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Flatrate-Ärger: Wie man seine Handyrechnung ungewollt verzehnfacht

Trotz Flatrate: Der Zusammenhang zwischen Handynutzung und Rechnung ist mit gesundem Menschenverstand nicht immer greifbar Zur Großansicht
Corbis

Trotz Flatrate: Der Zusammenhang zwischen Handynutzung und Rechnung ist mit gesundem Menschenverstand nicht immer greifbar

Wie wird aus einem Flatrate-Tarif eine Kostenfalle für den Kunden? Frank Patalongs Mobilfunkrechnung hatte sich plötzlich verzehnfacht. Er forschte nach - und bekam eine erstaunliche Erklärung.

Ich bin ein Handy-Muffel. Dienstlich komme ich an der Taschenbimmel nicht vorbei, aber privat nutze ich Handys kaum. Mein selten benötigtes Primitiv-Smartphone habe ich mit der billigsten Discounter-Flatrate kombiniert, die ich damals finden konnte: 4,99 Euro für 100 Minuten im Monat, inklusive 100 MB Internet bei Fonic Mobile. Für mich ist das schon zu viel.

Das Inklusivpaket wird monatlich erneuert, wenn ich nicht kündige. Fällt mein Guthaben unter vier Euro, wird das virtuelle Konto automatisch um zehn Euro aufgestockt. Echt bequem, dachte ich - bis Ende Oktober: Da stellte mir Fonic Mobile statt der üblichen 4,99 Euro im Monat rund 40 Euro in zwei Wochen in Rechnung.

Aus für mich nicht nachvollziehbaren Gründen war meine Flatrate deaktiviert worden, ich funkte stattdessen im teuersten verfügbaren Tarif. Allein die lästigen Updates meiner ungenutzten Apps hatten mich 23,06 Euro gekostet. Hatte ich meine Flatrate nicht vor allem, um mich vor genau so etwas zu schützen?

Automatisierter Rauswurf: Zu viel Geld auf dem Konto

Das konnte nur ein Irrtum sein. Anruf bei Fonic: Ich schildere mein Problem. Die Antwort ist freundlich, wenn auch schwer zu glauben.

Hotline: "Ja, das ist richtig so, weil Ihr Konto ja nicht gedeckt war."

Ich: "Nee nee, das wird ja immer automatisch aufgefüllt, wenn es unter vier Euro fällt."

Hotline: "Das stimmt, Sie hatten aber 4,60 Euro auf Ihrem Account."

Mir wird erklärt, ich hätte zu viel Geld auf meinem Konto gehabt, um eine automatische Einzugsermächtigung auszulösen, aber zu wenig, um meine Rechnung zu bezahlen. Deshalb sei die Flatrate natürlich gekündigt worden. Das sei richtig so. Man könne das auch nachlesen, irgendwo. Außerdem hätte ich sogar eine SMS bekommen.

Das stimmt. Die kommt jeden Monat: "Ihr Smart XS verlaengert sich am Datum YXZ. Bitte achten Sie auf ausreichend Guthaben auf Ihrem Konto."

Jeden zweiten Monat kommt kurz darauf eine zweite: "Wunschgemaess laden wir automatisch 10 Euro auf."

Dass die zweite SMS im September ausblieb, bemerkte ich nicht. Wer liest schon diese immer gleichen automatisch verschickten SMS? Und schließlich hatte ich ja die automatische Aufladung aktiviert, glaubte mich also auf der sicheren Seite - siehe oben.

Ich: "Das ist doch eine Falle!"

Hotline: "Nein. Das ist keine Falle."

Doch, genau das ist es - heißt es bei den Verbraucherzentralen, die im September 2015 davor warnten. Allerdings in Bezug auf den Fonic-Konkurrenten Aldi Talk.

Mehrere Anfragen, eine Konferenz

Nachfrage bei Fonic Mobile, Aldi Talk und dem dahinterstehenden Mobilfunkprovider Telefonica: Getrennte Anfragen führen zu einer gemeinsamen Telefonkonferenz, zu der noch ein Vertreter von Medionmobile hinzukommt.

So ist das in der Welt der Mobiltelefonie: Das bis vor kurzem unter dem Label Lidl angebotene Fonic Mobile ist eine der Discountmarken von O2, und die wiederum gehört der Telefonica. Aldi Talk hingegen fußt auf den Dienstleistungen von Medionmobile, die sich auf das E-Plus-Netz stützen - und auch das gehört Telefónica. So landen letztlich alle Anfragen auf einem Schreibtisch.

Die Vielfalt am Markt ist virtuell, die Tarife und Konditionen unterscheiden sich jedoch wirklich. Die Unternehmensvertreter bestehen dann auch darauf, dass

  • von einer Kostenfalle bei Fonic Mobile keine Rede sein könne, weil sich das geschilderte Problem nur in dem genannten Tarif ergäbe und der Dienst ausreichend warne, bevor sich Kosten ergäben;
  • man bei Aldi Talk von keiner Kostenfalle reden könne: Hier gebe es schon im Anmeldeprozess sehr deutliche Hinweise und Anleitungen für den Kunden, wie er Unterdeckungen vermeiden könne.

Letzteres stimmt. Bei Aldi Talk ergibt sich eine Kostenfalle wirklich nur, wenn der Kunde im Verlauf der Buchung jeden der hier sehr deutlich formulierten Hinweise komplett ignoriert - deutlicher kann man das kaum machen:

Im Grunde vorbildlich: Aldi Talk bemüht sich deutlich, den Kunden vor unliebsamen Überraschungen zu bewahren Zur Großansicht

Im Grunde vorbildlich: Aldi Talk bemüht sich deutlich, den Kunden vor unliebsamen Überraschungen zu bewahren

Bei Fonic Mobile kommen die Unternehmenssprecher dagegen ins Schwimmen. Da kann von echten Hinweisen oder sichtbaren Warnungen für den Kunden im Buchungsprozess keine Rede sein. Vorgegeben wird im genannten XS-Tarif genau eine Aufladeoption (zehn Euro Aufstockung bei Unterschreitung von vier Euro).

Dass dies problematisch sein könnte, entdeckt man nur, wenn man am Seitenfuß auf einen blassgrau auf blassblau gezeigten Hinweis klickt: "Rechtliche Hinweise und Fußnoten einblenden". Dahinter versteckt sich ein Textblock mit 1866 Wörtern. Auf der Webseite selbst erscheint der in circa sechs Punkt kleiner, blassgrauer Schrift. Auf übliche Maße gebracht ist er circa sieben DIN-A4-Seiten lang.

Der relevante Passus, der die Praxis vertragsrechtlich absichert, versteckt sich im Unterpunkt 15: "Automatische Verlängerung um 1 Abrechnungsmonat nur bei ausreichendem Guthaben. Wenn innerhalb von 48 Stunden nach Ablauf des vorherigen Abrechnungsmonats ausreichend Guthaben vorhanden ist, erfolgt eine Reaktivierung des SMART XS. Bis dahin oder wenn die Reaktivierung nicht erfolgt, gelten die Konditionen des Fonic-Mobile-CLASSIC-Tarifs."

Vertragskonditionen beim Smart-XS-Tarif von Fonic Mobile: Sparsam serviert, übersichtlich, alles scheint klar und einfach. Wie man das Kundenkonto mit Geld befüllt, darf man im Folgenden selbst festlegen.

Die Optionen sind aber beschränkt: Wenn man eine automatische Aufladung wählt, sind vier Euro als Schwelle fest voreingestellt, unterhalb der die Konto-Aufstockung erfolgt. Das irritiert bei Vertragsabschluss vielleicht manchen (wieso ausgerechnet vier?), aber das eigentliche Problem dahinter erkennt man erst im Schadensfall.

Dabei könnte man doch nachlesen, was es mit den vier Euro auf sich hat, sagt Fonic: Im "Kleingedruckten" auf der Webseite. Warum das wohl nicht nur winzig, sondern auch noch hellgrau auf hellblau auf der Seite steht, sobald man es gefunden und per Mausklick aufgerufen hat? (Text hier verkleinert: Original etwa halbe Größe einer Standard-Schrift)

Vielleicht weil fast am Ende des Dokuments ein paar Sätze stehen, die die eingebaute Kostenfalle zum Bestandteil des abgeschlossenen Vertrags machen? (Text hier vergrößert. Deutliche Markierung der relevanten Passagen durch SPIEGEL ONLINE.)

Ab da kann also kräftig abkassiert werden. Denn wer sich im Schutz der Flatrate wähnt, nutzt beispielsweise das mobile Internet anders als jemand, der weiß, dass er jedes Bit bezahlen muss.

Nur ein theoretisches Problem?

Das Unternehmen findet für diese Praxis keine echte Erklärung. Das Problem selbst sei "theoretisch" und "uns aus der täglichen Service-Kommunikation mit Fonic-Mobile-Kunden praktisch nicht bekannt", teilt die Firma mit. Nicht wegzudiskutieren ist allerdings, dass das Unternehmen Kunden unterschiedlich behandelt - für die XS-Kunden gibt es das Risiko, für die Mehrzahler nicht.

Denn bei den höherpreisigen Flatrates wird eine "Komfort"-Abbuchung angeboten, die stets für ausreichende Deckung sorgt. Bei der kleinen Flatrate sei es hingegen "im Sinne des Kunden", möglichst flexible Bezahlmöglichkeiten anzubieten, erklären die Firmensprecher: "Kunden, die den 'kleinen' Smart-XS-Prepaid-Tarif nutzen, verwenden aus unserer Erfahrung mehrheitlich keine automatische Aufladung, sondern laden Guthaben eher nach Bedarf manuell auf und nutzen mobile Dienstleistungen dann entsprechend."

Zusammengefasst: Die Kostenfalle existiere nicht, weil es vielfältige Zahlmöglichkeiten gebe und der Kunde sich flexible Reglungen wünsche. Und die meisten Kunden seien nicht betroffen, weil sie anders zahlten. Außerdem warne man per SMS.

Auf die Frage, warum das Unternehmen nicht einfach im "kleinen Flatrate-Tarif" dieselben Abbuchungsmöglichkeiten biete wie in den Größeren, hat das Unternehmen keine Antwort. Denn abzustellen wäre das Problem ja höchst einfach: Man müsste nur den Geldeinzug passend anbieten, sobald keine Deckung mehr für die monatliche Zahlung gegeben ist. So wie andere Unternehmen auch im Telefónica-Kosmos das ganz selbstverständlich tun.

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insgesamt 194 Beiträge
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1.
Mr Bounz 02.12.2015
Das ist eine Falle. Da haben Sie recht! Trotzdem läßt man Apps und auch sonstiges nur über WLAN akualisieren. Läßt sich ganz einfach einstellen. Dann ist man nicht auf die Vorsorge (rechtzeitige Abbuchung) eines Unternehmens angewiesen! Ich versuche mir gerade vorzustellen Sie sind im Ausland und haben das Daten Roaming auch aktiviert und dann werden Apps aktualisiert. Das wird witzig.
2. halbseidene Geschäftsgebaren
dixi 02.12.2015
Das das geschilderte Problem ausgerechnet im XS-Tarif auftritt wird wohl kein Zufall sein. Den nutzen Leute mit wenig Geld, und die kann man hervorragend schröpfen: - Wahrscheinlich unterdurchschnittlich (aus)gebildet - kein Geld für anwaltliche Vertretung - keine Lobby in der Politik Und da diese Bevölkerungsgruppe zahlenmäßig ganz ansehnlich vertreten ist, können multinationale Unternehmen da nach Herzenslust zulangen. Es lebe der Kapitalismus!
3. Folgen der Geiz ist Geil Mentalität
reggae.6106 02.12.2015
So richtig aufregen kann ich mich über den Billigheimer Fonic nicht. Wer so geizig ist, muss sich nicht wundern, dass sich der Provider seinen Gewinn über fiese Tricks reinholt. Damit man als Kunde die Zockerei gewinnt, muss man sich schon sehr intensiv mit dem Kleingedruckten auseinandersetzen. Im Falle eines Mobilfunk-Vertags sollte man sich dann wohl auch mit den Tücken der Technik beschäftigen. Mein Mitleid hält sich da in Grenzen. Geiz ist nicht immer geil.
4. Geschäftsmodell der Billiganbieter
abergdolt 02.12.2015
Es tut mir leid, aber das Geschäftsmodell der Billiganbieter ist nun mal so. Ich denke als Kunde sollte man wissen dass man sich hier nicht gerade auf seriöse Anbieter einlässt die die Kundenorientierung nicht unbedingt erfunden haben. Da kann es schnell passieren dass ein vermeintlich günstiger Tarif sich als deutlich teurer herausstellt als gedacht.
5.
Wolffpack 02.12.2015
Schön das der Autor das so kritisch angeht, allerdings muss man dazu noch sagen, das der Vorgang des Aufladens um es dann wieder abzubuchen schon unnötig ist und nur darauf abzielt, Leute auf diesem Wege zu verarschen.
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