Frust bei DSL-Anschlüssen Jeder Fünfte muss monatelang warten

Lange Wartezeiten, schlechter Kundendienst, geringe Leistung: Viele Kunden sind mit ihrem DSL-Anschluss unzufrieden. So lautet das Ergebnis einer Online-Umfrage der Verbraucherzentralen. Der Anbieter-Verband VATM weist die Studie zurück - sie sei nicht repräsentativ.


Berlin - Insgesamt gingen die Erfahrungen von 15.000 DSL-Kunden in die Studie ein. Am Montag wurden die Ergebnisse in Berlin vorgestellt. "Versprechungen und Wirklichkeit klaffen bei vielen Anbietern von DSL-Breitbandanschlüssen weit auseinander", kritisierte Ursula Heinen, Parlamentarische Staatssekretärin beim Bundesverbraucherministerium, bei der Präsentation der Studie. Die Versprechen der Anbieter seien oft meilenweit von der Umsetzung entfernt, bestätigte auch Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen.

Glasfaserkabel für Datenleitungen: Viele DSL-Nutzer sind mit Service und Qualität ihrer Anbieter unzufrieden
DDP

Glasfaserkabel für Datenleitungen: Viele DSL-Nutzer sind mit Service und Qualität ihrer Anbieter unzufrieden

Das gelte vor allem für Service und Qualität: 48 Prozent der Befragten war eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit zugesichert worden, als sie tatsächlich erhielten. Ein besonderes Ärgernis sind aus Kundensicht zudem mehrwöchige Wartezeiten beim Wechsel des Anbieters. Ein Drittel der Umfrageteilnehmer musste einen Monat warten, bis die Umstellung auf einen anderen Anbieter vollzogen war, fast 20 Prozent warteten bis zu drei Monate. In sechs Prozent der Fälle mussten die Nutzer sogar ein halbes Jahr oder länger warten, bis der Anschluss umgeschaltet wurde.

Mit dem Kundendienst haben der Studie zufolge drei Viertel der Teilnehmer schlechte Erfahrungen gemacht. Sie bemängeln schlechte Erreichbarkeit, mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter und hohe Kosten. Als besonders lästig wird empfunden, dass man sein Problem bei jedem Anruf erneut schildern muss. Jeder Zweite gab an, E-Mails oder Anrufe würden nicht beantwortet werden.

Qualitätsstandards gefordert

Zu ähnlichen Ergebnissen war 2007 bereits das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) gekommen. Damals mussten die Tester teilweise tagelang auf einen Rückruf der Hotline warten, wurden teilweise mit unqualifizierten Antworten abgespeist oder gar ganz ignoriert.

Die Verbraucherzentralen forderten die Anbieter auf, sich Qualitätsstandards zu verpflichten, Werbeaussagen der tatsächlichen Leistung anzupassen und den Kundendienst zu professionalisieren. "Falsche Werbeversprechen und schlechter Service führen zu Frustration bei den Kunden, die zur Konkurrenz abwandern", sagte Cornelia Tausch vom Bundesverband.

Heinen appellierte an die Anbieter, ihre gesetzlichen und vertraglichen Verpflichtungen einzuhalten. Die Kunden rief sie dazu auf, von ihrem Recht auf Minderung oder Kündigung Gebrauch zu machen. Die Verbraucherzentralen müssten gegebenenfalls gerichtlich gegen unzulässige Werbung einschreiten, verlangte sie.

Anbieter sehen Hauptschuld bei der Telekom

Der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) vertrat die Ansicht, die Studie sei nicht repräsentativ, da sie sich hauptsächlich auf Kunden beschränken dürfte, die wegen Unzufriedenheit die Webseite der Verbraucherzentralen aufgerufen hätten. Die Schuld an langen Umschaltzeiten und geringeren Übertragungsraten liege zudem ganz wesentlich bei der Deutschen Telekom, die die Umschaltprozesse als ehemaliger Monopolist immer noch maßgeblich steuere, erklärte Geschäftsführer Jürgen Grützner.

Der Verband forderte das Verbraucherministerium auf, der Telekom klare Vorgaben für die Umschaltzeiten zu machen und bei Verstößen spürbare Sanktionen zu verhängen. "Es darf nicht länger hingenommen werden, dass die schlechten Leistungen der Telekom den Wettbewerbern angelastet werden", sagte Grützner. Nach Angaben des VATM gibt es in Deutschland fast 24 Millionen DSL-Anschlüsse.

mak/AP



Forum - DSL-Anschlüsse - Segen oder Tortur?
insgesamt 138 Beiträge
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DJ Doena 10.11.2008
1.
Mit der Einrichtung mag es manchmal Probleme geben (so auch bei mir vor drei Jahren nach einem Umzug), aber ich habe jetzt seit fast 8 Jahren DSL (angefangen mit 768KBit, jetzt bei 16000KBit) und kann sagen, dass es generell ein Segen ist. Ich möchte es jedenfalls nicht mehr missen und ein Wohnortwechsel wird für mich immer auch eine Anforderung "Breitband" beinhalten.
herrmatlik 10.11.2008
2. 768er-DSL!
wir haben hier bei uns im ort ein 768er-DSL. das ist gaaaanz großes kino in sachen breitband und weit, weit entfernt von dem, was in der werbung angepriesen und versprochen wird. ich würde ja gerne, kann aber nicht, da es den telekom-ikern zu teuer ist neue leitungen zu verlegen. kosten-nutzen-relation. ende. also, keine chance auf anschluss an die zukunft. bis auf weiteres. schade.
sed737 10.11.2008
3.
DSL ist für mich ein absoluter Segen. Wer sich an die 56K analog-Modem Zeit sehnt, kann dies gerne weiternutzen, aber durch DSL wurde Internet erst wirklich interessant .Vielleicht wie bei den Fernsehern, anfangs schwraz-weiß ohne Ton,man war damit zufrieden weil man es nicht anders kannte..wer würde jetzt noch gern mit einem analogen Modem online gehen? :D
mollizi 10.11.2008
4. DSL-schön, wer es hat
Jeder,der DSL hat, sollte froh sein, denn schneller als Modem ist es allemal. ich spreche da aus Erfahrung: seit 6 Monaten versuche ich, bei der Telekom einen DSL-Anschluss zu bekommen. Immer ist die Antwort: geht nicht, da kein Anschluß in meinem Dorf frei. Aber viele Nachbarn haben DSL. Der Tipp der Telekom: wöchentlich im Laden vorbeischauen, ob jetzt DSL verfügbar ist, denn ein Vormerken ist leider nicht möglich.... Schöne neue Kommunikationswelt!
Inox, 10.11.2008
5. Studie kann ich bestätigen!
Kleiner Erfahrungsbericht mit Versatel: Ich stelle fest, das DSL ist aber langsam seit einiger Zeit. Bei www.wieistmeineip.de und im VT-Kundenmenü selbst, habe ich einen Speedtest gemacht. Das Ergebnis: Ziemlich genau und ebenso konstant die Hälfte der zugesicherten DSL 2.000-Leistung. Mehrere Anrufe bei der 01805-Hotline und einige Wochen Nachhaken waren nötig, um zu erfahren, dass die Leitungsqualität angeblich für mehr nicht ausreicht. Dabei hatte ich kurzzeitig sogar DSL 6.000, nach permanenten Verbindungsabbrüchen wurde auf 2.000 heruntergeregelt, was auch einige Jahre problemlos funktionierte. Nach einer gemeldeten Störung (Totalausfall) soll dann das erneute Herunterstufen auf DSL 1.000 erfolgt sein, wohlgemerkt obwohl alles lange funktionierte! Antwort der Hotline: "Nach AGB dürfen wir sogar runter bis auf 384 kBit/s!" Da fällt einem nichts mehr ein. Selbstredend zahlt man trotzdem den vollen Preis. "Bis zu" heisst es dort wie anderswo auch. Nunmehr habe ich zwei Kündigungsfaxe geschickt, die gewünschte Bestätigung ist auch nach 5 Wochen nicht eingetroffen. Ein letzter Versuch mittels EINWURFeinschreiben wurde über den Kündigungstermin hinaus verschleppt: "Die Sendung wurde zur Abholung durch den Empfänger bereitgestellt und von diesem am 04.11.2008 abgeholt." Was habe ich wohl an dem Wort "Einwurf" nicht verstanden? Gibt es doch noch seriöse Anbieter? Oder falle ich vom Regen in die Traufe beim Nächsten?
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