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Frust bei DSL-Anschlüssen

Jeder Fünfte muss monatelang warten

Lange Wartezeiten, schlechter Kundendienst, geringe Leistung: Viele Kunden sind mit ihrem DSL-Anschluss unzufrieden. So lautet das Ergebnis einer Online-Umfrage der Verbraucherzentralen. Der Anbieter-Verband VATM weist die Studie zurück - sie sei nicht repräsentativ.

Berlin - Insgesamt gingen die Erfahrungen von 15.000 DSL-Kunden in die Studie ein. Am Montag wurden die Ergebnisse in Berlin vorgestellt. "Versprechungen und Wirklichkeit klaffen bei vielen Anbietern von DSL-Breitbandanschlüssen weit auseinander", kritisierte Ursula Heinen, Parlamentarische Staatssekretärin beim Bundesverbraucherministerium, bei der Präsentation der Studie. Die Versprechen der Anbieter seien oft meilenweit von der Umsetzung entfernt, bestätigte auch Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen.

Das gelte vor allem für Service und Qualität: 48 Prozent der Befragten war eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit zugesichert worden, als sie tatsächlich erhielten. Ein besonderes Ärgernis sind aus Kundensicht zudem mehrwöchige Wartezeiten beim Wechsel des Anbieters. Ein Drittel der Umfrageteilnehmer musste einen Monat warten, bis die Umstellung auf einen anderen Anbieter vollzogen war, fast 20 Prozent warteten bis zu drei Monate. In sechs Prozent der Fälle mussten die Nutzer sogar ein halbes Jahr oder länger warten, bis der Anschluss umgeschaltet wurde.

Mit dem Kundendienst haben der Studie zufolge drei Viertel der Teilnehmer schlechte Erfahrungen gemacht. Sie bemängeln schlechte Erreichbarkeit, mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter und hohe Kosten. Als besonders lästig wird empfunden, dass man sein Problem bei jedem Anruf erneut schildern muss. Jeder Zweite gab an, E-Mails oder Anrufe würden nicht beantwortet werden.

Qualitätsstandards gefordert

Zu ähnlichen Ergebnissen war 2007 bereits das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) gekommen. Damals mussten die Tester teilweise tagelang auf einen Rückruf der Hotline warten, wurden teilweise mit unqualifizierten Antworten abgespeist oder gar ganz ignoriert.

Die Verbraucherzentralen forderten die Anbieter auf, sich Qualitätsstandards zu verpflichten, Werbeaussagen der tatsächlichen Leistung anzupassen und den Kundendienst zu professionalisieren. "Falsche Werbeversprechen und schlechter Service führen zu Frustration bei den Kunden, die zur Konkurrenz abwandern", sagte Cornelia Tausch vom Bundesverband.

Heinen appellierte an die Anbieter, ihre gesetzlichen und vertraglichen Verpflichtungen einzuhalten. Die Kunden rief sie dazu auf, von ihrem Recht auf Minderung oder Kündigung Gebrauch zu machen. Die Verbraucherzentralen müssten gegebenenfalls gerichtlich gegen unzulässige Werbung einschreiten, verlangte sie.

Anbieter sehen Hauptschuld bei der Telekom

Der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) vertrat die Ansicht, die Studie sei nicht repräsentativ, da sie sich hauptsächlich auf Kunden beschränken dürfte, die wegen Unzufriedenheit die Webseite der Verbraucherzentralen aufgerufen hätten. Die Schuld an langen Umschaltzeiten und geringeren Übertragungsraten liege zudem ganz wesentlich bei der Deutschen Telekom, die die Umschaltprozesse als ehemaliger Monopolist immer noch maßgeblich steuere, erklärte Geschäftsführer Jürgen Grützner.

Der Verband forderte das Verbraucherministerium auf, der Telekom klare Vorgaben für die Umschaltzeiten zu machen und bei Verstößen spürbare Sanktionen zu verhängen. "Es darf nicht länger hingenommen werden, dass die schlechten Leistungen der Telekom den Wettbewerbern angelastet werden", sagte Grützner. Nach Angaben des VATM gibt es in Deutschland fast 24 Millionen DSL-Anschlüsse.

mak/AP