oberfläche, die sich vorausschauend dem Nutzerverhalten anpasst, mit dem Slogan "Fast wie Gedankenlesen" an.

Nutzerführung oder Nutzerbevormundung?

Und auch wenn sich das LG-Marketing etwas zu weit aus dem Fenster lehnt, benennt das Schlagwort "Gedankenlesen" den Entwicklungstrend recht treffend. Dieser geht nämlich eindeutig in Richtung intuitiver Nutzerführung. Und angesichts der Platzknappheit auf Handybildschirmen ist das Vorausahnen der nächsten Aktionen dabei ein entscheidender Punkt.

Dass sich die Hersteller intensiver mit den Gewohnheiten der Anwender beschäftigen, um ihre Geräte auf wahrscheinliche Ereignisse vorzubereiten, führt aber nicht zwingend zu mehr Komfort. Wohin die neue Sensibilität auch führen kann, zeigt beispielsweise die "Erfindung" der Firma SNAPin: Unter der Patentnummer 7.353.016 hat sich das Unternehmen ein Verfahren zum automatischen Aufruf von Hilfsroutinen schützen lassen. Der Clou dabei ist, dass die Tipps und Tricks zur Problembewältigung gestartet werden, wenn der Anwender die Nummer der Service-Hotline des Herstellers oder des Netzbetreibers wählt.

Schöne Aussichten

Die SNAPin-Technologie legt den Anruf bei der Hotline vorübergehend auf Eis, der Nutzer erreicht den Support nur noch über das automatisch geöffnete Hilfsmenü. Die "SelfService Care" von SNAPin soll nach Unternehmensangaben in drei von vier Fällen verhindern, dass Kunden kostenintensiv telefonisch betreut werden müssen. Wie groß der Anteil frustrierter Anwender ist, die entnervt aufgeben, wenn statt eines Anrufs der "Selbst-Service" startet, verschweigt SNAPin wohlweislich.

Das Patent verleiht dem Begriff "Nutzerführung" jedenfalls eine überraschende, neue Bedeutung. Zudem es sich nicht aufs einfache Abwimmeln lästiger Kundenanrufe beschränkt. Denn die Aktion, die durch den Anruf bei einer bestimmten Nummer ausgelöst wird, kann natürlich je nach Kundenstatus differenziert werden. So können Durchschnittsnutzer auf das Handbuch verwiesen werden, während umsatzstarke Kunden sofort einen Servicemitarbeiter sprechen. Vor allem aber könnten Kunden, deren Vertragszeit demnächst ausläuft, wiederum eine gesonderte Behandlung erfahren.

Als erster weltweit agierender Mobilfunkkonzern will Vodafone die neue Software verwenden.

Sascha Koesch / Fee Magdanz / Robert Stadler