Pannen sind nur schwer zu ertragen. Das zeigt die Empörung und die Enttäuschung vor allem der britischen Öffentlichkeit über das aktuelle Desaster von London-Heathrow. Pannen sind allerdings heutzutage noch schwerer zu ertragen als früher, denn im Hightech-Zeitalter wird die Qualität des Personenverkehrs zunehmend daran gemessen, ob er eine bruchlose Reiseerfahrung gewährleistet. Der Weg von A nach B soll so organisiert werden, dass die Reisenden auch dann keine schroffen Übergänge bemerken, wenn A und B weit voneinander entfernt sind. Überspitzt könnte man sagen: Erst wenn der physikalische Vorgang des Transports verschwunden oder zumindest zur Nebensache geworden ist, dann ist diese Anforderung erfüllt.
Reiseveranstalter und Verkehrsunternehmen werben mit perfekt durchorganisiertem Urlaubsgenuss - das Reisen soll von allen Zumutungen befreit werden. Auch wenn dies nun angesichts von Schlangen frustrierter Passagiere und Bergen gestrandeter Gepäckstücke zynisch klingen mag: Worauf können sich diese Versprechen überhaupt stützen? Die aktuelle Krise in Heathrow steht vor dem Hintergrund übergreifender Entwicklungen, mit denen der größte Flughafen Europas zu kämpfen hat, beispielhaft für die großen Airports der Welt. Der Wettbewerb verschärft sich, Pannenmanagement wird essentiell, und über die gewaltigen Investitionen in die Technik werden diejenigen vernachlässigt, die die riesige Infrastruktur am Laufen halten.
Wettkampf um Transferpassagiere
Lange war Heathrow der uneingeschränkte King unter den europäischen Flughäfen - auch durch die Gunst seiner Lage: "Heathrow happened to be close to London", wie ein Bonmot die Planungsgeschichte des Flughafens beschreibt. Als Heathrow nach dem Zweiten Weltkrieg eröffnet wurde, hatte es sich einfach so ergeben, dass er in der Nähe einer Großstadt lag. Heute ist die Konkurrenz zwischen den Flughäfen härter, der Kampf um lukrative Transferpassagiere, die in den Terminal-Einkaufsmeilen shoppen gehen, hat begonnen. Heathrow zählt zwar insgesamt noch immer mehr Passagiere als jeder andere Flughafen in Europa, ist aber in der Zahl der Transferkunden weit abgeschlagen. Die Betreibergesellschaft BAA und die nationale Fluglinie British Airways setzen daher ihre Hoffnungen auf den milliardenteuren Terminal 5.
Planung und Bau der neuen Hallen dokumentieren dabei eine Entscheidung, die sich radikal von der bisher in Heathrow gepflegten Planungskultur verabschiedet: Während alle bisherigen Erweiterungen des Flughafens eine Organisation widerspiegeln, die sich dezentraler Planung verpflichtet sah, ist der neue Terminal dazu bestimmt, komplexe Prozesse unter ein Dach zu bringen - und zudem die Einkaufsmeilen allen Passagieren zugänglich zu machen. So soll Terminal 5 mit einem Zustand aufräumen, der als Wildwuchs durchgehen kann und für die vielen bekannten Probleme von Heathrow verantwortlich gemacht wurde.
Zum Teil beruht die aktuelle Krise auf dieser radikalen Umstellung: Die Abteilungen für Betrieb und Wartung, deren Arbeitsroutinen bestens auf die alte Situation abgestimmt waren, waren nicht vorbereitet. Beim Konkurrenten Charles-de-Gaulle in Paris, der von Anfang an als Meisterarchitektur galt, hat sich im Übrigen die zentralistische Struktur als Hindernis für den alltäglichen Betrieb herausgestellt.
Die Panne nach der Panne
Herzstück von Terminal 5 wurde die Gepäckabfertigung. Angeblich wurde für die Entwicklung der Steuersoftware die enorme Zahl von 400.000 Personenstunden aufgewendet. Doch trotz der gewaltigen Anstrengung war es gerade dieses System, welches mit Pannen hauptverantwortlich für die aktuelle Krise war. Wenig überraschend, wie eine Studie zur Gepäckabfertigung von Heathrow vor der Eröffnung von Terminal 5 zeigt. Flughafenbetreiber BAA, British Airways und mehrere Subunternehmen verstrickten sich schon bisher in dauerhaften Auseinandersetzungen, statt abteilungs- und organisationsübergreifend nach den Ursachen zu forschen und sich auf ein klares Konzept für den Umgang mit Pannen zu einigen.
An diesem Zustand hat auch nichts geändert, dass BAA in den letzten Jahren etliche Maßnahmen ergriffen hat, um die Gepäckabfertigung verlässlicher zu machen. Unter anderem wurde zwischen Terminal 1 und Terminal 4 eine Anlage für den Hochgeschwindigkeitstransfer von Gepäckstücken eingerichtet, samt knapp zwei Kilometer langem Tunnel. Hinzu kamen erhebliche Investitionen in Informations- und Kommunikationstechnologie, aber mit zweifelhaften Erfolg: Das Kontrollsystem registriert seither zwar schneller und zuverlässiger Pannen. Das Betriebspersonal sieht sich jedoch zunehmend einem Phänomen ausgesetzt, das treffend mit "Pannen zweiter Ordnung" bezeichnet wurde: Pannen, die bei der Bearbeitung von Pannen entstehen - zum Beispiel, weil Informationen des Kontrollsystems fehlerhaft sind oder falsch interpretiert werden.
Mit Blick auf diese Vorgeschichte scheint der Erfolg einer erneut plötzlichen und radikalen Umstellung der Gepäckabfertigung wie nun im Terminal 5 wenig wahrscheinlich. Große Investitionen in Informationstechnologien können nur dann erfolgreich sein, wenn sie auf geeignete Organisationsformen aufsetzen. Die Zusammenarbeit der Partner von Heathrow scheint den Idealzustand beweglicher, netzwerkförmiger Koordination noch nicht erreicht zu haben.
Vernachlässigte Reservearmeen
So viel wie in Hightech-Ausrüstung und Luxus-Einrichtungen von Terminal 5 investiert wurde, so wenig wurde anscheinend auf die Schulung und Vorbereitung derjenigen verwendet, die Heathrow ein Gesicht geben: die Beschäftigten des Flughafens. Zur Eröffnung des Terminals 5 gab es für das Betriebs- und Wartungspersonal nicht in ausreichender Zahl Parkplätze. Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konnten daher nicht rechtzeitig am Arbeitsplatz erscheinen, zudem konnten sie sich in den neuen Hallen nicht orientieren. Auch wenn diese konkreten Probleme voraussichtlich schnell behoben werden, sind sie doch symptomatisch: Bei steigenden Investitionen in aufwendige Informations- und Kommunikationstechnologie steigt die Gefahr, dass ein Teil der Belegschaft in Vergessenheit gerät.
Ihr Beitrag dazu, den Flughafen am Laufen zu halten, wird im Gegensatz zu Ingenieuren und IT-Spezialisten selten honoriert und vergleichsweise schlecht bezahlt. Genauere Analysen zur aktuellen Panne müssen sich mit einer drohenden Teilung der Belegschaft beschäftigen. Die Reservearmeen von Gewährleistungsarbeitern, die im Augenblick Berge von Koffern schleppen, haben keinen Anreiz, mit den weitaus besser bezahlten, mobilen und hochqualifizierten Softwareexperten zu kooperieren. Genau dies bleibt aber für eine zügige Diagnose von Pannen unumgänglich und dafür, dass Wartungsdienste und Kontrollraumpersonal so mit Pannen umgehen können, wie es die Reisenden erwarten: zeitnah, flexibel, kooperativ.
Die Chaostage im neuen Terminal von Heathrow sind eindeutig nicht darauf zurückzuführen, dass bei der Technik gespart wurde. Das Problem ist eher auf der organisatorischen Seite zu suchen. Allerdings haben sich auch die Ansprüche der Kundinnen und Kunden verändert: Mit jedem Schub der informations- und kommunikationstechnischen Vernetzung steigt die Intoleranz für Pannen. Wer per Mausklick weltweit durchs Internet surft, neigt zur Erwartung, sich auch im realen Leben nahtlos, lautlos und komfortabel bewegen zu können. Der neue Terminal von London-Heathrow hat dieses Versprechen lange geschürt und nun zunächst enttäuscht.
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