Notfallmanagement der Reiseveranstalter: Wenn der Krisenstab tagt

Frankfurt - Die Lage in den ägyptischen Touristengebieten am Roten Meer ist trotz der Proteste im Land ruhig. Das lässt sich von den Krisenabteilungen der Reiseunternehmen nicht behaupten: Sie arbeiten auf Hochtouren - wie so oft in den vergangenen Jahren.

Im Krisenraum des größten deutschen Reiseanbieters TUI hängen gleich mehrere Uhren an der Wand. Sie sagen an, wie spät es ist in Las Palmas, in Philadelphia, auch in Kairo. Dazu Bildschirme, Telefone, eine Weltkarte. Ulrich Heuer, Leiter des TUI-Krisenstabs, trifft sich hier derzeit häufig mit seinen Kollegen. Sie versammeln sich im Krisenraum dieser Tage etwa zu zehnt, beraten und entscheiden über ihr Vorgehen in Ägypten.

So geht es auch bei den übrigen Reiseunternehmen zu. Bei FTI umfasse der aktuelle Krisenstab sogar 30 Personen aus allen relevanten Geschäftsbereichen, teilt das Unternehmen mit. Bei den Unternehmen beraten Flugplaner und Einkauf, Produktmanagement, die Rechts- und die Serviceabteilung, das Kommunikationsressort, der Zielgebietsservice. Zugeschaltet sind Mitarbeiter aus der Krisenregion, von Behörden und Verbänden. "Im Grund ist das ganze Haus damit befasst", fasst Alexandra Hoffmann vom Duisburger Reiseveranstalter Alltours zusammen.

"Eines der großen Geheimnisse der Branche"

Mitte Januar haben die Konzerne ihre erste große Krisenentscheidung in diesem Jahr getroffen: Die Tunesien-Urlauber werden zurückgeholt. Rund 7000 Touristen sind davon betroffen, werden in über 30 Sondermaschinen nach Hause gebracht. Derartige Rückholungen gibt es aus Ägypten derzeit noch nicht.

Für die Reiseveranstalter bedeutet das im Moment eine organisatorische wie finanzielle Erleichterung. Neben der logistischen Herausforderung bedeutet die Rückholung nämlich auch Kosten. Zwar müssen die Urlauber laut gängiger Rechtsprechung bereits erbrachte Leistungen - wie Übernachtungen oder Verpflegung der abgelaufenen Urlaubstage - zahlen, alles andere aber zahlt der Veranstalter. Versichert seien die Konzerne gegen Rückholung in der Regel nicht, heißt es. "Auf den Kosten bleiben wir sitzen", sagt Alltours-Sprecherin Hoffmann.

Wie hoch das Krisenmanagement der Reiseveranstalter inklusive Rückholungen zu Buche schlägt, ist freilich nicht bekannt. "Das ist eines der großen Geheimnisse der Branche", sagt Tourismusexperte Waldemar Berg von der Hochschule Deggendorf. Sicher sei aber, dass es sich in den vergangenen Jahren zu einem "bedeutenden Kostenfaktor" entwickelt habe.

2010 war das krisenreichste Jahr

Anlass zum Krisenmanagement gab es im vergangenen Jahrzehnt genug. "Nach den Anschlägen vom 11. September 2001 hat es an Bedeutung gewonnen", sagt Berg. Da war 2004 der Tsunami in Thailand, nach dem deutsche Konzerne laut Deutschem Reiseverband (DRV) Hunderttausende Urlauber heimholten. Nach Unruhen in Bangkok flogen die Veranstalter 2008 rund 6000 Urlauber heim. 2010 zog die Aschewolke über Europa, wegen der Millionen Reisende weltweit erst warten und dann heimgeholt werden mussten.

Und ganz nebenbei ereignen sich zahlreiche kleinere Krisen wie Streiks oder Naturkatastrophen. "Es passiert quasi jeden Tage etwas", sagt DRV-Sprecher Torsten Schäfer. "Vorfälle gibt es viele im Jahr", bestätigt auch Anja Braun von TUI. 2010 sei aber "das krisenreichste Jahr in unserer Unternehmensgeschichte" gewesen. Damals saßen sie oft im Krisenraum - wie jetzt wieder in diesen Tagen.