DISQ-Studie Flugportale 2012: Portale teurer als Fluggesellschaften

Hamburg - Wie günstig sind die Preise? Wir gut ist der Service? Und wo lauern versteckte Kosten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Fernsehsenders n-tv zehn Flugportale mit Buchungsmöglichkeit unter die Lupe genommen - und einige schwarze Schafe gefunden.

"Das Portal mit den niedrigsten Anfangspreisen für eine Flugverbindung gehörte oft am Ende der Buchung zu den teuersten Anbietern", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Das größte Defizit der getesteten Flugportale sei die fehlende Transparenz.

So entstanden laut DISQ bei allen untersuchten Anbietern im Rahmen der Buchung zusätzliche Kosten, die am Anfang nicht ersichtlich waren. Drei Portale erhoben während des Buchungsvorgangs hohe Servicegebühren, die zunächst nicht angegeben waren. Bei zwei Anbietern sprang bei einem Buchungsschritt zum nächsten der Preis plötzlich um mehr als 18 Euro - ohne Begründung. Darüber hinaus waren bei der Hälfte der Flugportale Reiseversicherungen oder kostenpflichtige Umbuchungsservices bereits voraktiviert. Kreditkartengebühren konnten bis zu 17 Euro hoch sein.

Solche Intransparenz der Buchung ist schon seit Jahre von der EU als irreführend verboten. Die EU-Gesetzgebung schreibt ausdrücklich vor, dass Fluglinien und Reiseunternehmen einen Gesamtpreis für Flüge inklusive Steuern und Gebühren angeben müssen - während der Kunde Extras wie Hotels, Mietwagen, Versicherungen ausdrücklich auswählen muss. Dies gilt spätestens seit einem Urteil des EU-Gerichtshofes im Juli auch für Vermittler von Flugreisen - die Richter haben den Portalen aber eine Übergangsfrist bis Herbst 2013 eingeräumt.

Im direkten Preisvergleich mit den Airlines sehen die Vergleichsportale in der Studie ebenfalls nicht besonders gut aus: Die Flugpreise waren nach Buchungsabschluss in 96 von 100 Testfällen höher als bei der Fluggesellschaft direkt. Unter den Flugportalen selber gab es auch zum Teil große Preisunterschiede - bei einzelnen Verbindungen sogar bis zu 30 Prozent.

Fly.de ist "bestes Flugportal 2012"

Der Service einiger Flugportale lässt ebenfalls zu wünschen übrig, im Mittel waren sie nur befriedigend. "Bei den telefonischen Hotlines wurden häufig hohe Entgelte fällig und die Wartezeiten auf einen Ansprechpartner waren lang", sagt Möller. E-Mail-Anfragen würden zwar schnell beantwortet, aber einige Anbieter hätten sich auf Standardschreiben beschränkt, ohne auf die Fragen der Kunden einzugehen.

Sieger der Studie wurde Fly.de. Die Tester lobten vor allem den transparenten Buchungsprozess und die günstigen Flüge. Weiterhin zeichnete sich der Anbieter durch die höchste Servicequalität am Telefon und per E-Mail aus. Den besten Wert für Transparenz erhielt airline-direct.de aufgrund seines guten Internetauftritts. Am günstigsten können Urlauber bei flugladen.de buchen. Billigflug.de erreichte insgesamt den zweiten Platz, dagegen kam das Portal mit einem ähnlichen Namen, Billigfluege.de, auf den letzten Platz.

Bei Billigfluege.de wurden während des Buchungsvorgangs einige Zusatzgebühren aufgeschlagen - daher war hier die Differenz zwischen Anfangs- und Endpreis mit am höchsten. Die Telefonnummer war auf der Internetseite von den Testern nur nach intensiver Recherche auffindbar, auf E-Mails reagierte das Portal nur mit Standardantworten.