Hotelportale wie HRS, eHotel und Booking.com im Vergleich

Hotels im Internet recherchieren und buchen ist beliebt, weil Reisende durch Fotos, die Bewertungen der Gäste und Preisvergleiche einen guten Überblick über die Übernachtungsmöglichkeiten am Urlaubsort erhalten. Die Serviceleistungen der Online-Portale sind allerdings laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) nur befriedigend. Bei der im Auftrag von n-tv durchgeführten Erhebung wurden neun Hotelportale getestet.

Vor allem die Buchungsvorgänge seien oft nicht transparent, urteilen die Tester. "Hier traten teilweise unerklärliche Preiserhöhungen auf", sagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Bei manchen Portalen könne man die Stornobedingungen erst nach Abschluss der Buchung einsehen. Dies war zum Beispiel bei Clever-hotels.com der Fall. Das Unternehmen klärte im Buchungsprozess überhaupt nicht über die Stornobedingungen auf.

Zu diesen Ergebnissen kamen die DISQ-Tester, indem sie die Internetseiten und die Buchungsverläufe detailliert analysierten. Sie suchten auf den Portalen jeweils zehn zuvor definierte Hotels zwischen Dresden und San Francisco und verglichen Angebot und Preise. Zudem stellten sie zehn Telefon- oder E-Mail-Anfragen beim Kundenservice der Unternehmen.

Das Ergebnis war teils ernüchternd: Knapp die Hälfte der E-Mails wurde gar nicht beantwortet, bei den übrigen waren die Antworten enttäuschend, weil die Servicemitarbeiter unvollständige Informationen lieferten. Die Telefonanrufe brachten oft mehr Licht ins Dunkel, allerdings landeten die Tester bei manchen Anbietern in langen Warteschleifen.

"Vergleichen lohnt sich"

Den besten E-Mail-Service lieferte das Portal eHotel. Es punktete zudem mit einem transparenten Buchungsvorgang sowie zusätzlichen Informationen über die Lage der Unterkunft und die Verpflegung - und schaffte es auf den ersten Platz in der Gesamtwertung. Laut DISQ gehörte der Testsieger bei der Hälfte der Abfragen mit zu den günstigsten Anbietern oder zeigte nur geringfügig höhere Preise an als der günstigste Mitbewerber.

An zweiter Stelle im DISQ-Ranking landete hotel.de, an dritter Stelle Booking.com. Beide Unternehmen bewiesen einen kompetenten Kundenservice, beim Drittplatzierten waren die E-Mail-Anworten jedoch nicht immer vollständig. Für die Buchungsprozesse gaben die Tester beiden Portalen gute Noten. Hotel.de verfügt zum Beispiel über eine Speicher- und Vergleichsfunktion der Suchergebnisse, um die Auswahl eines geeigneten Hotels zu erleichtern. Booking.com überzeugte ebenfalls durch transparente Buchungsvorgänge und eine Bestpreisgarantie für die Hotelangebote.

Die Studie zeigt auch, wie viel Geld Reisende bei einer Online-Buchung sparen können. "Oft lohnt es sich, bei der Suche nach dem günstigsten Hotel die Preise von mehreren Portalen zu vergleichen", sagt Serviceexpertin Möller. Denn diese unterschieden sich bei jeder Hotelabfrage. Sie variierten stark zwischen den Anbietern, teilweise koste das gleiche Hotel bei dem teuersten Portal fast das Doppelte wie beim günstigsten. So extrem war der Unterschied beim Grand City Hotel in Berlin: Ein Einzelzimmer kostete bei Easytobook.com 61,60 Euro, auf dem Portal Hotelreservierung.de dagegen nur 32 Euro.

Letzteres wurde in der Preisanalyse auch Testsieger. Die höchsten Preise von den neun getesteten Anbietern verlangte Venere.com. Das Hotelportal HRS kam auf den fünften Platz in der Gesamtwertung. Zwar war es führend im Servicevergleich, aber bei den Übernachtungskosten wurde es von seinen Mitbewerbern oft unterboten.