Besuch im Berliner Löschzentrum Die Facebook-Müllabfuhr

Ein Team in Berlin löscht für Facebook unerwünschte Inhalte. Der Konzern schirmte die Einheit hermetisch von der Öffentlichkeit ab - bis jetzt.

Facebook-Löschzentrum bei Arvato in Berlin
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Facebook-Löschzentrum bei Arvato in Berlin


Zwei Zettel hängen an der Tür, die sich gleich zum ersten Mal für Journalisten öffnen wird. Das Plakat links kündigt die betriebsinterne Sommerparty an: In ein paar Wochen geht's ins Strandbad, illustriert ist das Ganze mit Melonen und Katzen in Sommeroutfits. Rechts daneben: Sicherheitshinweis. Wer diesen Raum betreten will, darf weder Rucksack noch Handtasche tragen, keine Kamera und kein Handy.

Einerseits: gute Stimmung, alles ganz entspannt. Andererseits: extreme Verschlossenheit, alles sehr heikel. Diese Eindrücke bleiben bis zum Ende bestehen, als Facebook seine streng abgeschirmte Löscheinheit in Berlin der Presse zugänglich macht.

Rund 30 Leute, von jung und tätowiert bis in die Fünfziger, sitzen gelangweilt vor ihren Bildschirmen, auf denen lediglich die öffentlichen Facebook-Regeln flimmern. Sie dürfen nicht arbeiten, während die Presse im Raum ist. Datenschutz, heißt es, weil die Journalisten sonst Informationen von Nutzern sehen könnten, die hier bearbeitet werden.

Als die Presse kommt, können die Mitarbeiter nur auf Facebook-Hilfeseiten starren - die Journalisten dürfen nicht bei der eigentlichen Arbeit zuschauen
DPA

Als die Presse kommt, können die Mitarbeiter nur auf Facebook-Hilfeseiten starren - die Journalisten dürfen nicht bei der eigentlichen Arbeit zuschauen

Auf den Schreibtischen gibt es Aufkleber, darauf stehen - stets in Sichtweite - die Kontaktdaten einer Sozialarbeiterin und eines Psychologen. "Wenn Du ein verstörendes Bild oder Video gesehen hast und unter Schock stehst, kannst Du Dich an den Berater oder Psychologen werden." Eine Reaktion auf die Medienberichte, in denen die Mitarbeiter über mangelnde Betreuung geklagt hatten.

Eine Mitarbeiterin wird während des Pressebesuchs sagen: "Bei der ersten Enthauptung habe ich geheult, danach nie mehr." Sie möge ihren Job sehr.

Anderthalb Jahre Wartezeit für einen Termin

Das vom Dienstleister Arvato betriebene Zentrum war von Anfang an ein Geheimprojekt - seit wir im Januar 2016 im SPIEGEL berichtet hatten, dass Facebook still und leise ein Löschteam in Berlin aufgebaut hat, das darüber entscheidet, welche der Nutzerbeiträge, nachdem diese gemeldet worden sind, gelöscht werden und welche nicht.

Neben der geheimen Löschpraxis gerieten dann die Arbeitsbedingungen in den Fokus, mehrere Mitarbeiter klagten im "SZ-Magazin" anonym über erhebliche Probleme. Zuletzt stieg der Druck der Politik auf Facebook so sehr, dass sich der Konzern in Deutschland zaghaft ans Projekt "neue Offenheit" wagt.

Kürzlich durften schon zwei Politiker vorbeischauen, sie besichtigten noch ein altes Gebäude. Der Presse zeigt man den frisch bezogenen Neubau, ein fünfstöckiger Riegel allein für Arvatos Facebook-Mitarbeiter, im alten Industrieviertel Berlin-Siemensstadt, nebenan: die Post, Fujitsu, Nokia. Reporter von vier Medien dürfen hinein: "Zeit", dpa, ARD und SPIEGEL ONLINE. Ich selbst habe auf diesen Termin anderthalb Jahre gewartet, Facebook immer wieder Anfragen geschickt, um die Einheit besuchen zu dürfen.

Sehen Sie selbst - hier gibt es nichts zu sehen

Wie weit die "neue Offenheit" geht? Schnell wird klar: Wir sind mitten in einer guten Inszenierung, bei der das Schöne und Harmlose im Vordergrund steht, fast so sehr, dass das Heikle nicht einmal mehr durchscheint.

Der Betreiber Arvato ist ein Dienstleistungsprofi. Konzerne wie Vodafone oder Microsoft gliedern Aufgaben an die Bertelsmann-Tochter aus - und seit zwei Jahren eben Facebook mit dem neuen Berufsbild des Müllsortierers in sozialen Netzwerken. Auf der Plattform mit allein 30 Millionen Mitgliedern in Deutschland werden neben Urlaubsfotos eben auch Tag für Tag Tötungsszenen, Hetzkommentare, Tierquälerei-Videos gepostet.

Eingang zur Löscheinheit: Sommerfest und strenge Sicherheitsmaßnahmen
SPIEGEL ONLINE

Eingang zur Löscheinheit: Sommerfest und strenge Sicherheitsmaßnahmen

Dass dabei alles nach rechten Dingen zugehe, soll uns auf drei Etappen gezeigt werden: Erst geht es in eines von neun Großraumbüros, dann gibt es Vorträge der Manager von Facebook und Arvato, schließlich ein Mitarbeitergespräch.

Wir betreten das Großraumbüro, das im Arvato-Sprech Produktionsfläche heißt. Hier werden also Entscheidungen produziert - teils folgenreiche darüber, wann ein Beitrag gelöscht wird und wann nur die Standardnachricht verschickt wird, ein Beitrag verstoße nicht gegen die Gemeinschaftsstandards. Auf manchen der höhenverstellbaren Schreibtische stehen Körbe mit Obst und Gemüse (Pressesprecher: "nicht nur heute") , an der Wand hängen zwei nach oben gereckte Facebook-Daumen, ein Instagram-Logo und Ausblick aufs Industrieviertel - eine angenehme Produktionsfläche.

Dann: die Präsentationen. Schaubilder werden an die Wand geworfen, es fallen Begriffe wie "dediziertes Outsourcing-Team", Multi-Skilling, Prozessoptimierung. Zusammengefasst: Es läuft gut und immer besser, siehe Ausbau des Betreuungsangebots - neben dem Betriebssozialdienst ist nun auch ein Psychologe vollzeit vor Ort.

"Wo denn?" - "Mehrere!"

700 Leute sollen hier Ende des Jahres im Schichtbetrieb arbeiten, unter hervorragenden Bedingungen also, für verschiedene Märkte, neben dem deutschsprachigen gibt es auch Teams für Französisch, Türkisch und andere. Wie viele davon für den deutschsprachigen Markt arbeiten, frage ich.

Ein Facebook-Manager aus Dublin antwortet, aber nicht auf die Frage. Es sei alles so ein dynamischer Prozess, man schiebe Ressourcen hin und her, damit man binnen 24 Stunden reagieren könne.

Ich frage noch einmal. Zweite Antwort: Es gebe ja noch andere Standorte, wo deutschsprachige Teams arbeiteten. Wo denn? Dritte Antwort: Mehrere. Zahlen fallen Facebook auch in Zeiten der "neuen Offenheit" schwer.

Manche zumindest. Andere werden per Grafik an die Wand geworfen: 106 Mitarbeiter seien von Kollegen angeworben worden (es gibt dafür bis zu 200 Euro Prämie), der Krankenstand sei mit 4,33 Prozent viel niedriger als in der Branche üblich, die Beförderungsquote betrage 24,58 Prozent.

Die Mitarbeiter sind bei Arvato angestellt - an der Wand prangt aber das Facebook-Logo
DPA

Die Mitarbeiter sind bei Arvato angestellt - an der Wand prangt aber das Facebook-Logo

Das klingt alles so wunderbar, man mag kaum noch die Stimmung mit Fragen nach den Beschwerden von Mitarbeitern verderben, tut es dann aber trotzdem. Jeder kennt hier ja den Bericht aus dem "SZ-Magazin". Der Arvato-Manager sagt "Uff!", es springt der Pressesprecher ein: Die Beschwerden würden innerhalb des Unternehmens überhaupt nicht geäußert. Deshalb falle eine Antwort schwer. Der Manager ergänzt: Man habe jetzt Yogakurse und einen feelgood manager.

Jetzt meldet sich die Betriebsrätin zu Wort: Man sei als Betriebsrat natürlich davon enttäuscht gewesen. Von den Zuständen? Nein, von der Kritik! Man konnte die nämlich wirklich nicht verstehen. Die Betriebsrätin glaubt, dass die Facebook-Müllabfuhr einer der besseren Jobs im Dienstleistungskosmos Arvatos sei. In den Callcentern am Telefon angeschrien zu werden, sei jedenfalls nicht besser.

Dann, endlich, die Mitarbeiter.

Als Gesprächspartner hat Facebook drei Angestellte herausgesucht, die alle seit über einem Jahr dort arbeiten, aufgestiegen sind und sich durch drei Eigenschaften auszeichnen: Sie geben an, stolz auf ihre Arbeit zu sein, scheinen unerschrocken ob der grausigen Details, die man zu sehen bekommt - und geben sich beleidigt wegen der Artikel, die über die Arbeitsbedingungen erschienen sind. Ihre Namen müssen geheim bleiben, um sie zu schützen.

Kinderpornografie, Tierquälerei, Tötungen? Ja, alles

Da sitzt eine 28-Jährige in schwarzer Kleidung, mit rosafarbenen Haaren und Doc-Martens-Stiefeln mit Blumenmotiv. Auf die Frage, wie sinnvoll ihre Arbeit sei, sagt sie wie aus der Pistole geschossen: "Sehr." Schließlich müsse "die Dinge, die wir sehen, dann nicht jemand anders sehen".

Sie ist aufgestiegen zu einer "Subject Matters Expert", wie es hier heißt, einer Fachfrau für alle Fragen. Aus dem "Self harm"-Team, das sich Inhalte wie Selbstverletzungen oder Suizidversuche anschauen muss, sei sie auf eigenen Wunsch wieder ausgeschieden. Jetzt sei alles gut.

Daneben sitzt ein 25-jähriger Mann mit Siebentagebart und Brille, der sagt: "Die Inhalte haben mich persönlich nie gestört." Eine Aussage, die erstaunt. Denn mehrere Mitarbeiter haben in Gesprächen darüber geklagt, über den Horror, der im Akkord abzuarbeiten sei. Ich frage nach, was er denn gesehen hat:

Kinderpornografie? Ja.

Tierquälerei? Ja.

Tötungen? Ja, alles.

Er habe mal kurz beim Psychologen vorbeigeschaut, verspüre "aber kein Bedürfnis zu reden". Mittlerweile leitet er das türkischsprachige Team. Er sagt: "Ich als Teamleiter weiß ja nicht, ob jemand Betreuung braucht oder nicht." Aus der Türkei kommen immer neue Definitionen, wer nun gerade als "Terrorist" zu löschen sei. Interessant - doch die Zeit ist für weitere Nachfragen zu knapp.

Bleibt die Frage nach den Klagen der anonymen Mitarbeiter. "Ich war richtig sauer", sagt die dritte Mitarbeiterin, eine 38-jährige Schichtleiterin. Sie stellt es so dar, als ob jemand im Schlechten gegangen sei und den alten Arbeitgeber mit Schmutz bewerfen wollte. "Wir machen einen guten Job, wir sind kreativ und dann kommt jemand und sagt, alles ist schlecht."

Zum Wohlfühlen: Solche Bilder verbreitet Facebook selbst vom Löschzentrum
Facebook

Zum Wohlfühlen: Solche Bilder verbreitet Facebook selbst vom Löschzentrum

Eine interessante Perspektive - und viele offene Fragen

Es ist glaubhaft, dass es unter den 700 Mitarbeitern einige gibt, die ihren Job gern machen und die es als sportliche Herausforderung ansehen, aus den komplizierten Regeln Facebooks und den Gesetzen, mit denen diese manchmal in einem Spannungsfeld stehen, gute Entscheidungen abzuleiten. Denen hat Facebook mit diesem Termin ein Gesicht gegeben.

Sie liefern eine interessante Perspektive auf ein Berufsfeld, über das die Öffentlichkeit so gut wie nichts weiß, außer der Tatsache, dass es seit ein paar Jahren existiert.

Es gibt aber auch frühere Mitarbeiter, erst recht in den nicht-deutschsprachigen Teams, die versichern, wie sie darunter litten, im Akkord durch den Müll auf Facebook zu wühlen, dabei undurchsichtigen Regeln folgen müssen und sich mit ihren Belastungen allein gelassen fühlten. Wer mit einigen von ihnen gesprochen hat, weiß: Ihre Geschichten sind ebenfalls glaubhaft.

Was vom Besuch bleibt

Nach dem Termin bleibt die Erkenntnis, dass Arvato nach den Berichten, über die ihre selektierten Mitarbeiter und die Betriebsrätin so zürnen, die Arbeitssituation verbessert hat. Vieles aus dem Reich Facebook weiß man immer noch nicht: Wie es anderen Mitarbeitern als diesen dreien ergeht. Wie die heiklen Entscheidungen, die oft für Nutzer unverständlich sind, konkret getroffen werden. Welche Regeln dafür befolgt werden - und wie die Prozesse laufen. Und was etwa passieren wird, wenn das Facebook-Gesetz, das zu Löschungen binnen 24 Stunden verpflichtet, in Kraft tritt.

Dieses Gesetz wird Facebook auch zwingen, genauere Angaben zur Arbeit des Arvato-Teams zu machen. Nach dem ersten Pressetermin bleibt dabei noch genug aufzuklären.

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insgesamt 29 Beiträge
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Seite 1
axel_roland 11.07.2017
1. Einfache Möglichkeit die Arbeit zu automatisieren
Sehr viel weniger Arbeit hätten die Kontrolleure, wenn automatisch alle Beiträge gelöscht würden, die in mehr als jedem zehnten Wort einen Rechtschreibfehler enthalten. Das trifft schließlich auf 95% aller Hasskommentare, sowie links- und rechtsradikaler Beiträge zu.
HuFu 11.07.2017
2. Mmhhh
Also, wenn ich mir so die Leute auf dem Foto anschaue, scheinen die nicht Jura studiert zu haben - denn anders könnte man eigentlich keine Dinge löschen ohne nicht mit dem Recht in Konflikt zu geraten. Dazu die Begrifflichkeiten: -> dediziertes Outsourcing-Team: eine Sub-Firma macht Dinge, die eigentlich die Hauptfirma machen sollte -> Billigere und zum Teil unqualifizierte Arbeitskräfte werden rangekarrt (hinterher kann man es dann auf die Subfirma abwälzen, sollte es zu Problemen kommen) -> Multi-Skilling -> eine Person muss mehrere Dinge machen, evtl. auch Dinge, für die er nicht ausgebildet ist -> mehr Arbeitsaufgaben werden ihm zugeteilt als eigentlich üblich und möglicherweise ursprünglich vereinbart -> Prozessoptimierung -> wenige Personen müssen die Arbeit machen, die im Normalfall mehrere Personen machen müssten -> "wie müssen dennoch SLAs einhalten, auch mit xx Personen weniger, dazu kaufen wir natürlich mehr Leistung ein, als eigentlich machbar ist - ihr schafft das schon". "that's CC speach" ;) Das ist typische Callcentersprache. Mich wundert, dass in dem Artikel diese Worte so offen fallen...^^ der Satz "Es läuft gut und immer besser..." ist NUR für die Firma gut, für die Mitarbeiter sind obige Begriffe fast immer ein Dolchstoß, da es fast immer bedeutet -> "tue mehr für weniger Geld!".
der_seher59 11.07.2017
3. Dafür bin ich in den 70ern auf die Strasse gegangen ?
Zu einer Zeit, als wir mit Willy mehr Demokratie wagen wollten. Um jetzt wieder in wilhelminischen Verhältnissen zu leben ? Schlimmer: Die Einführung des Neusprech wie von Orwell vorhergesagt erleben zu müssen. Es ist eine einzige Schande. (Ja, und ich weiss, wieviel Müll jeden Tag gepostet wird - ein wahrhaft demokratischer Staat hält das aber aus)
jimbofeider 11.07.2017
4. 1984
Diesen Bericht könnte man problemlos als Nachtrag von Orwells Roman 1984 ansehen. Würde er noch leben, er wäre erstaunt wie präzise seine Visionen 2017 Realität werden.
adolfo1 11.07.2017
5. Facebook ganz abschaffen
brauchen wir überhaupt nicht, ist doch nur eine Errungenschaft der modernen Industriesklaven und Fun Society. Das ist meine persönliche Meinung (hoffe werde deswegen nicht wieder blacklisted).
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