Notfallmanagement der Reiseveranstalter: Wenn der Krisenstab tagt

Erst Tunesien, dann Ägypten: Wenn es kriselt in Touristenregionen, dann laufen die Notfallabteilungen der Reiseveranstalter auf Hochtouren. 2010 war für TUI sogar das krisenreichste Jahr seiner Geschichte - über die zusätzlichen Kosten wird allerdings geschwiegen.

Von Ägypten bis Jemen: Wie sicher ist die arabische Welt für Touristen? Fotos
REUTERS

Frankfurt - Die Lage in den ägyptischen Touristengebieten am Roten Meer ist trotz der Proteste im Land ruhig. Das lässt sich von den Krisenabteilungen der Reiseunternehmen nicht behaupten: Sie arbeiten auf Hochtouren - wie so oft in den vergangenen Jahren.

Im Krisenraum des größten deutschen Reiseanbieters TUI hängen gleich mehrere Uhren an der Wand. Sie sagen an, wie spät es ist in Las Palmas, in Philadelphia, auch in Kairo. Dazu Bildschirme, Telefone, eine Weltkarte. Ulrich Heuer, Leiter des TUI-Krisenstabs, trifft sich hier derzeit häufig mit seinen Kollegen. Sie versammeln sich im Krisenraum dieser Tage etwa zu zehnt, beraten und entscheiden über ihr Vorgehen in Ägypten.

So geht es auch bei den übrigen Reiseunternehmen zu. Bei FTI umfasse der aktuelle Krisenstab sogar 30 Personen aus allen relevanten Geschäftsbereichen, teilt das Unternehmen mit. Bei den Unternehmen beraten Flugplaner und Einkauf, Produktmanagement, die Rechts- und die Serviceabteilung, das Kommunikationsressort, der Zielgebietsservice. Zugeschaltet sind Mitarbeiter aus der Krisenregion, von Behörden und Verbänden. "Im Grund ist das ganze Haus damit befasst", fasst Alexandra Hoffmann vom Duisburger Reiseveranstalter Alltours zusammen.

"Eines der großen Geheimnisse der Branche"

Mitte Januar haben die Konzerne ihre erste große Krisenentscheidung in diesem Jahr getroffen: Die Tunesien-Urlauber werden zurückgeholt. Rund 7000 Touristen sind davon betroffen, werden in über 30 Sondermaschinen nach Hause gebracht. Derartige Rückholungen gibt es aus Ägypten derzeit noch nicht.

Für die Reiseveranstalter bedeutet das im Moment eine organisatorische wie finanzielle Erleichterung. Neben der logistischen Herausforderung bedeutet die Rückholung nämlich auch Kosten. Zwar müssen die Urlauber laut gängiger Rechtsprechung bereits erbrachte Leistungen - wie Übernachtungen oder Verpflegung der abgelaufenen Urlaubstage - zahlen, alles andere aber zahlt der Veranstalter. Versichert seien die Konzerne gegen Rückholung in der Regel nicht, heißt es. "Auf den Kosten bleiben wir sitzen", sagt Alltours-Sprecherin Hoffmann.

Wie hoch das Krisenmanagement der Reiseveranstalter inklusive Rückholungen zu Buche schlägt, ist freilich nicht bekannt. "Das ist eines der großen Geheimnisse der Branche", sagt Tourismusexperte Waldemar Berg von der Hochschule Deggendorf. Sicher sei aber, dass es sich in den vergangenen Jahren zu einem "bedeutenden Kostenfaktor" entwickelt habe.

2010 war das krisenreichste Jahr

Anlass zum Krisenmanagement gab es im vergangenen Jahrzehnt genug. "Nach den Anschlägen vom 11. September 2001 hat es an Bedeutung gewonnen", sagt Berg. Da war 2004 der Tsunami in Thailand, nach dem deutsche Konzerne laut Deutschem Reiseverband (DRV) Hunderttausende Urlauber heimholten. Nach Unruhen in Bangkok flogen die Veranstalter 2008 rund 6000 Urlauber heim. 2010 zog die Aschewolke über Europa, wegen der Millionen Reisende weltweit erst warten und dann heimgeholt werden mussten.

Und ganz nebenbei ereignen sich zahlreiche kleinere Krisen wie Streiks oder Naturkatastrophen. "Es passiert quasi jeden Tage etwas", sagt DRV-Sprecher Torsten Schäfer. "Vorfälle gibt es viele im Jahr", bestätigt auch Anja Braun von TUI. 2010 sei aber "das krisenreichste Jahr in unserer Unternehmensgeschichte" gewesen. Damals saßen sie oft im Krisenraum - wie jetzt wieder in diesen Tagen.

Caroline Biehl, AFP

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1. Reisen = Rest-Risiko
Methana, 06.02.2011
Reisen war schon immer gefährlich und mit einem Rest-Risiko behaftet. Eigentlich sollte das jeder Reisende schon bei Buchung wissen. Eigentlich selbstverständlich. Dass sich TUI & Co für ihre Gäste bemühen, ist großartig und sollte auch mal von der Mehrheit der Kunden estimiert werden! Die Reise, die ich gebucht habe, ist gebucht für den Normall-Fall. Für diesen Normal-Fall stehen die Reiseunternehmen gerade. Alles, was darüber hinausgeht, ist Kunden-Service und freiwillig. Da keiner meiner Kollegen Gäste im Regen stehen lasen will, investieren sie - auch ohne Reisewarnung - in die Sicherheit ihrer Kunden. Weil man eben an die Menschen denkt, die eben nicht erfahren im Reisen sind. Wir Profis können unseren Gästen auch in Not-Situationen helfen, weil wir Erfahrungen & Beziehungen in den Reisezielländern haben. Diese Erfahrungen nutzen wir zum Gunsten der Gäste. Trotzdem sollte es für Reiseveranstalter eine Versicherung geben, die in solchen Lagen Kosten reduziert. Warum sollen wir Reiseunternehmer für die verfehlte Außenpolitik der letzten 30 (?) Jahre die Zeche zahlen? Daß Tunesien, Algerien, Marokko, Ägypten, Lybien, Jordanien, Libanon und Iran keine Demokratien sind, weiß man schon lange. Es würde auch wenig helfen, nun nicht mehr in diese Länder zu reisen, weil dann wieder die falschen Leute die Zeche zahlen. Der Staat unterstützte diese Diktaturen seit Jahrzehnten, also sollte er auch einen Teil der Verantwortung übernehmen. Nur alles auf die "freie Wirtschaft" abzuwälzen ist unfair und unverantwortlich. Es wird immer Reiseziele- & Themen geben, die risikobehaftet sind. In 98% der Fälle geht alles gut, aber 2 % Gefahr sind dabei. Egal, in welchem Bereich. Wir machen z.B. Expeditionen zu aktiven Vulkanen. Aber die Gefahren liegen ganz woanders: - Anreise per Flugzeug (innerhalb Europas relativ sicher) - Transfers vor Ort (s. Busunfälle) - Ansteckende Krankheiten (kann man nie und nirgends ausschließen) - nicht erdbebensichere Unterkünfte (sind alle Hotels in DE erdbebensicher?) - Kondition der Gäste (man kennt keinen Gast vorher...) - die Gefahr durch einen Vulkan direkt ist z.B. relativ gering. Sind nun Vulkanreisen "gefährlich"? Ist ein Badeurlaub "sicher" (siehe Hai-Angriffe in Ägypten...) WIR Deutschen müssen bewußter reisen. Vielleicht nicht dreimal im Jahr, sondern einmal im Jahr, aber dann auch so, daß wir dauerhaft etwas von einer Reise haben und nicht nach dem Motto "Geiz ist geil" oder "Last Minute". Wir müsen mal über unsere Philosophie diskutieren! Wieso reisen WIR Deutschen soooo viel? Ist es vielleicht eine Flucht, weil wir unsere Lebenseinstellung durch "Geiz ist geil" und ihre Folgen so versaut haben und nur für unsere Arbeit leben? "Nachhaltigkeit" hilft auch den Reisezielen und ihren Bewohnern. Wenn ich z.B. nicht Urlaub in einem Massen-Hotel in Tunesien mache, das einer der "Freunde" des Diktators durch Korruption erbaut hat... Viele Grüße Tobias Schorr Volcanodiscovery
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Fotostrecke
Ägypten: Einsame Pyramiden, voller Flughafen
Hilfe für Ägypten-Urlauber
Deutsche Vertretungen
Krisenstab des Auswärtigen Amts: 030-50003000

Deutsche Botschaft in Kairo
Telefon: (0020 2) 27 28 20 00
Bereitschaftsdienst in dringenden Notfällen: 012 213-6538
Honorarkonsulat in Alexandria: (002-03) 486-7503
Honorarkonsulat in Hurghada: (002-065) 344-3605, (002-065) 344-5734
Hotlines der Reiseveranstalter
TUI: 0511-567 8000 (9 bis 20 Uhr)
Neckermann Reisen und Thomas Cook: 06171-65 65 190
Bucher Reisen: 06171-65 65 400
Air Marin: 01805-36 66 36
Öger Tours: 01805-24 25 58
Condor: 01805-767757
Rewe (ITS, Jahn Reisen, Tjaereborg, Condor): 02203-42 800
FTI: 0800-2525444 (9 bis 22 Uhr)
5vorFlug: 0800-2525113 (9 bis 20 Uhr)
L'tur: 0800-21 21 21 00 (8 bis 24 Uhr)

Fluggesellschaften
Lufthansa: Sonder-Telefonnummer, unter der Flüge ausschließlich ab Kairo gebucht werden können +49-30-50570341

Ab sofort können freie Plätze auf Flügen von Air Berlin und Condor von Scharm el-Scheich, Hurghada und Marsa Alam nach Deutschland gebucht werden.
Air Berlin: www.airberlin.com oder per Telefon unter +49-1805-737 800
Condor: www.condor.com oder per Telefon unter +49-180-5767757

Was bedeuten die Hinweise des Auswärtigen Amtes?
Reisehinweise
Sie enthalten zum Beispiel Informationen über die Einreisebestimmungen, die medizinische Situation und straf- oder zollrechtliche Besonderheiten eines Landes. Solche Hinweise gibt das Auswärtige Amt für jedes Land.
Sicherheitshinweise
Solche Vermerke machen auf besondere Risiken für Reisende in einem Land und dort lebende Deutsche aufmerksam. Das betrifft zum Beispiel Gefahren durch Kriminalität oder Terrorismus. Das Auswärtige Amt kann wegen solcher Einschränkungen in einem abgestuften System von nicht unbedingt erforderlichen Reisen oder auch grundsätzlich von allen Reisen in ein bestimmtes Land abraten.

Reisewarnungen
Sie enthalten den "dringenden Appell", Reisen in ein Land oder in eine Region innerhalb des Landes zu unterlassen. Gewarnt wird dann, wenn "eine akute Gefahr für Leib und Leben besteht", heißt es beim Auswärtigen Amt. Deutsche, die in dem betroffenen Land leben, werden dann zur Ausreise aufgefordert.

Haben die Hinweise rechtliche Bedeutung?
Die Hinweise des Auswärtigen Amtes seien teilweise undurchsichtig und nicht bindend, sagte Reiserechtler Ronald Schmid von den Technischen Universitäten Dresden und Darmstadt. Grundsätzlich müssten Veranstalter und Reisende auf der Grundlage seriöser Berichterstattung in den Medien im konkreten Einzelfall auch selbstständig prüfen, ob in der Urlaubsregion eine vorher nicht zu erwartende höhere Gewalt vorliegt.

Wird die Reise dadurch "erheblich erschwert, gefährdet oder beeinträchtigt", können Urlauber den Vertrag laut Paragraf 651j des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) kündigen.

Es könne sich im Einzelfall schon um höhere Gewalt handeln, wenn noch keine "echte" Reisewarnung vorliegt, sondern nur von Reisen abgeraten wird, so Schmid. "Denn der Hinweis, nicht notwendige Reisen zu unterlassen, ist wohl eher als eine abgeschwächte Reisewarnung zu bewerten", sagte der Experte.

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