T-Online-Rechnungen

Wer sich telefonisch beschwert, muss zahlen

Von Martin Brinkmann

Der größte deutsche Internetprovider T-Online richtet für Rechnungsreklamationen gebührenpflichtige Hotlines ein. Bisher liefen die Anrufe über den Mutterkonzern und waren für Kunden gratis.

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Darmstadt - Bereits seit Juli finden die ersten 350.000 T-Online-Kunden auf ihrer Rechnung eine neue Telefonnummer für Rückfragen. Darunter sind auch Geschäftskunden aus ganz Deutschland, die bisher unter der gebührenfreien Hotline 0800-3301061 ein Callcenter der Telekom in Emden erreichten. Diesen Betrieb mit etwa 80 Zeitarbeitskräften hat die Telekom Ende Juli aufgelöst. Die betroffenen Kunden haben nun einen direkten, dafür aber kostenpflichtigen Draht zu T-Online: Wer die 0180er Nummer wählt, zahlt zwölf Cent pro Minute.

Wie diesen Kunden wird es offenbar bald allen T-Online-Nutzern gehen. "Wir haben mit der Telekom vereinbart, sukzessive den Erstkontakt bei Rechnungsreklamationen zu T-Online-Positionen zu übernehmen", sagt T-Online-Sprecherin Dagmar Nielsen. Die bisherige Aufgabenteilung sah so aus, dass die Telekom die Kundenfragen entgegennahm und sie zur Bearbeitung an T-Online weiterleitete.

T-Online-Chef Holtrop: In Zwölf-Cent-Schritten der Gewinnschwelle entgegen

Ein weiterer Grund für die Umstellung dürfte das von T-Online-Chef Thomas Holtrop erklärte Ziel sein, im Gesamtjahr 2002 die Gewinnschwelle beim Ebitda, dem Ergebnis vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen, zu erreichen. Bereits im vergangenen Jahr hatte das Darmstädter Unternehmen die Hotlines für Fragen zur Technik und zu T-Online-Produkten gebührenpflichtig gemacht.

Das Ziel war schon damals "eine maßgebliche Verbesserung des Unternehmensergebnisses", wie es in einem internen Papier hieß. Diesmal ist der Versuch, die Einnahmen durch Gebühren im Service-Sektor zu verbessern, allerdings deutlich pikanter. Denn gerade die jüngsten Diskussionen über fehlerhafte Telekom-Rechnungen dürften etliche Kunden verunsichert haben. Und ausgerechnet nun gilt bei T-Online: Wer eine fehlerhafte Rechnung erhält und dies telefonisch reklamiert, zahlt in jedem Fall drauf.

Dass diese Maßnahme nicht gerade der Kundenbindung dient, ist inzwischen wohl auch den Managern des Darmstädter Internetriesen klar geworden. Man plane, so lässt das Unternehmen verlauten, "kurzfristig die Einführung einer kostenlosen Hotline für Fragen zur T-Online-Abrechnung".

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