"Faktische Nichterreichbarkeit" Bundesnetzagentur tadelt O2 wegen schlechter Hotline

Kunden hängen in der Warteschleife, dann bricht die Verbindung ab: Immer mehr Nutzer des Mobilfunkanbieters O2 beschweren sich über den Telefonservice. Auch die Bundesnetzagentur hat sich in den Fall eingeschaltet.

Arbeiter mit O2-Logo auf der Cebit (Archivbild)
REUTERS

Arbeiter mit O2-Logo auf der Cebit (Archivbild)


Man wartet und wartet, dann ist die Verbindung zur Kundenhotline plötzlich ganz weg: Über solche Szenarien beschweren sich vermehrt Kunden des Mobilfunkanbieters O2. Nun fordert die Bundesnetzagentur bei O2 besseren Service für die Kunden ein.

Das geht aus einem Brief der Regulierungsbehörde an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen im Bundestag, Nicole Maisch, hervor. Darin beschreibt die Bundesnetzagentur eine "faktische Nichterreichbarkeit der Hotline".

Dies habe zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt, heißt es in dem Schreiben vom Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, weiter. Allein 208 von 317 Beschwerden über Warteschleifen im Jahr 2017 bezögen sich auf das Angebot von O2. Das Schreiben liegt dem SPIEGEL vor. Zuerst darüber berichtet hatte das "Handelsblatt".

Rechtlich sei die Praxis von O2 durch die Bundesnetzagentur nicht zu beanstanden, denn eine Warteschleife darf das Unternehmen schalten. Jedoch habe man "mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen und auf die Abstellung des Zustands hingewirkt".

O2 sieht "durchschnittliche Wartezeiten" für Mobilfunkkunden

O2 wehrt sich auf Anfrage gegen die Vorwürfe. "Die Erreichbarkeit und durchschnittlichen Wartezeiten an unseren Service-Hotlines haben sich im Jahresverlauf - insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten - sukzessive verbessert. Dass es sich um eine Nichterreichbarkeit handelt, ist unzutreffend", schreibt das Unternehmen.

Bei seinen Mobilfunkkunden erreicht O2 "wieder durchschnittliche und branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten", so das Unternehmen. "Hier haben wir es in den vergangenen Monaten geschafft, entsprechende zusätzliche Kapazitäten aufzubauen. Auch im Festnetzbereich haben wir in den vergangenen Monaten Verbesserungen erzielt. Hier wird es jedoch noch bis Jahresende dauern, bis wir da sind, wo wir sein wollen."

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Grünen-Politikerin Maisch hatte in Sachen Verbraucherschutz im Telekommunikationsbereich bereits Anfang August eine Kleine Anfrage im Bundestag (pdf) gestellt. Auf die nimmt nun auch das Schreiben der Bundesnetzagentur Bezug. Das Vorgehen von O2 nannte Maisch "absolut dreist" und sagte: "Es sollte für Unternehmen selbstverständlich sein, für die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden da zu sein."

In einer Antwort der Bundesregierung (pdf) auf die Kleine Anfrage hatte es geheißen, Verbraucher beschwerten sich, die Wartezeiten in der Hotline von O2 seien "beträchtlich". "Die Bundesnetzagentur verzeichnet seit Ende 2016 ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen zur Erreichbarkeit der Hotline von O2", steht dort weiter. Man wolle prüfen, ob der Gesetzgeber den Anbietern strengere Regeln für ihre Warteschleifen machen müsse.

gru

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