Trends bei der Reisebuchung Die Zukunft ist digital

Für traditionelle Reisebüros wird die Konkurrenz härter: Mit immer neuen Ideen versuchen Online-Anbieter, die Kunden zu Urlaubsentscheidungen per Internet zu verführen. Mit Smartphones wird trotzdem bislang relativ selten gebucht.

Preisvergleich per App: Erst Recherche, dann Reisebüro
TMN

Preisvergleich per App: Erst Recherche, dann Reisebüro


Berlin - Früher war alles ganz einfach. Wer eine Reise buchen wollte, der ging ins Reisebüro. Dort saßen die Experten, dort gab es den Zugang zu allen Informationen. Heute gibt es die Informationen im Netz, und die Experten in den Reisebüros haben starke Konkurrenz bekommen: Suchmaschinen vergleichen nun unter zahlreichen Angeboten und filtern sie - je nachdem, was der Kunde als Reiseziel, -zeit oder Preisgrenze eingibt. Für manche verschiebt sich nur die Suche nach der Traumreise auf das eigene Sofa, andere buchen dort auch gleich.

Repräsentativen Zahlen der GfK zufolge, die das Marktforschungsinstitut mit dem Verband Internet Reisevertrieb (VIR) auf der ITB in Berlin präsentierte, spielte das Internet 2012 bei 90 Prozent aller Reisen eine Rolle - ob nur zur Information oder auch für die Buchung. Das reine Offline-Geschäft, also die Recherche und die Buchung im Reisebüro, umfasste nur noch zehn Prozent der Fälle. 2005/2006 sah die Verteilung noch ganz anders aus, nämlich 50:50.

Doch obwohl das Internet bei der Reiseplanung eine wachsende Bedeutung hat - ein Aus für Reisebüros bedeutet das nicht. So lag die Zahl der Online-Sucher, Offline-Bucher - der sogenannten Ropos (Research Online, Purchase Offline) - 2012 bei 47 Prozent. Das geht aus der Gemeinschaftsstudie "Customer Journey Travel" von GfK, Google und TUI hervor, die im vergangenen Herbst in Teilen vorgestellt wurde.

Ein Flug als Gebrauchsgegenstand

Dabei ist der Präsentation von GfK und VIR zufolge häufig entscheidend, was die Kunden buchen: So werden Flüge nur noch selten offline gebucht (23 Prozent), Übernachtungen noch relativ häufig (54 Prozent) und Pauschalreisen sogar noch zum großen Teil (78 Prozent).

Jan Valentin, Europachef der Reisesuchmaschine Kayak, hat dafür eine einfache Erklärung: Flug und Hotel seien "Gebrauchsgegenstände" und deshalb auch schnell online gebucht, ein Urlaub aber sei fürs Leben, sagt er. "Den deutschen Reisebüromarkt wird es weiterhin geben", ist er sich deshalb auch sicher.

Dabei wächst nicht nur die Bedeutung des Internets - auch das Thema mobile Anwendungen: Der Reiseanalyse der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen (FUR) zufolge haben sich 2013 schon 34 Prozent derjenigen, die mobiles Internet nutzen, vor der Reise auf diese Weise informiert, ein Plus von zwei Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Allerdings: Gekauft wird eine Reise auf dem Smartphone noch relativ selten. Nur 14 Prozent buchten demnach Leistungen mobil.

"Da ist das Smartphone nicht das klassische Buchungsinstrument", sagt Jan Hinrichs, Director Marketing and Digital Commerce bei Thomas Cook. Mobile Geräte seien eher wichtig für den ersten Kontakt, zum Beispiel während die Kunden in der S-Bahn nach Ideen für den Urlaub suchen. Bei Thomas Cook kommen noch 80 Prozent der Buchungen über das Reisebüro. "Urlaubssuchende kommen inzwischen häufig mit ihrem Smartphone ins Reisebüro und haben ihre Recherchen dabei", sagt Hinrichs. Kunden seien heute sehr gut informiert.

Kein Urlaub ohne Smartphone

Die Reiseanbieter müssen auf diesen Trend reagieren. "Das sehen wir als Chance", sagt Carsten Bernhard, Leiter Informationstechnologie von TUI Deutschland. Der Reisekonzern will deshalb beispielsweise die "Meine TUI"-App ausbauen. Dort bekommen Kunden schon jetzt Informationen zu ihrer Reise - in Zukunft könnte hinzukommen, dass man den idealen Sitzplatz im Flugzeug direkt mit der App auswählen oder einen Privattransfer buchen kann, sagt Bernhard. Zusätzlich gibt es für die Zeit während der Reise mehr digitale Angebote: TUI hat zum Beispiel einen neuen City Guide für iPhones.

Bei Thomas Cook gibt es den Travelguide, einen digitalen Reiseführer. Aus einer Befragung heraus entstand außerdem die Hotellinie SunConnect. Denn 77 Prozent der befragten Gäste hatten angegeben, auch im Urlaub ihr Smartphone zu benutzen, 41 Prozent hätten sogar ein Tablet dabei, erzählt Hinrichs. "Sie erwarten kostenloses W-Lan - auf dem Zimmer oder auf der Pool-Liege".

Sogenannte ConnectScouts - junge Animateure - sind Ansprechpartner im Hotel, über hoteleigene Online-Plattformen können sich die Gäste untereinander austauschen, Sportkurse und Restaurantöffnungszeiten einsehen. Zunächst werden zehn SunConnect-Hotels dieses digitale Konzept haben, sagt Hinrichs.

Themen- statt Zielsuche

In einer zwiespältigen Beziehung zwischen Symbiose und Konkurrenz stehen die klassischen Reiseveranstalter mit Online-Reisebüros und Suchmaschinen wie weg.de, Tripadvisor, Trivago oder Kayak. Zum einen können die Veranstalter über die Maschinen neue Kunden gewinnen. Zum anderen können sie im Wettbewerb mit den vielen anderen Veranstaltern natürlich verlieren.

Timo Beyer, Geschäftsführer von weg.de, sieht das ein bisschen anders: "Der Veranstalter verliert den Kunden nicht, er gewinnt ihn erst durch uns." Wie stationäre Reisebüros seien eben auch die Online-Versionen ein großer Vertriebsweg für die Anbieter. Bisher unterschieden sich traditionelle Büros von den Online-Portalen vor allem in der Herangehensweise bei der Kundenberatung: "Da muss man nicht wissen, wohin man genau möchte." Das Gegenüber stellt Fragen nach den Wünschen, filtert. Bei der Online-Suche sei der Einstieg vorgegeben, denn in der Regel müsse man dort den Zielort angeben.

Hier will Beyer den Kunden die Suche künftig erleichtern. weg.de testet momentan eine Themensuche: Statt genauem Zielort geben die Nutzer die Urlaubsart an, die sie sich vorstellen - zum Beispiel Badeurlaub oder Wellness - und schränken die Suche dann über weitere Attribute ein. "Zudem ist dann die Sortierung nicht mehr nach Preis, sondern nach Relevanz." Für die Zukunft kann sich Beyer auch vorstellen, die Suche beispielsweise über eine Karte zu steuern.

Etwas Ähnliches hat die Suchmaschine Kayak vor kurzem auf den Markt gebracht: Das Explore-Feature zeigt auf einer Karte, zu welchen Zielen der Kunde zu welchen Preisen kommen kann.


Internationale Tourismus-Börse (ITB) in Berlin

Vom 5. bis 7. März ist die Messe in den Hallen am Funkturm Fachbesuchern vorbehalten. Private Besucher können sich am 8. und 9. März informieren und auch Reisen buchen. Geöffnet ist sie am Wochenende von 10 bis 18 Uhr, eine Tageskarte kostet 14,50 Euro (online gebucht zwölf Euro), für Schüler und Studenten acht Euro.

Lea Sibbel/dpa/sto

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