Analyse von Facebook und Co. Suchmaschine erstellt Ranking von Hotelgästen

"Wie immer geschüttelt und nicht gerührt?" Wer das bei einer Martini-Bestellung hört, der ist entweder James Bond, Stammgast - oder bei Reputami erfasst. Im Interview mit manager-magazin.de erzählen die Gründer, wie ihre Gästesuchmaschine für Hoteliers funktioniert.

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Reputami

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    Ali Saffari (l.) und Oliver Twardowski (r.) haben 2012 Reputami gegründet. Die in Köln ansässige Firma betreibt einen Service für Online-Reputationsmanagement für das Gastgewerbe. Neuestes Feature ist die Gäste-Suchmaschine, mittels derer Hoteliers und Restaurantbesitzer ihre Gästelisten auf digitale Meinungsbildner scannen können.
mm: Sie haben eine Gäste-Suchmaschine für Hoteliers und Restaurantbesitzer an den Start gebracht. Wie funktioniert die?

Twardowski: Wir sind Auge und Ohr der Hoteliers und Gastronomen im Internet. Wir wollen unseren Kunden zeigen, wer von ihren Gästen wahrscheinlich im Internet über sie schreiben wird - und wie viele Leute dieser Gast damit erreicht. Dabei erstellen wir drei Parameter: Aktivität, Netzwerkgröße und Glaubwürdigkeit.

mm: Auf Basis welcher Daten?

Twardowski: "Digitale Gäste" machen sehr viel: Die buchen online, checken über Foursquare, Google Plus oder Facebook ein, posten Bilder auf Instagram, twittern oder geben auf Bewertungsportalen wie Yelp, Expedia oder Restaurantkritik Bewertungen ab. Wir bündeln nur das, was ohnehin frei online sichtbar ist, so, dass unser Kunde es alles auf einen Blick sehen kann. Wenn ein digitaler Gast das Restaurant betritt, ordnet das Programm ihm einen Einflusswert von 0 bis 10 zu, je nachdem, wie aktiv er im Internet ist. Es wird dann ein digitales Besucherprofil angezeigt - und der Hotelier kann sehen, wer das ist und wie er diesem Gast dessen Aufenthalt angenehm machen kann.

mm: Wie kann man denn Glaubwürdigkeit in einen Zahlenwert übersetzen?

Twardowski: Wir achten auf die Vollständigkeit des Profils. Gibt es den Bewerter auf verschiedenen Plattformen? Hat er eine Arbeitsstelle angegeben? Hat er oft eine "war hilfreich"-Stimme auf einer Plattform bekommen und nutzt er einen echten Namen oder ein Pseudonym - das sind wichtige Indikatoren.

mm: Wenn ich also jede Tasse Kaffee fotografiere, mein Tischnachbar aber noch nie ein Foto von seinem Essen ins Netz gestellt hat, bekomme ich die bessere Bedienung? Oder ein Upgrade im Hotel?

Saffari: Na ja. Es gibt sogar Gäste, die drohen schon am Empfangstresen mit einer schlechten Bewertung auf einem Hotelportal, wenn sie kein Upgrade bekommen. Wir müssen als Gesellschaft erwachsen werden und lernen, Feedback angemessen zu geben - und angemessen damit umzugehen.

Twardowski: Ein guter Gastronom behandelt keinen Gast schlecht. Aber es war doch schon immer so, dass Stammgäste eine besonders gute Behandlung bekommen haben. Und wir zeigen, bei wem es sich lohnt, noch ein Lächeln mehr zu bieten.

mm: Ich fände das ja ein bisschen unheimlich, wenn ich in ein Lokal komme, in dem ich noch nie war, und die Bedienung fragt mich: "Hallo Frau Hoffmann, mögen Sie Ihren Tee wie immer kurz gezogen und mit Zitrone und Honig?"

Twardowski: Gastronomen und Hoteliers sind Profis als Gastgeber. Die gehen mit diesen Informationen mit sehr viel Fingerspitzengefühl um. Und machen auch transparent, was sie wissen. Die sagen dann vielleicht: "Ich habe gesehen, dass Sie bei Foursquare eingecheckt haben - das finde ich großartig. Mögen Sie einen Kaffee aufs Haus?" Vielleicht gibt es auch gar nichts extra, sondern nur einen kleinen Plausch. Leute, die digital aktiv sind, mögen es ja auch, wenn man ihre Aktivitäten würdigt. Die leben sowieso öffentlich. Und auch wir zeigen ja nur das, was sie selbst öffentlich machen. Wir bündeln es nur. Und bieten die Möglichkeit, aus der Gästeliste die Meinungsbildner herauszulesen.

mm: Und wo liegt der genaue Nutzen für den Hotelier?

Twardowski: Ein Beispiel: Eine Frau hatte bei Instagram ein Foto von der Espressomaschine in ihrem Hotelzimmer gepostet - und dazu geschrieben, sie könne damit nichts anfangen, weil sie Teetrinkerin sei. Das Hotel brachte ihr dann ein Teegedeck aufs Zimmer - und sie postete umgehend auch davon ein Foto mit einem begeisterten Kommentar. Das ist natürlich großartig. Und die Frau war auch überhaupt nicht irritiert, dass ihr Foto und ihr Kommentar gelesen worden waren - die freute sich einfach.

mm: Es gab kürzlich den Fall eines Hotels, das negative Kritiken mit einer Geldstrafe belegte. Aus anderen Häusern wurden schon Gäste hinauskomplimentiert, nachdem sie Kritik geäußert hatten. Muss ich befürchten, kein Zimmer mehr zu bekommen, wenn ich mich als kritischer Gast positioniere?

Twardowski: Wer sich als Hotelier so verhält, hat gar nichts verstanden. Wenn der Service schlecht ist, ist er schlecht, dann hilft es ja nichts, den Gast hinauszuwerfen. Aber wenn Sie in einer Übersicht von Bewertungen für Ihr Haus immer wieder lesen, dass durch die Bank das lahme Internet kritisiert wird, ist das eine wertvolle Information - weil Sie gezielt diesen Punkt ändern können.

Saffari: In dem konkreten Fall war es wohl so, dass Leute in diesem Hotel viel mehr erwartet haben, als es bieten konnte. Das war der Fehler des Hoteliers, diese überhöhten Erwartungen zu wecken. Mit mehr Feedback und konstruktivem Umgang damit wäre das nicht passiert.

mm: Wie unterscheiden Sie sich von Mitbewerbern wie Honestly, Trustyou, Review Pro oder Customer Alliance, die ebenfalls Bewertungen auswerten?

Twardowski: Unser Alleinstellungsmerkmal ist es, dass wir uns auf den Gast fokussieren, nicht auf die Bewertungen.

Saffari: Unser Ziel ist es nicht, Tortengrafiken zu erstellen. Der Hotelier muss unsere Daten nicht auswerten. Wir versuchen, die Auswertung komplett zu automatisieren, damit unser Kunde sich auf das konzentrieren kann, was sein Hauptgeschäft ist: einen besseren Service zu bieten. Er sieht, wer hinter den Bewertungen steckt - und wie wahrscheinlich es ist, dass ein angekündigter Gast eine Bewertung schreiben wird.

mm: Es wäre natürlich für die Gäste selbst auch interessant, zu wissen, wo ihr Score liegt. Es gibt ja bereits den Klout-Score, der die digitale Relevanz von Meinungsbildnern misst - und den besonders hoch Gerankten Vorteile bietet. Wäre das kein Modell für die Hotellerie?

Saffari: Wir haben immer wieder solche Gedanken. Aber wir müssen uns auf eine Seite konzentrieren, und im Moment sind das ganz klar die Unternehmen.

mm: Welchen Reputami-Wert haben Sie selbst?

Twardowski: Wir sind auf allen Plattformen aktiv. Wenn wir das nicht leben, wer dann? Ich checke überall ein und fotografiere viel - damit kommen wir beide auf einen Wert, der zur Zeit ungefähr bei acht von zehn Punkten liegt. Zehn Punkte sind wirklich sehr, sehr schwer zu erreichen.

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insgesamt 18 Beiträge
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Finsternis 15.08.2014
1. Datensammelwut
Und schon geht das Daten sammeln weiter. Die Wunschvorstellung, dass lediglich Kritik berücksichtigt wird und der auf Facebook postende Gast blitzschnell Alternativen aufgezeigt bekommt ist doch so Fern von jeder Realität. Die Daten werden zum Schluss nur noch missbraucht. Ich frag mich auch wieso der Dienst Daten über GÄSTE sammelt und was der Unterschied zu einem BEWERTUNGSPORTAL für HOTELS sein soll. Schließlich erfährt das Hotel auch bei einem Bewertungsportal wenn alle Gäste unzufrieden über das langsame Internet sind. Abgesehen davon das ich nicht bei Facebook bin, finde ich dieses Massenhafte Abgreifen von Social Media Platformen eine Unverschämtheit. Und ich bin mir sicher es dauert nicht lange und obgleich der Aussage der Gründer wird irgendein kritischer Gast bald schon nicht mehr bedient, denn man führt ja Statistik über ihn, mit Namen und Foto.
Trainspotter 15.08.2014
2. Ctos
So weit ist die Software aus Watch Dogs gar nicht mehr von der Realität entfernt. Sehr beängstigend, diese Entwicklung.
spon-1280943165745 15.08.2014
3. Gut das wir solche Probleme lösen
Auf diese Datensammlung hat die Welt gewartet. Vielleicht bin ich zu normal aber ich habe noch nie eine Espressomaschine fotografiert und ins Netz gestellt. Das ganze ist so überflüssig wie ein Kropf.
Konstruktor 15.08.2014
4.
Die aus meiner Sicht wesentliche Frage ist, wie die Lokale einen bestimmten Kunden identifizieren, wenn der bei ihnen zu Gast ist und sich z.B. im Restaurant ja in der Regel nicht mit Namen vorstellt. Und wie sie Online-Pseudonyme durchbrechen (was sie ja nach eigener Aussage offenbar tun) bzw. wie man als Kunde sich vor der Identifizierung und Überwachung bei Bedarf schützen kann. *Da* liegt für mich der wirklich kritische Aspekt bei der ganzen Sache, der im Interview zwingend hätte geklärt werden müssen! Ich finde es völlig unverständlich, daß gerade da nicht nachgehakt wurde.
MarioDeMonti 15.08.2014
5. Fehlerquote?
... und wenn man demnächst im Hotel oder Restaurant vom Personal so komisch angeschaut wird, sollte man vielleicht mal recherchieren, ob sich ein Namensvetter irgendwo auf der Welt in letzter Zeit ziemlich daneben benommen hat.
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