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Tourismus-Trend: Gestatten, ich bin Ihr Service-Roboter

Pepper soll bald Dienst auf Kreuzfahrtschiffen schieben, Mario und ein Dino begrüßen Hotelgäste in Belgien und Japan. Die drei sind Roboter. Wird das die Zukunft im Tourismus?

Service-Roboter: Mein Name ist Dino Fotos
TMN

Pepper wird nicht seekrank, und Mario ist nie beleidigt. Die beiden sind Roboter - und unempfindlich, zumindest was menschliche Regungen betrifft. Pepper soll bald auf mehreren Kreuzfahrtschiffen der Aida-Cruises-Flotte im Einsatz sein, während Mario als jüngster Mitarbeiter im belgischen Ghent Marriott Hotel in Belgien Gäste begrüßen soll.

Auf der Reisemesse ITB in Berlin gab das Anlass zu einer Diskussion über Chancen und Grenzen von Robotern im Tourismus. "Wir können uns verschiedene Einsatzbereiche vorstellen", sagt etwa Hansjörg Kunze von Aida Cruises. Die Roboter könnten beim Einchecken an den Terminals helfen oder Orientierung an Bord bieten. "Pepper soll auch Fragen zum Tagesprogramm beantworten und Ausflugstipps geben können sowie Spa-Termine und Tische in den Restaurants des Schiffes reservieren."

In einem Hotel in Japan, dem Henn-na, ist man noch einen Schritt weiter gegangen. Dort haben Roboter einfach komplett alle Aufgaben übernommen. Am Eingang werden die Gäste von drei Robotern in Empfang genommen. Und die sehen gar nicht aus wie Roboter: Neben einer künstlichen Frau sitzt da etwa ein Dinosaurier, stilecht mit Servicemütze ausgestattet. Wer eingecheckt hat, dem hilft ein Roboter dabei, das Gepäck aufs Zimmer zu bringen.

Royal Caribbean International
Der Roboter an Bord des Kreuzfahrtschiffs "Quantum of the Seas" von Royal Caribbean könnte eher in die Kategorie "helfendes Haushaltsgerät" fallen: In der Bionic Bar mixt er die Getränke, nachdem die Gäste ihre Bestellung über einen Tablet-PC eingegeben haben. Dabei imitiert er nicht etwa das Aussehen eines Menschen, sondern sieht aus wie ein ganz normaler Maschinenarm.

Ironie funktioniert nicht

Aber wie sieht es aus, wenn ein Roboter eine Aufgabe übernehmen soll, bei der er auch mit Problemen konfrontiert wird? Und bei der man an die menschliche Interaktion gewöhnt ist?

Zwar wird die Technik immer besser. Roboter können Sprache, Gestik und Mimik erkennen, erzählt Tom Gross, Professor am Lehrstuhl für Mensch-Computer-Interaktion an der Universität Bamberg. Aber: "Die Kanäle funktionieren nicht alle wasserdicht." So sei die Spracherkennung noch nicht bei 100 Prozent angelangt. Ironie etwa ist ein Problem: Wird etwas gesagt, aber das Gegenteil gemeint, ist das für die Spracherkennung schwierig.

Eine weitere Schwierigkeit: Für die automatische Spracherkennung braucht es einen gewissen Kontext. Joachim Hertzberg, Leiter der Außenstelle Osnabrück des Robotics Innovation Center des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), nennt die Autovermietung als Beispiel: Ruft man dort hat, hat man selten einen Menschen am Apparat. Und die Technik kann die Prozedur auch in den meisten Fällen problemlos durchführen.

Aber mit einem völlig abrupten Themenwechsel kommen die Maschinen nicht klar, erklärt der Experte. Wer statt Autos etwa die letzte Fußball-WM anspricht, bringe das System aus dem Konzept. Der Kontext müsse abgesteckt sein. "Diese Situation ist nicht gegeben, wenn ich wildfremde Menschen auf dem Kreuzfahrtschiff treffe", sagt Hertzberg. "Dann ist man schnell am Rand des Stands der Technik angekommen."

Und wenn die Dialogführung zusammenbricht, sei das für die Betreiber von Kreuzfahrtschiffen und Hotels ein Risiko. "Da wird es dann schnell peinlich für die Firma", urteilt Hertzberg. So funktioniere beim Check-in des japanischen Hotels vielleicht die Reservierung - die Frage nach dem Musical könne der Roboter dann aber nicht mehr beantworten.

Mensch oder Maschine?

Gross plädiert deshalb für einen Notknopf: Funktioniert die Interaktion mit dem Roboter nicht, müsse es einen Menschen im Hintergrund geben. Bei Pepper sei es so, dass ein Touchscreen bei Kommunikationsproblemen als Eingabealternative dient, erzählt Kunze.

Pepper kann durch eine 3D-Kamera Bewegungen, Mimik und Gestik erkennen. Aber Hertzberg fragt: "Wenn ich jetzt erkannt habe, jemand ist traurig, ängstlich - schaffe ich es mit künstlichem Dialog, jemanden zu erfreuen? Da sage ich: nee." Denn an manchen Stellen gehe es um menschliche Zuwendung. "Die ist per Definition ausgeschlossen."

Die Skepsis wird von den Gästen bislang geteilt. So hat Travelzoo mit dem Marktforschungsunternehmen Norstat im Dezember 2015 und Januar 2016 eine repräsentative Umfrage unter 1023 Menschen in Deutschland über den Einsatz von Robotern im Tourismus gemacht. Demnach glaubt die Mehrheit der Befragten (77 Prozent) zwar, dass Roboter in wenigen Jahren eine wichtige Rolle in unserem Leben spielen werden. Aber 92 Prozent sagten auch, dass sie es bevorzugen würden, wenn an der Hotelrezeption eine Person arbeitet, die alle Fragen beantworten kann - nicht ein Roboter.

Aber: 58 Prozent würden sich mit einem Roboter als Rezeptionisten wohlfühlen, wenn auch menschliche Hotelmitarbeiter anwesend sind. Während die Mehrheit den Einsatz von Robotern in der Gästebetreuung auf einem Kreuzfahrtschiff eher oder absolut ablehnt (43 beziehungsweise 34 Prozent), wird der Einsatz als Hotelportier, der das Gepäck aufs Zimmer befördert, schon von vielen begrüßt (68 Prozent).

Nicht zuletzt können Roboter im Tourismus aber auch einfach ein nettes Gimmick sein: "Es ist auch eine zusätzliche Attraktion", sagt Gross. Er denkt: "Vielleicht ist die Zukunft auch eine gemischte." Und Mensch und Maschine ergänzen sich.

Lea Sibbel/dpa/abl

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