Krisenkommunikation am Flughafen "Nach 30 Minuten nicht mehr steuerbar"

Sicherheitspannen, Stromausfall - mitten in der Ferienzeit herrscht oft Chaos auf deutschen Flughäfen. Nicht zuletzt durch mangelhafte Kommunikation mit den Passagieren, sagt Luftfahrtpsychologe Reiner Kemmler.

DPA

Ein Interview von


Zur Person
  • Reiner Kemmler
    Reiner Kemmler, 78, arbeitete in den Achtzigerjahren beim Flugmedizinischen Dienst der Luftwaffe, machte Eignungsbeurteilungen bei Berufspiloten und erstellte Gutachten für Flugunfallanalysen. Von 1989 bis 2005 war er leitender Referent für Luftfahrtpsychologie bei der Deutschen Lufthansa, arbeitete mit Flugschülern und Linienpiloten. Seitdem ist er als selbstständiger Luftfahrtpsychologe in der Nähe von Frankfurt tätig.

SPIEGEL ONLINE: Am Frankfurter Flughafen erlebte Nachrichtenmoderator Claus Kleber vergangene Woche eine Teilräumung. Er twitterte: "#Airport_fra fuehlt sich an wie MUC neulich. Nur steh ich diesmal mittendrin. Alle verhalten sich ruhig. Ansage 'nothing to worry about' trotzdem unnütz." Was halten Sie von solchen Durchsagen?

Kemmler: Das ist gut gemeint. Aber wenn Sie so eine Ansage machen, à la "Bleiben Sie ganz ruhig, Sie brauchen sich nicht aufregen", dann regt sich jeder auf, weil er weiß, da kommt jetzt was. Da merkt man, dass die Krisenkommunikation nicht beherrscht wurde.

SPIEGEL ONLINE: Am Flughafen sei die Hölle ausgebrochen, twitterte eine Passagierin, "keiner weiß, was los ist". Und: "Alles voller Menschen, die wie Zombies umherwandern." Viele fühlten sich nicht ausreichend informiert. Was hätte der Flughafen mitteilen sollen?

Kemmler: Man müsste in solchen Fällen ganz klar ansagen, wie die Situation ist und welche Konsequenzen das hat. Und ankündigen, dass die Passagiere zum Beispiel eine Hotline anrufen können, wo sie jede Stunde den neuesten Stand erfahren. Wenn Unternehmen das nicht machen, sind alle ihre Leitungen innerhalb kürzester Zeit blockiert, und dann ist keine Kommunikation mehr möglich.

SPIEGEL ONLINE: Wie transparent sollten die Flughafenbetreiber bei ihren Ansagen sein?

Kemmler: Voll transparent. Es hat keinen Wert, etwas zu verschweigen. Vielmehr haben Sachlichkeit und Offenheit die größte Bedeutung, denn sie schaffen Vertrauen.

SPIEGEL ONLINE: In München mussten Fluggäste stundenlang im Sicherheitsbereich warten. Sie regten sich darüber auf, dass ein Airport-Mitarbeiter ihnen empfahl, doch die schöne Aussicht aus dem Terminal zu genießen. Was hätte er besser machen können?

Kemmler: Da fehlt möglicherweise das Verständnis für die Situation, und es spricht für eine mangelnde Schulung in Krisensituationen. Aber wenn die Leute richtig ausgebildet wären, müssten sie auch wissen, dass mindestens die Hälfte der Passagiere unter bestimmten Umständen Flugangst haben. Da ist es einfach lächerlich, wenn ich ausweiche auf Themen wie "Schaun Sie mal, wie schön es in Oberbayern ist". In solchen Situationen am Flughafen steigt noch mal der Angstpegel: Was heißt das jetzt? Security? Um Gotteswillen, ist da ein Terroranschlag? Dieser Angst kann man vorbeugen.

SPIEGEL ONLINE: Also so viel Informationen geben wie vorhanden…?

Kemmler: Ja, vor Ort müssten die Passagiere innerhalb von maximal einer halben Stunde informiert werden, auch wenn man noch nicht alle Umstände kennt. Unternehmen haben nur so lange die Kontrolle über ihre Kommunikation, solange sie schneller sind als die Medien. Wenn die Medien etwas von einer Krise mitbekommen, können sie nur noch reagieren und sind in der Defensive. Dann werden sie nur noch gefragt, wie das passieren konnte, wer was falsch gemacht hat und so weiter.

SPIEGEL ONLINE: Über Twitter verbreitet sich aber sowieso schnell, was los ist.

Kemmler: Ja, und dann beginnen die Fake News, und dann schreiben auch die Ängstlichen etwas, andere wieder machen sich einen Spaß draus. Das ist überhaupt nicht mehr steuerbar.

SPIEGEL ONLINE: Warum gibt es entsprechende Hotlines noch nicht?

Kemmler: "Hotline? Diesen Aufwand treiben wir nicht" - das ist die Reaktion auf diese Anregung. Natürlich brauche ich Telefone und Leute, aber das bewährt sich. Die Erfahrungen 2001 beim Terroranschlag in New York waren eindeutig. Da gab es eine Woche lang bei den Airlines einen Kommunikations-Breakdown, weil alle sofort auf ihren Handys telefoniert haben und alle Leitungen permanent belegt waren. Wenn hier 30.000 oder 50.000 Leute an einem Flughafen betroffen sind, ist das ähnlich.

SPIEGEL ONLINE: 30.000 Leute ad hoc über Telefon zu informieren, ist aber recht anspruchsvoll….

Kemmler: Ja, stimmt. Aber sonst sagen die Kunden: "Ich fliege nicht mehr über Frankfurt." Oder sie sind schon sauer, wenn sie in die Nähe des Flughafens kommen.

SPIEGEL ONLINE: Sind den Flughafenbetreibern solche Hotlines zu teuer?

Kemmler: Wohl schon. Die ganze Industrie rund um die Fliegerei ist vollständig auf Effizienz eingestellt. Effektivität ist sekundär. Effizienz heißt, die Prozesse möglichst billig zu gestalten, outzusourcen, was nicht Kerngeschäft ist. Auch die Flughafenbetreiber lagern alles aus, was möglich ist - vor allem auch Sicherheit, weil dort noch viel Arbeit zu tun ist. An die Dienstleister stellt man zwar hohe Anforderungen, aber ob sie erfüllt werden, zeigt sich erst in der Krise. Da müsste man sehr genau hinsehen, ob das die richtigen Leute sind und ob sie dafür gut ausgebildet sind.

SPIEGEL ONLINE: Pannen bei den Sicherheitskontrollen waren die Ursache für die Räumung von Terminalbereichen in Frankfurt und München. Wer hat Schuld?

Kemmler: Gerne schiebt man einem Einzelnen die Schuld zu. Es ist aber zu einfach zu sagen, dass nur jemand den Überblick verloren hat. Das Risiko, das entsteht, wenn jemand unkontrolliert in den Security-Bereich kommt, ist zu hoch - das darf einfach nicht passieren. Das ist kein Problem eines Security-Mitarbeiters, das ist ein Führungsproblem und eine Frage des Risikomanagements einer Firma. Spätestens nach dem ersten Vorkommnis dieser Art hätte sie klären müssen, was passiert ist. 30.000 Leute kann man nicht einfach am Flughafen einsperren. Das kann sich eigentlich niemand leisten.



insgesamt 36 Beiträge
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H.Schirmer 14.08.2018
1. Warum kein Newsticker auf der Unternehmenshomepage?
Wir leben doch vermeintlich im Informationszeitalter. Warum wird kommt denn offensichtlich weder SPON noch Herr Kemmler auf die naheliegendste Lösung, wie ein Flughafenbetreiber schnell eine große Zahl von Kunden informieren kann, nämlich durch einen Newsticker bzw. dauernd aktualisierte Meldungen auf der Unternehmenshomepage? Ich bleibe da etwas ratlos zurück, wenn in diesem Zusammenhang ernsthaft über Telefon-Hotlines diskutiert wird.
alchemistspiegel 14.08.2018
2. Technologie des 21. Jahrhunderts
Es gibt mittlerweile so viele Möglichkeiten Informationen zu verteilen, da erscheint die Einrichtung einer Hotline doch antiquiert. Zumal dort eben immer nur ein Mensch mit einem anderen sprechen könnte. Das vorgehaltene Personal wäre immens für ein doch recht seltenes Ereignis. Schreibt den Leuten E-Mails oder verteilt Informationen per Push-Benachrichtigung über die Airline-App oder auch per Twitter. Damit erreicht man schon einen sehr großen Teil der Menschen und der Rest kann dann die Hotline anrufen. Für die Menschen dort ist doch vor allem eins interessant: Was muss ich tun? Hierauf muss die Airline/Flughafen eine Antwort liefern. Daran angeschlossen natürlich die Frage, was mit dem eignen Flug ist, muss ich mich umbuchen lassen, gibts eine Nacht im Hotel, etc.?! Ich selbst musste mal ewig auf einen Flug warten, da die Landebahnbefeuerung ausgefallen ist. Informationen gab es auch nur extrem spärlich, was aber klar war, war dass der Flieger irgendwann kommt und mich dann an meinen Zielort bringen wird. Das hat mir im Grunde gereicht.
kratzdistel 14.08.2018
3. es muss auch eine lösung angeboten werden
was hilft die Kommunikation, wenn es keinen Ausweg gibt. die menschen sind nunmal da und da muss man ihnen auch eine lösung anbieten. auf den flughafen westerland ist das uns letztes jahr nach der Landung einer air-berlin außerhalb der Landebahn passiert. über eine std. keine einzige info und dann die info alle flüge fallen heute aus. die schon eingecheckt hatten für die airberlin, mussten ihr Gepäck wiederholen und die wartenden auf die lh nach Ffm mussten auch wieder ihr aufgegebenes gepäck holen und dann retour zum schalter, bekamen dort karten für die bahn, aber zum bahnhof waren alle taxen ausgebucht. auf dem Bahnhof war es nicht besser. es ist nunmal horror für die reisenden. da gibt es kein Patentrezept.in Ffm. stellt sich schon die frage, warum werden nicht alle dike durch eine sicherheitsschleuse gehen, Video erfasst, so lässt sich doch ein gefahrenverdacht besser verifizieren.
salomon17 14.08.2018
4. Volle Transparenz ist das A und O!
Völlig richtig. Wir waren mal in einer zwar ungefährlichen Situation, aber der Flug wurde ohne Angabe von Gründen verschoben und verschoben und verschoben. Binnen kurzer Zeit schossen die Gerüchte aus dem Boden und jeder zweite hatte eine andere Information. Nach einer Nacht auf dem Flughafen hat uns dann am nächsten Tag der Flugkapitän über die (wetterbedingten) Gründe informiert. Ich neige nicht zur Panik, aber eine frühzeitige Information über die Ursachen hätte sich deutlich positiv auf die meisten Passagiere ausgewirkt und die Gerüchteküche in Grenzen gehalten.
TedRuler 14.08.2018
5. Unverständlich...
...wie es überhaupt dazu kommen kann. Gab es denn wirklich eine Gefahrensituation? Nein, weder in Frankfurt noch in München. Wenn man sich anschaut was dort tatsächlich passiert wirkt es gerade zu absurd, wenn man sich die Aktionen und die daraus resultierenden Konsequenzen anschaut. Da wird ein Millionen schwerer Schaden angerichtet, ohne dass es das geringste Sicherheitsrisiko gibt. Nur aufgrund von irgendwelchen strikten Regeln die keinerlei Bezug zu gesundem Menschenverstand haben. Abstrus!
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