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Internet-Versandhandel: Kundenfreud und Händlerleid

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Beim Internet-Einkauf hat der Kunde oft mehr Rechte als im herkömmlichen Handel. Das schützt den Verbraucher und fördert den Absatz. Aber es hat auch Nebenwirkungen: Das Rückgaberecht produziert B-Ware, Sonderposten und Schrott - zum Leid der Händler, zur Freude der Schnäppchenjäger.

Schnäppchenjagd: Des Händlers Leid, des Kunden ... Fotos

Ein Asus Eee PC 1201N für 337 Euro? Der durchgestrichene Preis direkt unter dem Bild zeigt, was das heißt: Es ist gleichbedeutend mit einem Abschlag von 112 Euro gegenüber dem empfohlenen Preis.

Wo ist der Haken? Ist das vielleicht ein Mondpreis?

So etwas findet man heute schnell heraus. Eine Preisvergleichsmaschine im Web findet als günstigsten Preis 415 Euro, in der Farbausführung Silber (wie im oben erwähnten Angebot) aber kostet die Flunder 425 Euro. Im großen, bekannten Versandhandel ist das Ding ab 439 Euro zu haben - kein Zweifel, dieses Angebot ist ein Schnäppchen. Aber kann man dem auch vertrauen?

Klar, denn zum einen sieht die Seite mit dem eigentlich wenig vertrauenerweckenden Titel Discount Electronic zwar so schnarchig aus, als wäre sie das Resultat eines Baukasten-Webdesigns aus dem Jahr 1998. Zum anderen aber ist sie eine Nebenseite von Cyberport, einem der größten Internet-Elektronikhändler im Lande. Auch da ist die schicke Netbook-Flunder für 439 Euro zu haben - oder aber billiger, wie in blasser, aber durchaus gut lesbarer Schrift direkt über dem Angebot zu lesen ist: "Dieses Produkt ist ab 336,90 € als Gebraucht-/ Vorführartikel erhältlich".
Und zwar bei Discount Electronic.

Dort verhökert der Großversender ganz geradeaus seine Retouren - preislich abgestuft je nach Zustand. Über das oben erwähnte Netbook-Angebot liest man dort: "Widerruf eines Kunden, mit ursprünglichem Zubehör und Originalverpackung. 2 Lackschäden auf der Displayrückseite im Bereich des rechten Scharniers, 1. Loch: 4mm lang und 2mm breit, 2. Loch: 2mm lang und 2mm breit."

Ein Angebot mit Macken also. Wer damit leben kann, spart 100 Euro. Wer keine Kratzer will, entscheidet sich für einen anderen Rückläufer mit entsprechend geringerem Rabatt.

Das seltsame Angebot quer über zwei Shops ist ein Zeichen der Zeit. Online-Kunden können jede bestellte Ware binnen 14 Tagen ohne jede Begründung zurückschicken. Das Problem dabei: So mancher Artikel kommt nicht einfach nur zurück, nachdem der Kunde die Verpackung aufgerissen und entdeckt hat, dass ihm die Ware nicht passt. Das ist ja noch legitim und gut so, es fördert sogar den Absatz, weil es Sicherheit beim Onlineshopping schafft.

Genau das war der Gedanke, den die Gesetzgeber in Deutschland und Europa mit der Stärkung des Widerrufsrechts im Versandhandel verfolgten. Vordergründig scheint der Online-Kunde sogar mehr Rechte zu haben als der, der im Laden einkaufen geht. Das aber muss er ja auch, argumentiert Carl Florian Geck in einem aktuellen Artikel zu solchen Rechtsfragen im Online-Handel auf "Legal Tribune Online": "Hinter dem Widerrufsrecht im Fernabsatz steht ein einfacher Gedanke: Im Gegensatz zum Vertragsschluss vor Ort hat der Verbraucher bei Fernabsatzverträgen nur eingeschränkte Möglichkeiten, den Vertragsgegenstand zu prüfen. Eben dieses Defizit kompensieren soll das Widerrufsrecht."

Problematisch wird das für den Händler allerdings dann, wenn die Ware danach Gebrauchsspuren aufweist - oder regelrecht verdorben ist.

Das, wehklagte Anfang der Woche wieder einmal der Deutsche Industrie und Handelskammertag DIHK, sei immer häufiger der Fall. Schon im Weihnachtsgeschäft 2009 hatte die Branchenlobby diese Litanei angestimmt. Jetzt aber kommt sie mit empirischen Erkenntnissen: Sie hat den Handel befragt.

Die DIHK-Umfrage: Horror im Online-Handel

Und der hat wahre Horrorgeschichten zu erzählen. Seit eh und je hatten die Ottos, Quelles, Neckermanns und Anverwandte damit zu tun, dass gerade Kleidung gern in etlichen Größen bestellt und dann nur das behalten wurde, was wirklich passte. Klar, wie sonst sollte Versandhandel auch funktionieren? So etwas wertet die Ware nicht ab, die frisch gebügelt halt mitunter ein, zwei Ehrenrunden dreht, bevor sie bei einem Kunden hängen bleibt.

Inzwischen aber, wissen Händler zu berichten, komme Versandware immer öfter zum Einsatz, bevor sie zum Händler zurückkehrt: Waren wie festliche Kleidung für bestimmte Anlässe würden gern schon einmal genutzt, bevor sie zurückgeschickt werden. Ein Shop für Taufkleidchen, hat ein Befragter zu berichten, müsse mit Rücksendequoten von 70 Prozent leben. In den Charts der Gruselstories ganz oben rangiert die Geschichte von der "ausprobierten" Toilettenbürste.

Wie groß das Problem inzwischen ist, erfasste der DIHK in einer statistischen Auswertung der Antworten von 385 in Deutschland aktiven Shops (ausgewählte Ergebnisse: siehe Kasten unten). Immerhin 27,4 Prozent der zurückgesandten Waren, heißt es da, seien in ihrem Wert um mehr als 30 Prozent gemindert. 65,6 Prozent der Händler geben an, dass ihnen Fälle bekannt seien, in denen bestimmte Waren wegen zu häufiger Rücksendungen und damit verbundener Wertminderungen aus dem Sortiment genommen worden seien.

Besonders häufig betroffen: Hochpreisige Damenkleidung, bei der die "Anprobe" gern schon einmal auf der Party geschieht, für die sie eigentlich erstanden werden soll - danach aber zum Händler zurückwandert. Die Befragung gibt keine Auskunft darüber, wie oft überdurchschnittlich häufige Retouren an einer tatsächlichen Minderqualität der Ware festzumachen sind - denn auch das dürfte ja wohl vorkommen.

So oder so: Wenn es so dick kommt, muss der Händler die Ware oft als Verlust verbuchen. So mancher rechnet den Schwund direkt als pauschalen Aufpreis in die schwindende Marge ein - die Allgemeinheit der Kunden zahlt dann die Zeche für die Handlungen der Unverschämten.

Versandrückläufer - das Problem mit der Bumerang-Ware
Prozentsatz von Rückläufern bei bestimmten Waren
28,5 Prozent: Kleidung und Schuhe
15,6 Prozent: Haushaltselektronik
15,4 Prozent: Unterhaltungselektronik und Foto
15,1 Prozent: EDV
14,8 Prozent: Spielzeug
13,4 Prozent: Bücher

Quelle: DIHK/Trusted Shops
Zu welchem Zeitpunkt Widerrufen Kunden den Kauf?
14,3 Prozent: Sofort nach Erhalt der Ware
52,9 Prozent: Innerhalb von 14 Tagen
32,8 Prozent: Eher am Ende der 14-Tage-Widerrufsfrist

Quelle: DIHK/Trusted Shops
In welchem Zustand kommen die Waren zurück?
44 Prozent: Kann sofort neu verpackt werden
47,5 Prozent: Muss aufbereitet und neu verpackt werden
20,5 Prozent: Ist nicht mehr verwendbar

Quelle: DIHK/Trusted Shops
Einfluss von Rücksendungen auf Preiskalkulation
35,3 Prozent: Ich kalkuliere es in die Preise mit ein
54,5 Prozent: Ich reduziere meine Marge
10,3 Prozent: Kein Einfluss

Quelle: DIHK/Trusted Shops
Normalerweise aber versucht der Händler zumindest, seinen Verlust klein zu halten. Theoretisch kann er das noch, indem er im Falle krasser Missbräuche des Rücksenderechts einen Teil des Kaufpreises als Wiedergutmachung für die Wertminderung reklamiert. Eine Möglichkeit, die die EU zur Stärkung der Verbraucherrechte derzeit gern weiter einschränken möchte - auch darüber kann man im Handel nicht lachen. Den Konflikt um Teilzahlungen mit dem Kunden vermeiden die meisten Händler trotzdem - so etwas kann den Ruf versauen.

Ansonsten bleibt den Händlern wenig mehr, als auf solche Versandrückläufer Rabatte zu gewähren. Hier scheidet sich die Versenderwelt in mehrere Lager:

  • Diejenigen, die auf ihren Seiten "Sonderposten", "B-Ware", "Versandrückläufer" oder ähnliches einfach ins Angebot einfließen lassen;
  • Diejenigen, die (wie im Eingangsbeispiel Cyberport) sozusagen "Schattenseiten" unter anderem Namen betreiben, über die sie ihre Schnäppchen anpreisen;
  • Diejenigen, die ihre Rückläufer an Restposten-Aufkäufer weitergeben;
  • Diejenigen, die aus der Versandware in "Factory Outlets" Sonderangebote machen.

An die große Glocke hängt das kaum einer, aber in der einen oder anderen Weise aktiv sind in dieser Hinsicht fast alle großen Versender: Man muss die mitunter verborgenen Shops und Sonderverkaufsbereiche nur finden.

Jeder Händler hat da seine eigene Herangehensweise. Medion, bekannt vor allem als Elektronik-Zulieferer von Aldi oder Real, fasst alles, was Rest ist, Rücksender, Ausstellungsstück oder leichte Makel aufweist, im Kunstbegriff "B-Ware" zusammen und verkauft sie über einen Schnäppchen-Bereich im eigenen Shop. Vor Ort in Essen lockt zudem ein Fabrikverkauf als Resterampe.

Besser eine kleine Marge als keine Marge

Amazon virtualisiert den Factory Shop als "Warehouse Deals" - der Untershop ist sogar eine eingetragene Handelsmarke. Darüber hinaus ist Amazon aber auch Plattform für den Abverkauf von Restposten und Rückläufern durch zahlreiche angeschlossene Händler. Da die teils im Rahmen des "Amazon Fulfillments" ihre Waren durch Amazon einlagern und verschicken lassen, ist für den Kunden ein Unterschied zwischen Versandhaus und Partnerhändler kaum mehr spürbar: CDs kauft man dann eben regulär bei Amazon, oder zum Pauschalpreis von 3 Euro pro Stück beim Resteverwerter " That's Entertainment Direct", portofrei versandt durch Amazon. Zurzeit testet Amazon dazu eine Sammelplattform für Resteverwerter - das Amazon outlet.

Der Musikinstrumenteversender thomann streut die Rückläufer einfach als gekennzeichnete Sonderangebote ins Angebot ein. Auch der Pearl-Versand scheut sich nicht, sich im eigenen Shop selbst zu unterbieten: Versandrückläufer werden nicht nur auf einer Sonderseite, sondern auch ganz offen direkt neben den regulären Angeboten präsentiert - als Versandrückläufer und "refurbished", also "überarbeitet" gekennzeichnet.

Ein Problem, sagt Heiko Loy, Sprecher der Firma aus dem Baden-Württembergischen Buggingen, sei das alles aber nicht: Natürlich habe man sich überlegt, wie man mit den Rückläufern umgeht. Es sei einfach so, dass "im Versandhandel ein bestimmter Prozentsatz zurückgeschickt wird". Bei Waren, die eher selten verkauft werden, seien das entsprechend wenige Artikel, bei "Top-Sellern gibt es dann eben auch mehr Retouren".

Eigentlich alles ganz normal

Daran entscheide sich unter anderem, auf welchem Weg die retournierte Ware wieder angeboten werde: Kleine Stückzahlen wanderten teils sehr deutlich rabattiert in den eigenen Factory Shop, größere Stückzahlen könne man auch online als "refurbished" anbieten. Rund 100 Artikel werden zurzeit in dieser Kategorie angeboten - und alle gehören zu den regulären Top-Sellern aus dem 14.000 Artikel umfassenden Angebot. "Manchmal ist nur der Karton kaputt, oder wir mussten ein fehlendes Kabel wieder ersetzen", sagt Loy - schon das mache ein "refurbished" aus.

Die Sonderangebote dienen natürlich auch bei Pearl der Verlustminimierung. Sie sind ein Faktor, sagt Loy, aber kein Problem: Rücksendungen habe es immer gegeben, willentliche Missbräuche des Widerrufsrechts seien aber nach wie vor Einzelfälle. Käme es zu vermehrten Rücksendungen eines Artikels, sei das eher ein Anlass, den aus dem Angebot zu nehmen und auf seine Qualität zu überprüfen.

Die "ganz normale" Rücksendequote aber verderbe das Geschäft nicht. Im Gegenteil, die Rückläufer im Schnäppchenangebot seien "enorm populär bei den Kunden". Ob ein Händler unter dem Faktor Rücksendungen leidet oder nicht, ist also auch von den Waren abhängig. "Froh", sagt Loy, sei man schon, dass man nicht zu denen gehöre, die mit typischen Rücksendewaren handelten.

Was das sei? Loy: "Nach allem, was man so hört, Kleider und Damenschuhe."

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insgesamt 34 Beiträge
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1. Tja
beobachter1960 26.08.2010
meine Familie hat eine Affinität zu allem was online geschieht und bestellen sehr viel im Internet. Dabei ist natürlich auch wichtig zurücksenden zu dürfen, wie soll denn sonst der Kauf von Kleidern funktionieren? Immerhin reduziert der Händler seine Kosten erheblich und muß deshalb ein entsprechendes Risiko tragen. Der Weg ist außerdem doch vorgezeichnet: Es wird eine nicht-existierende Datenbank geben in der "Viel-Zurücksender" drinstehen und dann nichts mehr bekommen. Das wird dann dem Versandhandel erst mal das Genick brechen, schließlich fallen dann auch Kunden darunter die einfach auch viel bestellen. DAnn wird sich das Pendel bei denen stabilieren die nur gebrauchte Sachen zurückschicken.
2. Gleichstellung
aga100 26.08.2010
Generell begrüße ich das Rückgaberecht auch, aber mit 2 kleinen Änderungen wäre es wesentlich "schmarotzerentschärft". Im Wesentlichen ging es ja mal um die Gleichstellung beim Ladenkauf, wo man die Ware vorher in die Hand nehmen kann (oder zumindest können sollte). 1) Warum 14-Tage? Im Laden stehe ich auch keine 2 Wochen rum, um mir über den Kauf sicher zu werden. Leider kenne auch ich 'Kollegen', die die 2 Wochenfrist dazu nutzen, sich Dinge schlicht zu leihen, z.B. Fotoapparate für den Urlaub etc. Wenn ein Artikel nicht passt, kann er locker nach 2-3 Tagen zurückgesendet werden. Irgendwelche 'wenn ich aber grad nicht da bin/Urlaub bin/krank bin' lasse ich nicht gelten. Ersteres kann man planen, zweiteres ist halt Pech - sowas gibts im Leben. 2) Warum muss der Händler (zumindest ab 40€ Warenwert) bei Rückgabe den gesamten Versand tragen? Das fand ich schon immer aberwitzig. Gehen Sie doch mal in ein Ladengeschäft, sehen Sie sich in Ruhe einige Artikel an und wenn Ihnen nichts zusagt, gehen Sie zur Kasse und verlangen Benzin- oder Taxigeld zurück - der Besuch in dem Laden war ja umsonst. Es ist lächerlich, dass der Händler die Bequemlichkeit des 'Homeshoppers' mitfinanzieren soll. Die genauen Modalitäten wären natürlich zu verhandeln, aber ich glaube, schon ein kleiner Anteil an den Versandkosten würden einen guten Prozentsatz der 'Spaßbesteller' abschrecken. Das ist wie eine Schutzgebühr oder Pfand. Meist nicht der Rede wert, trotzdem wirksam. Die Zeitersparnis, sich in eine eventuell überfüllte Einkaufsmeile begeben zu müssen, bleibt dem Käufer übrigens immer - m.M. nach auch ein schöner Luxus auf Käuferseite, finanziert durch die Logistik des Onlinehändlers. Zuguterletzt, nein, ich bin kein Onlinehändler. Aber Kunde, der sieht wo sein Geld neben dem Warenwert bleibt. Ich habe einfach keine Lust, die Schmarotzer mitzufinanzieren.
3. Widerruf
jos4711 26.08.2010
Ich bin selber Onlinehändler und wir verarbeiten einige 1000 Bestellungen im Monat. Die Widerrufsquote hält sich bei uns in Grenzen und wenn ein Fehlkauf unbenutzt und ordentlich verpackt zu uns zurückkommt, habe ich damit keine Schmerzen (klar, erzeugt Arbeit, an der man nichts verdient, aber das gehört eben dazu). Und wenn der Artikel danach Gebrauchsspuren hat, dann ziehen wir konsequent beim Kaufpreis ab und erstatten nur Teilbeträge bzw. fordern noch offene Rechnugsbeträge ein, notfalls durch Inkasso. Wir haben dafür schon ein paar sehr unverschämte Mails bekommen und mussten uns am Telefon anbrüllen lassen, aber außer der üblichen Drohungen (Anwalt, Klage, blablabla) ist noch nie etwas gekommen. Was mich aber echt nervt: Unfreie Rücksendungen. Die kosten uns mindestens 15 EUR netto, was eine Unverschämtheit ist. Wir bieten unseren Kunden eine Abholung durch den Paketdienst an oder versenden DHL-Marken, mit denen das Paket kostenlos bei der Post abgegeben werden kann. Auch wenn der Kunde die Ware als normales Paket zurücksendet (Post, Hermes, ...) erstatten wir gerne die Versandkosten zurück. Aber unfrei ist echt ein Krampf. Und was mich auch richtig nervt: Kunde ruft an, will irgendeinen ganz speziellen Artikel. Vorzugsweise einen, der in Deutschland nicht erhältlich ist. Wir bestellen den dann extra beim Hersteller oder Distributor irgendwo in der Welt. Das Ganze lohnt sich schon praktisch gar nicht, wenn man den Aufwand realistisch einrechnet, bringt's sogar Verlust. Und dann sendet der Kunde den Artikel direkt zurück. So einen setze ich dann echt auf die schwarze Liste, da habe ich keinen Bock drauf!
4.
erlachma 26.08.2010
Zitat von aga100Generell begrüße ich das Rückgaberecht auch, aber mit 2 kleinen Änderungen wäre es wesentlich "schmarotzerentschärft". Im Wesentlichen ging es ja mal um die Gleichstellung beim Ladenkauf, wo man die Ware vorher in die Hand nehmen kann (oder zumindest können sollte). 1) Warum 14-Tage? Im Laden stehe ich auch keine 2 Wochen rum, um mir über den Kauf sicher zu werden. Leider kenne auch ich 'Kollegen', die die 2 Wochenfrist dazu nutzen, sich Dinge schlicht zu leihen, z.B. Fotoapparate für den Urlaub etc. Wenn ein Artikel nicht passt, kann er locker nach 2-3 Tagen zurückgesendet werden. Irgendwelche 'wenn ich aber grad nicht da bin/Urlaub bin/krank bin' lasse ich nicht gelten. Ersteres kann man planen, zweiteres ist halt Pech - sowas gibts im Leben. 2) Warum muss der Händler (zumindest ab 40€ Warenwert) bei Rückgabe den gesamten Versand tragen? Das fand ich schon immer aberwitzig. Gehen Sie doch mal in ein Ladengeschäft, sehen Sie sich in Ruhe einige Artikel an und wenn Ihnen nichts zusagt, gehen Sie zur Kasse und verlangen Benzin- oder Taxigeld zurück - der Besuch in dem Laden war ja umsonst. Es ist lächerlich, dass der Händler die Bequemlichkeit des 'Homeshoppers' mitfinanzieren soll. Die genauen Modalitäten wären natürlich zu verhandeln, aber ich glaube, schon ein kleiner Anteil an den Versandkosten würden einen guten Prozentsatz der 'Spaßbesteller' abschrecken. Das ist wie eine Schutzgebühr oder Pfand. Meist nicht der Rede wert, trotzdem wirksam. Die Zeitersparnis, sich in eine eventuell überfüllte Einkaufsmeile begeben zu müssen, bleibt dem Käufer übrigens immer - m.M. nach auch ein schöner Luxus auf Käuferseite, finanziert durch die Logistik des Onlinehändlers. Zuguterletzt, nein, ich bin kein Onlinehändler. Aber Kunde, der sieht wo sein Geld neben dem Warenwert bleibt. Ich habe einfach keine Lust, die Schmarotzer mitzufinanzieren.
Ich halte 14 Tage für okay. Weil nämlich die Postlaufzeit von Paketen stark variiert. Beispielsweise lasse ich mir Pakete gerne an die Packstation liefern, da ich eben NIE da bin, wenn der Paketbote kommt - ich arbeite nämlich. Bei der Packstation kommt es allerdings vor, dass das Paket 2-3 Mal versucht wird zuzustellen, und dann an die Filiale umgeleitet wird - gerne am Samstag, so dass ich es am Montag abholen könnte. Das geht wiederum nicht, da ich arbeite, ich muss also auf den nächsten Samstag warten. Würden die 14 Tage ab Paketempfang gelten, wäre das sicherlich etwas viel, da stimme ich mit Ihnen überein. Aber da in der Regel nicht nachweisbar (zumindest nicht ohne Post-Zusatzkosten) ist, wann man das Paket erhalten hat, sind 14 Tage ein guter Kompromiss. Weil der Händler einen Großteil seiner Marge aus Versandkosten generiert. Und es kann ja schliesslich nicht sein, dass der Händler z.B. wissentlich fehlerhafte Produkte verschickt, die zwangsläufig retourniert werden müssen, und dann aber trotzdem mit den Versandkosten Gewinn macht. Würden die Versandkosten den realen Kosten entsprechen (also das billigste Porto, es muss nicht immer UPS sein, plus ca. 0,50 Euro für den Karton), wäre das vielleicht was anderes. Das Einpacken/Zusammensuchen etc. dürfte nicht in den Versand mit einberechnet werden, das gehört zum Warenpreis - wie im Ladengeschäft auch, da zahlt man ja auch das Aus-/Aufstellen über den Preis, nicht über eine "Präsentationspauschale".
5. Sehr einfache Lösung
karsten112 26.08.2010
Zitat von sysopBeim Internet-Einkauf hat der Kunde oft mehr Rechte als im herkömmlichen Handel. Das schützt den Verbraucher und fördert den Absatz. Aber es hat auch Nebenwirkungen: Das Rückgaberecht produziert B-Ware, Sonderposten und Schrott - zum Leid der Händler, zur Freude der Schnäppchenjäger. http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,713467,00.html
Zumindest bei Kleidung könnte man ein großes, einfach zu entfernendes z.B.leuchtfarbiges Label aufnähen, welches die Anprobe nicht behindert aber gut sichtbar ist. Ohne das unversehrte Label ist dann eine Rücksendung nicht möglich. So würde sichhergestellt das man die Kleidung anprobieren aber nicht auf Parties tragen kann ( zumindest nicht ohne sich zum Affen zu machen ) Den Händlern und Herstellern würde da bestimmt etwas einfallen, es geht ja im Einzelhandel mit den Diebstahlssicherungen auch. So ist beiden Seiten geholfen...
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