Reiseportalstudie: Wo Sie die besten Urlaubsschnäppchen finden

Versteckte Versicherungen, überteuerte Angebote: Wer online eine Reise bucht und keine bösen Überraschungen erleben will, sollte genau auf den Bildschirm gucken. Wie eine Studie ergab, bieten die meisten Reiseportale wenig Service, dafür Wirrwarr bei Preisen.

Ab in die Karibik: Zwischen den Anbietern gibt es Preisunterschiede von über 50 Prozent Zur Großansicht
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Ab in die Karibik: Zwischen den Anbietern gibt es Preisunterschiede von über 50 Prozent

Hamburg - Spätabends schnell noch den Wochenendtrip buchen, am Sonntagnachmittag endlich den Sommerurlaub eintüten: Kein Problem für den modernen Menschen, der für die Buchung einer Reise oft nicht mehr ins Reisebüro an der Ecke geht, sondern Urlaub im Internet einkauft. Dass man aber bei Reiseportalen besonders leicht mehr Geld ausgibt als notwendig, ist nicht jedem bewusst. Wie eine vom Nachrichtensender n-tv in Auftrag gegebene Studie ergab, sind die entstehenden Kosten bei vielen Portalen nicht ausreichend aufgeschlüsselt. Die Transparenz bei Buchung und Preisen war bei den 27 getesteten Online-Reiseportalen insgesamt mangelhaft.

"Bei mehr als der Hälfte der Unternehmen wurde der Reisepreis während des Auswahlprozesses teurer", sagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service und Qualität (DISQ), das die Studie durchführte. "Zudem wurden in 70 Prozent der Fälle der Preis pro Person nicht in der Buchungsmaske ausgewiesen, so dass die Zusammensetzung des Gesamtpreises vor allem für Familien mit Kindern nicht nachvollziehbar war." Ein Manko sei außerdem, dass über die Hälfte der Reiseportale nicht mehr verfügbare Reisen anzeige, heißt es in der Studie.

Zu diesen Ergebnissen kam das Marktforschungsinstitut bei einem Vergleich von zehn zuvor festgelegten Pauschalreisen. Unter den getesteten Anbietern waren 17 Reisevermittler und zehn Reiseveranstalter. Analysiert wurden Preise von Urlaubsangeboten, die Kundenfreundlichkeit der Callcenter-Mitarbeiter, die Beantwortung von E-Mail-Anfragen, außerdem die Internetauftritte, die Transparenz des Buchungsverlaufs sowie die Zahlungsbedingungen.

Testsieger in der Gesamtwertung ist der Reisevermittler Otto-Reisen.de, der nach Angaben der Marktforscher "durch eine große Angebotsvielfalt, den besten Internetauftritt und einen guten Service" überzeugte. Die Marktforscher gaben dem Portal hinsichtlich des Buchungsprozesses und der Sicherheit die volle Punktzahl. Zudem bietet Otto-Reisen.de laut der DISQ-Studie besonders verständlich aufbereitete Inhalte sowie viele Kontaktkanäle für die Kunden.

Gute Testergebnisse in der Gesamtwertung erzielten auch travelchannel.de (Platz 2), weg.de (3) und start.de (4). Auf den hinteren Rängen landeten die Reiseveranstalter ITS.de (Platz 23), TUI.com (24), Jahnreisen.de (26) und Tjaereborg.de (27) sowie der Reisevermittler reisen.com (Platz 25).

"Was soll ich für Sie tun?"

Gerade die Servicequalität lasse bei den meisten Anbietern zu wünschen übrig, sie sei insgesamt nur befriedigend, so die Marktforscher. Eine Ausnahme bildet hier unter anderem das Online-Portal Alltours.de, das in diesem Punkt unter den Reiseveranstaltern am besten abschnitt.

Bei den 837 verdeckten Anrufen oder E-Mails bekamen es die Marktforscher mit teilweise sehr inkompetenten und wenig hilfsbereiten Mitarbeitern zu tun: Beim Reiseveranstalter FTI.de wurde ein Testkunde mit der Frage "Was soll ich für Sie tun?" begrüßt. Und als man sich bei Jahnreisen.de darüber informieren wollte, welche Sitzmöglichkeiten es auf einem bestimmten Flug für Kleinkinder gibt, lautete die Antwort: "Damit haben wir als Reiseveranstalter nichts zu tun." Auch Fragen zu nötigen Impfungen oder Visa konnten nicht immer geklärt werden. Als ein Kunde bei TravelScout24.de anrief und wissen wollte, ob er für Malaysia, Singapur und Indonesien ein Visum bräuchte, sagte ein Hotline-Mitarbeiter: "Ich glaube, bei einem Aufenthalt bis drei Monate reicht der Reisepass."

Zu den größten Defiziten zählt laut der Servicestudie außerdem, dass nur fünf der 27 getesteten Reiseportale eine kostenfreie Hotline anbieten und dass jede fünfte E-Mail-Anfrage nicht innerhalb einer Woche beantwortet wurde.

Besonders starke Schwankungen ermittelte DISQ beim Vergleich der Konditionen. Bei gleichem Reisetermin und Reiseziel sowie identischer Hotelkategorie können Verbraucher mehr als ein Drittel des Preises sparen. Beispiel: eine einwöchige Reise für eine dreiköpfige Familie in ein Vier-Sterne-Hotel auf Korfu. Die Pauschalreise kostete beim teuersten Anbieter mit fast 2500 Euro doppelt so viel wie beim günstigsten mit rund 1250 Euro. Testsieger in der Konditionenanalyse war der Reisevermittler travel24.com.

Ein Fazit der Servicestudie: Verbraucher können von den Preisunterschieden profitieren, wenn sie Angebote vergleichen und beim Buchungsvorgang aufpassen, dass sie nicht aus Versehen Produkte kaufen, die sie gar nicht brauchen. Zusatzversicherungen etwa seien oft mit einem Häkchen versehen. Im DISQ-Reiseportalvergleich war dies in zwei Dritteln der Fälle so.

jus

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ITS.de 23 17 25
TUI.com 24 12 26
Reisen.com 25 26 18
Jahnreisen.de 26 20 27
Tjaereborg.de 27 27 23
Quelle: DISQ 2011, Hamburg