Ärger auf Flugreisen Was tun, wenn das Gepäck nicht ankommt?

Millionen Koffer und Rucksäcke erreichen jedes Jahr bei Flugreisen nicht planmäßig den Zielort. Wer betroffen ist, darf auf Kosten der Airline shoppen gehen - muss aber ein paar Dinge dabei beachten.

Am Gepäckband: Bei Verlust steht Flugreisenden Ersatz zu
Corbis

Am Gepäckband: Bei Verlust steht Flugreisenden Ersatz zu


Der Urlaub könnte kaum schlechter beginnen: Man ist heil am Zielort gelandet, doch das Gepäck ist erst einmal verschollen. Was bei einem Shoppingtrip vielleicht zu verschmerzen ist, wird bei Trekkingreisen, Safaris oder Kreuzfahrten schnell zum echten Hindernis. Denn wie soll man ohne Rucksack und Bergschuhe einen Dreitausender besteigen? Und wie kommt man zum Captains Dinner, wenn die Abendgarderobe irgendwo in den Weiten der Gepäckabfertigung feststeckt?

"Reisende, die ohne Gepäck am Urlaubsort ankommen, können im Rahmen der Haftungsgrundlagen Ersatzanschaffungen tätigen", sagt Sandra Kraft, Pressesprecherin der Lufthansa. Wer Ersatzkleidung oder Toilettenartikel kauft, bekommt die Kosten dafür von der Airline erstattet. Das ist im sogenannten Montrealer Übereinkommen geregelt.

Wichtig zu wissen: Die Höchstgrenze für solche Einkäufe liegt bei rund 1300 Euro. Das sollte aber nicht als Einladung verstanden werden, davon jeden Cent auszunutzen, denn es gilt der Schadensminderungsgrundsatz: Die Airlines erwarten, dass ihre Fluggäste die Anschaffungskosten so gering wie möglich halten.

Dazu gehört auch, zu begründen, warum man die Artikel gekauft hat, erklärt Eva Klaar von der Verbraucherzentrale Berlin. "Die meisten Probleme entstehen, weil die Leute nicht richtig begründen, wofür sie den Schadensersatz wollen", sagt die Verbraucherschützerin. Bei Zahnbürste, Handtuch oder Unterhose fällt die Begründung noch leicht, wenn man zwei Tage auf sein Gepäck warten musste. Wer aber teure Wanderstiefel anschafft, muss nachweisen, dass er im Reiseland zum Beispiel im Gebirge unterwegs war und deshalb auf gutes Schuhwerk angewiesen war.

Erfahrene Reisende sorgen vor und nehmen immer eine Zahnbürste und ein Set Unterwäsche mit ins Handgepäck. Die echten Profis versuchen, so oft wie möglich ganz auf eingecheckte Koffer oder Rucksäcke zu verzichten.

Tipps für den Ernstfall

Um bei einem Verlust die Schadensersatzansprüche geltend zu machen, sollten Fluggäste unbedingt alle Belege aufbewahren. Wenn sie keine erhalten haben, zum Beispiel beim Einkauf auf Straßenmärkten, müssen sie bei der Airline später trotzdem den Kaufpreis angeben können. "Den fehlenden Beleg kann man dann auch damit begründen, dass man auf einem Markt eingekauft hat, um die Kosten gering zu halten", erklärt Klaar. Wer sein Gepäck möglichst schnell zurückhaben möchte, sollte den Verlust direkt am Flughafen melden. Denn wer das Gelände einmal verlassen hat, muss nachweisen, dass der Koffer wirklich während der Flugreise verloren ging.

Für die Schadens- oder Verlustmeldung gibt es am Flughafen die Lost & Found-Schalter beziehungsweise die Gepäckermittlung. "Zuerst schließen wir aus, ob das Gepäck nicht bereits für einen Weiterflug abgefertigt wurde oder ob es sich um Sperrgepäck handelt", sagt Christina Koch, Betriebsleiterin bei der Gepäckermittlung am Frankfurter Flughafen. Dann wird anhand des Gepäckabschnitts, den der Kunde beim Einchecken zusammen mit dem Bordticket erhalten hat, das Gepäckstück ermittelt. Dabei hilft ein digitales Suchsystem, an das weltweit rund 2800 Airports angeschlossen sind. Wenn der Koffer innerhalb von sieben Tagen nicht aufgetaucht ist, wird die Suche an die Airline übergeben.

Die organisiert dann auch den Transport an den Reiseort, zum Beispiel über Zustelldienste oder per Auto. "Die meisten Gepäckstücke werden innerhalb von zwei bis drei Tagen gefunden", sagt Koch. Laut Zahlen des Lufttransport-IT-Unternehmens Sita lag weltweit die durchschnittliche Zustelldauer 2014 sogar nur bei 1,6 Tagen. Insgesamt gehen von 1000 Gepäckstücken 7,3 verloren, werden beschädigt oder kommen verspätet an. Rund 1,3 Millionen Koffer tauchten 2014 gar nicht wieder auf.

Zusatzversicherung für wertvolles Gepäck

In diesem Fall ersetzt die Airline den Wert des Gepäcks mit maximal rund 1300 Euro. Reisende mit wertvollerem Gepäck sollten dieses vorher extra versichern, rät Klaar. Außerdem muss man die Airline immer schriftlich über vermisste oder beschädigte Gepäckstücke informieren, zum Beispiel, indem man das Protokoll vom Lost & Found-Schalter einreicht.

Falls Passagiere den Gepäckabschnitt ihres Koffers nicht mehr finden, wird anhand einer Beschreibung des Gepäckstücks gesucht. Auch auffällige Merkmale wie Bänder und Aufkleber, Namensschilder oder der genaue Inhalt helfen weiter, sagt Flughafenmitarbeiterin Koch. Diese Merkmale werden in das Suchsystem eingegeben und mit gestrandeten Koffern auf anderen Flughäfen verglichen. Da beim Transport manchmal auch die Gepäckabschnitte am Koffer selbst abreißen, kennzeichnen Fluggäste ihr Gepäck am besten innen und außen mit Namen und Adresse.

Eine Inventarliste des Inhalts hilft, um den Koffer im Nachhinein zweifelsfrei zuordnen zu können. Neben abgerissenen Gepäckabschnitten können Störungen der Gepäckförderanlage oder des EDV-Systems, fehlende Daten, Personalengpässe oder Verladefehler Gründe für verspätetes Gepäck sein. Am häufigsten werden Gepäckstücke aber nach dem Umsteigen auf einen Anschlussflug vermisst.

Im Rahmen von Pauschalreisen stehen Kunden außerdem Entschädigungen vom Reiseveranstalter zu. Wenn der Gepäckverlust den Reiseablauf stört oder wenn die Urlaubszeit für Noteinkäufe draufgeht, können 20 bis 25 Prozent des Tagesreisepreises zurückgefordert werden, sagt Klaar. Wem der Koffer dagegen auf der Heimreise flöten geht, hat wenig Anspruch auf Schadenersatz: "Man muss davon ausgehen, dass der Kunde an seinem Heimatort noch über Gegenstände des täglichen Bedarfs verfügt", sagt Lufthansa-Sprecherin Kraft.

Julia Ruhnau/dpa/sto

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