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Internet-Shopping

Warum online Einkaufen sich lohnt

Von Dirk Kunde

Noch immer zögern viele Verbraucher, sich auf den Online-Einkaufsbummel einzulassen. Man muss sich fragen, warum: Der Kunde steht am Computer besser da als an der Ladentheke. Großzügige Widerrufs- und Rückgaberechte sorgen für Sicherheit beim virtuellen Bummel.

Der Online-Einkauf bietet einen großen Vorteil gegenüber dem Shopping im Ladengeschäft. Das Zauberwort heißt Widerrufsrecht. Gemäß Fernabsatzgesetz darf man online gekaufte Waren innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgeben. Dieses Recht gibt es im Laden nicht. Das geht nur auf Kulanz oder wenn die Ware einen Mangel hat.

Generell stehen die Verbraucher bei Auseinandersetzungen also auf der besseren Seite. "Die Rechtssprechung ist extrem verbraucherfreundlich", sagt Sabine Heukrodt-Bauer, Fachanwältin für IT-Recht in Mainz. Und die Verbraucherrechte werden sogar noch weiter ausgebaut.

Häufig geht es bei Streitigkeiten um die Rückgabe, Versandkostenerstattung und Wertersatz für gebrauchte Waren. Das soll die BGB-Informationspflichten-Verordnung ändern. Gleich im ersten Paragrafen steht, worüber ein Händler seine Kunden informieren muss. Im Anhang stehen Mustertexte für eindeutige Rückgabe- und Widerrufsbelehrungen. Bis zum 1. Oktober haben Online-Händler Zeit, diese Regelungen in ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu übernehmen. Im Laufe des kommenden Jahres soll die Verordnung sogar in den Rang eines Gesetzes gehoben werden.

Auch unfrei zurücksenden

Laut Verordnung müssen Händler den Kunden beim Kauf schriftlich über Liefer-, Versand- und Rückgabebedingungen informieren. Die Frist für einen Widerruf des Kaufs beginnt erst mit Erhalt dieser Belehrung, jedoch nicht vor Eingang der Ware. Vergisst ein Händler den Text, läuft die Widerrufsfrist niemals ab.

Waren an- und ausprobieren, wie man es auch im Ladengeschäft tun würde, ist beim Online-Shopping also unproblematisch. Allerdings hat die Sache einen Haken: Die Rückgabe sichtbar gebrauchter Produkte innerhalb der 14 Tage verpflichtet zu Wertersatz. Die Höhe ist oft ein Streitpunkt. Als Faustregel gilt: Der Händler schätzt den Preis, den er für gebrauchte Ware erzielen kann und stellt die Differenz zum Neupreis in Rechnung.

Man sollte das als Verbraucher also nicht auszunutzen versuchen. Anwältin Heukrodt-Bauer, die auch Online-Händler vertritt, rät ihren Mandanten dazu, den vollen Kaufpreis einzubehalten, wenn die Nutzung eindeutig erkennbar ist. "Unschöne Höhepunkte sind getragene Abendkleider, die noch nach Zigarette und Schweiß riechen."

Die Versandkosten zum Kunden muss ein Händler bei Rückgabe erstatten. Die Kosten für eine Rücksendung trägt bei Warenwerten bis 40 Euro der Kunde. Darüber übernimmt sie der Händler, wenn der Kunde bereits bezahlt hat, was beim Online-Handel durch Vorkasse oder Kreditkartenzahlung die Regel ist.

Oft schreiben Händler vor, dass Kunden die Waren nur in Originalverpackung zurücksenden dürfen und einen anzufordernden Rücksendeschein verwenden müssen. "Dazu ist der Verbraucher jedoch nicht verpflichtet", sagt Heukrodt-Bauer. Gut verpackt zurückgeschickt - auch unfrei - reicht aus, um vom Rückgaberecht Gebrauch zu machen.

Bei der Gewährleistungsfrist unterscheiden sich Online-Handel und Ladenkauf nicht - sie beträgt in beiden Fällen zwei Jahre.

Risiken bleiben...

"In den meisten Fällen geht es darum, dass bezahlt wurde, aber keine Ware ankommt", schildert Edda Castelló, Leiterin der Abteilung Geld und Recht in der Verbraucherzentrale Hamburg ihre Erfahrung mit Streitigkeiten im Online-Handel. Der Kunde muss in der Regel vorab bezahlen, ob die Ware wirklich ankommt, bleibt sein Risiko.

Castelló rät Verbrauchern, vor dem Einkauf nach einer Adresse und Telefonnummer im Impressum zu schauen. Das ist zwar keine Garantie, aber wenn schon die Adresse fehlt oder das Unternehmen im Ausland sitzt, fällt die Reklamation später schwer. Sollte die Ware nicht ankommen, rät die Verbraucherschützerin zu einem Einschreiben mit Rückschein, in dem eine Frist gesetzt wird. Nach Ablauf kann man vom Kauf zurücktreten und sein Geld zurückfordern.

Mit anwaltlicher Hilfe kann man auch Schadensersatz geltend machen, wenn man das Produkt inzwischen woanders teurer eingekauft hat. Im nächsten Schritt kommt der Mahnbescheid.

...und Siegel schaffen sie nicht aus der Welt

Das hilft natürlich gar nichts, wenn man an Betrüger geraten ist. Um mehr Vertrauen aufzubauen, nutzen Online-Händler diverse Siegel. Doch Castelló hält davon wenig: "Es gibt zu viele und es ist eine vorgegaukelte Sicherheit. Wenn der Laden in die Insolvenz geht, sieht man sein Geld trotz Siegel nicht wieder."

Die Orientierung fällt hier schwer. Darum empfiehlt die Initiative D21, ein Zusammenschluss aus Politik und Unternehmen der Informationswirtschaft, vier Siegel für den Online-Einkauf. Darunter sind "Safer Shopping" vom TÜV Süd, Trusted Shops , das "Geprüfter Shop-Siegel" vom EHI Retail Institute, welches auch vom Bundesverband des deutschen Versandhandels ausgegeben wird und das Datenschutzgütesiegel ips. Die Shops müssen sich Regeln unterwerfen und werden überprüft. Einige Anbieter werben mit einer Geld-zurück-Garantie für die Kunden.

Doch Siegel hin oder her: Insgesamt ist das Online-Shopping offenbar sicherer als sein Ruf vermuten lässt. Auf dem Schreibtisch der Verbraucherschützerin Edda Castelló landen trotz der rapide steigenden Zahl der Einkäufe im Netz pro Woche höchstens drei bis vier Fälle. Castelló: "Es scheint also recht reibungslos zu laufen."

Anmerkung der Redaktion: Nach Erscheinen dieses Artikels stellte sich heraus, dass die Aussage von Edda Castelló, Leiterin der Abteilung Geld und Recht in der Verbraucherzentrale Hamburg, Shopping-Gütesiegel schützten nicht, wenn der betroffene Shop in Insolvenz gehe, in dieser Allgemeinheit nicht für alle Siegel gilt. Das Siegel Trusted Shops beinhaltet eine Versicherung, die auch das Kunden-Risiko bei Insolvenz eines Shops einschließt. Damit ist laut Versicherungsbedingungen auch das Risiko, dass der Kunde bezahlt, aber keine Ware erhält, abgedeckt.