Miese Noten für Reiseportale Hotline-Beratung ist "gerade noch befriedigend"

Wo bucht man im Internet am besten seinen Urlaub? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 27 Webseiten von Reiseveranstaltern und -vermittlern unter die Lupe genommen - und war ungenehm überrascht. Vor allem die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter enttäuschte.


Hamburg - Eine neue Untersuchung stellt den Hotlines und Internetportalen von Reiseanbietern schlechte Noten aus: Die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter habe "gerade noch befriedigend" bewertet werden können, teilt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg mit. Auch die Gestaltung der Webseiten kommt bei den Testern nicht gut weg. So sei zum Beispiel bei 70 Prozent der Anbieter der Abschluss einer Reiseversicherung im Buchungsformular voreingestellt - Kunden müssten das von sich aus wegklicken, falls sie keine Police wünschen.

Testsieger www.alltours.de: Kombination aus Service und Konditionen überzeugte

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Außerdem sei negativ aufgefallen, dass bei einer Suchanfrage nach einer Reise alle passenden Angebote aufgelistet werden - unabhängig von ihrer Verfügbarkeit. "Der Kunde muss aufwendig jedes Angebot einzeln anklicken, um zu sehen, ob es überhaupt buchbar ist", erläutert das Institut. Im Auftrag des Fernsehsenders n-tv wurden mit mehr als 800 verdeckten Kontakten per Telefon, Internet und E-Mail der Service und die Konditionen von 27 Reiseportalen untersucht.

Kriterien waren dabei die Hilfsbereitschaft und die Fachkenntnis der Telefon-Agenten, die Bedienungsfreundlichkeit und Informationsqualität der Webseiten sowie Sicherheitsaspekte und Stornobedingungen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität ist ein Unternehmen, das für Medien Wettbewerbsvergleiche vornimmt.

Testsieger wurde der Veranstalter Alltours, der sowohl beim Service über Hotline und E-Mail als auch mit guten Konditionen punkten konnte. Der Reisevermittler Nix-wie-weg.de schaffte es dank guten Service im Gesamtranking auf den zweiten Platz, gefolgt von Otto-Reisen.de. Auf Rang 25 bis 27 und damit auf den letzten Plätzen landeten Thomascook-Reisen.de, TUI.com und Bucher-Reisen.de.

abl/dpa



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