Gefrustete Eurowings-Passagiere "Ich will Air Berlin zurück!"

Annullierungen, Verspätungen, neue Abflugorte: Bei Eurowings geht es derzeit chaotisch zu, viele Kunden buchen gar nicht mehr bei der Lufthansatochter. Was können betroffene Passagiere jetzt tun?

Passagiere vor Informationsschaltern (Archiv)
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Passagiere vor Informationsschaltern (Archiv)

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Rund vier Wochen vor Abflug eine E-Mail von Eurowings: "Flugplanänderung", heißt es im Betreff. Beim Öffnen dann die ernüchternden Worte: "Lieber Fluggast, leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihren Flug nicht wie geplant durchführen können." Darunter die Flugplanänderung, die nicht selten zu hektischen Anrufen bei Hotels und Mietwagenfirmen führt. Der Urlaub muss umgeplant werden. Weil Eurowings sich verkalkuliert hat.

Tausende von Passagieren haben in den vergangenen Monaten eine solche Nachricht der Lufthansa-Billigtochter erhalten. Rund 600 Verspätungen von mehr als drei Stunden hat die Airline laut dem Fluggastrechteportal EUClaim seit Anfang des Jahres zu verzeichnen. 2609 Flüge fielen ganz aus - zehn Mal mehr als im gleichen Zeitraum 2017. Die Folgen: Unzufriedene Kunden, Chaos an den Flughäfen, der Ruf der Airline leidet.

Besonders Vielflieger und Businessreisende, die von ehemaligen Air-Berlin-Strecken auf Eurowings umsteigen mussten, fühlen sich teilweise an die Monate vor der Air-Berlin-Insolvenz erinnert: Lange Schlangen an den Schaltern und unerträgliche Warteschleifenmusik bei der Kundenhotline. Enttäuschte Passagiere empören sich in den sozialen Netzwerken über Verspätungen, Unzuverlässigkeit und schlechten Kundenservice bei Eurowings.

Auch viele Reisebüros sind inzwischen von der Airline genervt und haben nun einen gemeinsamen Brief an den Vorstand verfasst, wie der Branchendienst "Reise vor9" berichtet. Demnach haben mehr als 100 Reisebüros mit Konsequenzen gedroht, sollte Eurowings das Chaos nicht bald in den Griff bekommen: "Wir sind nicht mehr bereit, den Unmut unserer Kunden über gehäufte Flugzeiten- und Flughafenänderungen alleine und auf unsere Kosten zu tragen", soll es in dem Schreiben heißen.

Viele Kunden nähmen "bereits Abstand davon, Flüge mit Eurowings zu buchen", denn der Ruf der Unzuverlässigkeit und Unpünktlichkeit eile der Airline mittlerweile weit voraus. Es folgt ein Ultimatum: Die Airline solle sich bis Ende des Monats erklären. Das sitzt.

Eurowings reagiert auf die Vorwürfe und ringt um Entschuldigung. In einem Schreiben an ihre Kunden, das dem SPIEGEL vorliegt, geht die Airline auf die Gründe ihrer Probleme ein und gelobt Besserung: "Eurowings hat bereits zahlreiche Maßnahmen unternommen, um die Dauerstörungen zu verbessern, wie zusätzliche Reserveflugzeuge, mehr eigenes Personal an den Flughäfen und größere Puffer in den Flugplänen", heißt es da. "Seien Sie versichert, dass wir Ihre Verärgerung verstehen und dass wir alles dafür tun, damit so schnell wie möglich wieder [...] Normalität [...] einkehrt."

Das Unternehmen verweist vor allem auf die Eingliederung der ehemaligen Air-Berlin-Strecken: Die weggefallene Kapazität von mehr als 140 Flugzeugen zu ersetzen, sei "eine schwierige Übergangsphase", die es so noch nie zuvor gegeben habe, hieß es auf eine Anfrage des SPIEGEL. Hinzu kämen Streiks an europäischen Flughäfen, Personalengpässe und Unwetter.

Bis Ende Juli wolle man den Transfer früherer Air-Berlin-Flugzeuge abgeschlossen haben. Auf Engpässe und Streiks in der Flugsicherung hingegen habe man keinen Einfluss. "Hier werden wir auch in der nahen Zukunft - wie alle anderen Fluggesellschaften - betroffen bleiben", heißt es in dem Schreiben, das im Namen des Vorstandsvorsitzenden Thorsten Dirks verfasst wurde.

Und in diesem Punkt hat er wohl recht: Denn auch bei anderen europäischen Fluggesellschaften zeichnen sich bereits Probleme im Sommerflugplan ab. Experten rechnen aufgrund von Streiks, ungünstigem Wetter, mangelhafter Infrastruktur und Organisationsproblemen mit zahlreichen Annullierungen und Verspätungen im europäischen Flugverkehr.

Die wichtigsten Fragen und Antworten für betroffene Fluggäste:

Was kann ich tun, wenn mein Flug storniert wurde?

"Wenn ein Flug gestrichen wird, haben Kunden zwei Möglichkeiten", sagt Felix Methmann vom Bundesverband der Verbraucherzentralen. "Entweder sie lassen sich den Ticketpreis erstatten und buchen selbst einen anderen Flug oder sie nehmen den Umbuchungsvorschlag der Airline an." In der Regel sorge die Fluggesellschaft dafür, ihren Fluggästen Alternativflüge anzubieten. "Wenn diese nicht am selben Tag stattfinden oder von einem anderen Flughafen fliegen, übernimmt die Airline die Kosten für eine Hotelübernachtung oder den Transfer", sagt Methmann.

Tipps für betroffene Passagiere

Flugverspätungen oder Annullierungen schriftlich von der Fluggesellschaft bestätigen lassen.
Beweisfotos von den Anzeigentafeln machen.
Kontaktdaten mit anderen Betroffenen austauschen.
Quittungen für Essen und Trinken ausstellen lassen, damit die Kosten später von der Fluggesellschaft zurückerstattet werden können.

Quelle: EUClaim

Bekomme ich Schadensersatz für verpasste Urlaubs- oder Arbeitstage?

"Anspruch auf Schadensersatz für verlorene Urlaubs- oder Arbeitstage haben die Kunden nicht", sagt Methmann. Passagiere könnten jedoch in bestimmten Fällen Ausgleichszahlungen fordern. Das hänge davon ab, wann die Airline ihre Fluggäste über den Ausfall informiert: "Ab 14 Tagen oder weniger gibt es Geld", sagt Methmann. "Je kürzer die Zeit vor Abflug, desto höher sind die Ausgleichszahlungen." Die Ansprüche der Passagiere gelten drei Jahre lang.

Die Fluggesellschaft muss keine Entschädigung zahlen, wenn sogenannte außergewöhnliche Umstände vorliegen - das heißt, wenn die Airline nachweislich nicht für die Probleme beim Flug verantwortlich ist. Das können unterschiedliche Gründe wie etwa schlechtes Wetter, Sicherheitsfragen, Vogelschlag oder Streiks sein.

Welche Rechte habe ich, wenn sich mein Flug verspätet?

Ab Verspätungen um mehr als drei Stunden können Passagiere ihre Rechte auf Verpflegung geltend machen. "Dann stehen Passagieren kostenlose Mahlzeiten und Getränke sowie zwei Telefonanrufe oder E-Mails zu, um zu Hause oder beim Arbeitgeber Bescheid zu sagen", sagt Methmann. Wenn die Verspätung bis zum nächsten Tag dauere, müsste die Airline ebenfalls ein kostenfreies Hotelzimmer bereitstellen.

Soll ich in diesem Sommer überhaupt noch fliegen?

"Generell lässt sich feststellen, dass es in den letzten drei Jahren immer ab Mai vermehrt zu Problemflügen gekommen ist", sagt Flugdaten-Experte Vaneker. 2017 sei der Juli der Monat mit den meisten Verspätungen gewesen. Die Sommersaison habe mit über 1000 Verspätungen allein im Mai aber bereits sehr schlecht begonnen.

"Die eng getakteten Flugpläne vieler Airlines führen zur maximalen Auslastung der Flugzeuge", sagt Vaneker. "Wenn ein Flugzeug dann nicht planmäßig fliegen kann, ergeben sich sehr schnell Folgen für die ganze Flotte."

insgesamt 26 Beiträge
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rwasser 26.06.2018
1. Wir waren auch davon betroffen
Verspätung Catania - Düsseldorf ca. 4,5 Stunden. Entschädigung über die Website von Eurowings beantragt. Das Geld war eine Woche später auf dem Konto. Bezahlt: 2 Tickets hin und zurück DUS - CTA ca. 440 €, Entschädigung 800 € Wo ist das Problem?
Tr1ple 26.06.2018
2. Bin in letzter Zeit auch Eurowings geflogen
Ich dachte wer wenig zahlt bekommt auch wenig aber das es so schlimm wird hatte ich nicht gedacht. Ich fliege jetzt wieder Swiss. Wer morgens um 5 mit 300 Ballermann Touristen in der Schlange stehen muss der hat seine Lektion gelernt.
fottesfott 26.06.2018
3. Stimmt
zu Air Berlin- und Germanwings-Zeiten gab es CGN - MUC praktisch im Stundentakt, und alle Flüge waren relativ gut gebucht und pünktlich. Heutzutage gibt es morgens 2 x Eurowings hin und abends 2 x zurück, bis auf den letzten Platz ausgebucht, und abends typischerweise 90 Minuten verspätet. Frage mich auch, wo die anderen Passagiere abgeblieben sind, die früher die gestrichenen Verbindungen gefüllt haben - im ICE eher nicht...
visacard 26.06.2018
4. Von Bangkok nach Hamburg
meine Frau hatte einen Flug von Bangkok nach Hamburg (ueber Koeln) vor etwa 4 Monaten mit Eurowings gebucht. Nun hat sich folgendes zugetragen: Die Abflugszeit wurde am Tag vorher um 3 Stunden spaeter (auf 12.10 Uhr) geaendert. Umsteigen in Koeln (nach Hamburg) mit letztem Flug fast unmoeglich. Als wir am Airport in BKK ankamen, zeigte die Anzeigetafel schon wieder eine Aenderung an: 13.15 Uhr, also nochmal 1 Stunde spaeter. Meine Frau war darauf angewiesen rechtzeitig in Koeln anzukommen, da sie ja noch weiter nach Hamburg musste und von dort aus dann auch noch rechtzeitig (nachts) den Fluhafenbus nach Kiel zu erreichen. Den Anschlussflug von Koeln nach Hamburg hat sie nicht mehr wegen der Verspaetung erreichen koennen. Nun stand sie nachts alleine auf dem Airport in Koeln ohne Koffer und mit nur wenig EURO in der Tasche. Ihr wurde nahegelegt, ein Hotel zur Uebernachtung zu buchen, was sie nicht getan hat, da die Fluggesellschaft die Kosten nicht uebernehmen wollte. Sie hat im Airport bis 9.00 Uhr morgens ausgeharrt. Danach wurde ihr seitens Eurowings auch kein Weiterflug nach Hamburg angeboten (den sie ja eigentlichschon bezahlt hat). Es hat sich niemand um sie gekuemmert. Sie hat sich dann ein Eisenbahnticket nach Kiel besorgt, Mehrkosten: 110,- EUR . Am Ende war sie 36 Stunden unterwegs !! Ich muss sagen, das war das mieseste Flugerlebnis, von dem ich seit 20 Jahren Kenntnis bekommen habe. Wenn eine Fluggesellschaft schon keinen Service an Bord anbietet (wegen Billigflug), dann ist das noch nachvollziehbar. Wenn aber puenktliche Flugzeiten rein dem Zufall ueberlassen werden, sich niemand um den Verbleib der Fluggaeste (trotz Verschulden von Eurowings) kuemmert, die Folgekosten dann auch noch auf dem Ruecken der Fluggaeste sitzenbleiben, dann kann ich nur sagen: Flugbetrieb einstellen oder Lizenz entziehen. Sorry - aber so geht es nun wirklich nicht, wir sind nicht im Wilden Westen mit Postkutschen unterwegs. Eine unglaubliche Story aber so ist es wahrscheinlich tausenden Fluggaesten von Eurowings ergangen. Entschaedigung - natuerlich keine !
jufo 26.06.2018
5. Flugausfälle von Eurowings kenne ich
Bei Dienstreisen ist das sehr lästig, weil man Termine nicht planen kann. In Tegel fliegt Eurowings vom Terminal D , welches völlig überlastet ist und einfach nur nervt. Ich plane zukünftig Bahn zu fahren, leider sind die Sprinterzüge der Bahn erst für 2025 geplant, die versprochenen Fahrzeiten wären super!
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