Auftragsstau bei der Telekom

Geht nichts mehr?

Bei der Telekom, berichtet der "Stern", häufen sich die unbearbeiteten Aufträge, die Kunden stehen auf dem Schlauch. Ein Gau mit langfristiger Vorankündigung, denn den Stau verursacht die Telekom selbst - sie räumt ihre EDV auf.

Bonn/Hamburg - Kunden der Telekom müssen zur Zeit Verzögerungen bei der Auftragsbearbeitung in Kauf nehmen. Grund ist die Umstellung des Auftrags- und Beschwerdesystems, wie Telekom-Sprecher Frank Domagala am Dienstag sagte. Einen Bericht von "stern.de", zigtausende Aufträge seien auf Halde gelegt, dementierte der Sprecher. Weder würden Kundenbeschwerden gelöscht noch gingen sie verloren oder würden gar nicht bearbeitet.

Mit der vor rund zwei Wochen begonnenen Umstellung des Computersystems will die Telekom den Service für ihre mehr als 30 Millionen Kunden "signifikant" verbessern, wie Domagala betonte. Das ist eine Business-typische Umschreibung für Notwehr: Die zahlreichen inkompatiblen Systemstrukturen, die bei der Telekom und ihren Töchtern im Einsatz sind, gelten seit langem als schlechter Treppenwitz. Kunden kennen das aus der Hotline: Wenn der Mitarbeiter am Ende Antworten nur leisten kann, indem er mehrere Male das System wechselt - mit entsprechenden Wartezeiten.

Jetzt also soll die Datenbasis vereinheitlicht werden, der Zugriff auf verschiedene Datenbestände über eine Schnittstelle möglich werden. Zeitweilig, hatte die Telekom schon vor Monaten angekündigt, könne es da haken im System.

Das tut es anscheinend sogar ganz kräftig. Laut "stern.de" liefen wegen der Umstellung mindestens 300.000 unbearbeitete Aufträge auf. 27.000 Beschwerden lägen seit Anfang April unerledigt auf den Servern des Unternehmens. Zur Zeit könne nur jeder zehnte Auftrag bearbeitet werden.

Telekom: Alles halb so wild

Telekom-Sprecher Domagala betonte, der Konzern habe bereits im Januar darauf hingewiesen, dass es wegen der Umstellung zu Verzögerungen kommen könne. Vor und während der Umstellungsphase sei aber "zu jedem Zeitpunkt sichergestellt", dass Kunden Aufträge erteilen sowie Anfragen oder Beschwerden an die Telekom richten konnten.

Alle 30.000 im Kundenservice Beschäftigten seien bereits geschult worden. Das System laufe "unter Volllast". Jetzt könnten die Mitarbeiter und die Firma erkennen, wo es Verbesserungsbedarf gebe. Er bestätigte, dass es diesbezüglich rund 600 Systemhinweise auf notwendige Korrekturen gegeben habe. Dies sei bei einer so umfassenden Umstellung aber nicht ungewöhnlich. Es handle sich um "eine der größten IT-Umstellungen im laufenden Betrieb weltweit".

Eine Umstellung des Auftrags- und Beschwerdesystems bei der Telekom ist dringend nötig. Bislang gab es etwa bei der Festnetzsparte T-Home eine Vielzahl von parallel zu bedienenden Systemen, wie Sprecher Domagala erläuterte. Die einfache Änderung einer Adresse musste demnach in sechs verschiedenen Systemen eingegeben werden. Das konnte mehrere Minuten dauern. Mit dem neuen System ist ein Telekom-Mitarbeiter zudem sofort über die Lage des jeweiligen Kunden im Bilde.

Der "Stern" hatte erst Anfang Februar berichtet, dass tausende Beschwerden bei der Telekom wegen Überlastung unbearbeitet abgelegt wurden. Die Gewerkschaft Verdi hatte bestätigte, dass sich eine Reihe Telekom-Mitarbeiter über ein solches Vorgehen von Vorgesetzten beschwert hätten. Grund für die Überlastung waren demnach der Streik gegen die Ausgliederung der Servicesparte im vergangenen Jahr sowie die wiederholte Umstrukturierung des Konzerns.

pat/AFP

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