Twitter-Account der Bahn "Bitte wenden Sie sich an Ihren Zugbegleiter"

Die Bahn twittert: Seit Mittwochmorgen beantwortet das Unternehmen bei dem Kurznachrichtendienst Fragen seiner Kunden. Die Mitarbeiter müssen sich mit teils skurrilen Problemen herumschlagen - vom geheimnisvollen Kübel Wasser am Bahnhof bis zum fehlgeleiteten Zug.

Deutsche Bahn bei Twitter: Acht Mitarbeiter kümmern sich um die Kunden-Kommunikation
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Deutsche Bahn bei Twitter: Acht Mitarbeiter kümmern sich um die Kunden-Kommunikation

Von Stephan Orth


Die Deutsche Bahn und die Kundenkommunikation, das ist so eine Sache. Denn wer noch nie in einem Zug saß und sich über eine Durchsage des Lokführers oder Zugchefs amüsiert oder geärgert hat, der saß vermutlich noch nicht allzu oft in einem deutschen Zug.

Von den Klassikern sächselnder Englisch-Aussprache bis zum Bonmot-tauglichen "Grund für die Verspätung sind Verzögerungen im Betriebsablauf" - der Bahnkunde ist so einiges gewohnt, wenn es darum geht, ihm das seltsame Wesen Deutsche Bahn zu erklären.

Jetzt startet das Unternehmen einen neuen Kanal der Kunden-Kommunikation: Seit Mittwochmorgen sind acht Mitarbeiter bei Twitter unter @DB_Bahn wochentags von 6 bis 20 Uhr zu erreichen, um Fragen der Fahrgäste zu beantworten - ein längst überfälliger Schritt des Traditionsunternehmens ins Zeitalter der sozialen Digitalmedien.

Schon in den ersten Stunden liefen Hunderte Fragen auf dem Twitter-Account ein. Meistens geht es um Tickets und Bahncards, manchmal aber auch um eher ungewöhnliche Zwischenfälle: "Ganz großes Kino! ICE 716 ab WI auf falsche Strecke geschickt. Verfahren!", schreibt da etwa ein User über ein Problem bei Wiesbaden, worauf er eine eher nüchterne Antwort erhält: "Bitte wenden Sie sich an Ihren Zugbegleiter. Dieser kann versuchen, Infos über Ihren Anschlusszug zu bekommen", so der Rat von Bahn-Mitarbeiterin Janice. Wie sämtliche Kummerkasten-Mitarbeiter stellt sie sich auf der Bahn-Homepage nur mit Vornamen und Bild vor.

"Wann fahren wieder Züge über mich?"

Doch auch eher triviale Fragen werden nicht ignoriert. "Warum steht ein großer Kübel Wasser auf dem Bahnsteig Euskirchen", will etwa Twitter-Mitglied @Walljet wissen. Kurz darauf erhält er den Hinweis: "Nach Rücksprache mit dem Personal vor Ort, ist das Wasser zum Reinigen der Scheiben der Züge vorgesehen."

Es gehört zum Wesen von Twitter, dass man es mit ungewöhnlichen Anfragen und Identitäten zu tun bekommt. Eine erste Kostprobe hierzu erhielten die Bahn-Mitarbeiter mit folgendem Tweet: "Wann wird es soweit sein, dass wieder Züge über mich fahren? Lieben Dank, Eure @muengstener Brücke!" Die eher sparsame Antwort gut 20 Minuten später: "Uns liegen keine Weiteren Infos zu der Müngstener Brücke vor." Die Brücke war nach einer peinlichen Panne vor einigen Wochen gesperrt worden.

@sh4ngo stellt eine Frage, die bestimmt viele leidgeprüfte Fahrgäste nachvollziehen können: "Wenn ein Zug 10 Minuten Verspätung hat, warum sagt Ihr das den Reisenden erst, wenn der Zug schon 5min überfällig ist?" Darauf Bahn-Frau Marlen: "Bestimmte Verspätungsgründe sind nicht sofort vorhersehbar und können kurzfristig auftreten."

Smileys und Dankesbezeugungen

Auf 288 Tweets und 4000 Follower, die ihren Nachrichten permanent folgen, kamen die Bahn-Mitarbeiter in den ersten acht Stunden. Sie haben sich intensiv vorbereitet für ihr Twitter-Angebot. In einem 120-seitigen Kommunikations-Leitfaden stehen die Grundregeln, Blogger und Fachjournalisten halfen bei Schulungen, wie das Medienportal "Meedia" berichtet. Und so hinterlassen die Mitarbeiter am ersten Arbeitstag in der Öffentlichkeit einen kompetenten und hilfreichen Eindruck und geizen auch nicht mit Smileys, Dankesbezeugungen und "Wir geben unser Bestes"-Versprechen. Recht zügig kommen - zumindest beim bisherigen Arbeitspensum - die Antworten, bei kompliziertern Anliegen versprechen die Mitarbeiter, per privater Nachricht detaillierter zu helfen.

Größtmögliche Flexibilität und Information bei den Anfragen - das ist laut einem Bahnsprecher wichtiges Ziel des neuen Angebots. "Das muss sich erst einmal einpendeln." Die Präsenz auf Twitter, wo nur Nachrichten von maximal 140 Zeichen möglich sind, sei der erste Schritt, sagte der Sprecher. "Wahrscheinlich" soll es demnächst auch wieder eine Facebook-Präsenz der Bahn geben.

Dort sind schon sehr viele große Unternehmen sehr erfolgreich im direkten Kundenkontakt. Die Bahn hat sich schon einmal bei Facebook mit einer Werbeaktion für ein neues Ticket versucht, das aber bald wieder aufgegeben, nachdem die Seite zu einem Forum für heftige Kundenproteste geworden war.

Warum es wohl nun so lange dauert, bis sich die Deutsche Bahn mit einer besser durchdachten Facebook-Seite zurückmeldet? Vermutlich liegt es an Verzögerungen im Betriebsablauf.

Mit Material von dapd



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insgesamt 6 Beiträge
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Billie 08.06.2011
1. Es wird getwittert...
... aber nicht über S21... Hehehe...
aaaaaaaa 08.06.2011
2. höchst peinlich...
Die Bahn ist und bleibt ein extrem peinlicher Betrieb mit extrem peinlichen An- und Durchsagen. Ich würde mich freuen, wenn ich zu konkreten Problemen auch zeitnah konkrete Antworten bekommen würde. Probleme können immer mal auftreten und entsprechende Informationen tragen zum Verständnis der Kunden bei. Bei der Bahn wird jedoch z.T. das Problem zur Ursache gemacht... Hallo, wir sind im 21. Jahrhundert, nicht im 19. Menschen möchten und können durchaus kompetent informiert. Kompetenz ist natürlich ansichtssache... Ich reise jedenfalls IMMER mit dem Flugzeug, wenn es irgendwie geht...
www_hassblog_de 08.06.2011
3. Vielleicht kann man dann ja als Kunde auch fragen, warum
... die Bahn an mehreren Bahnhöfen in NRW die Bahnhofsuhr so 5-15 Minuten vorgehen läßt, und den Kunden, die der Bahn ausreichend Kompetenz zum Betrieb einer Uhr zutrauen, dann ihre Anwälte auf den Hals hetzt, nachdem diese am Automaten in Folge ihrer Gutgläubigkeit (oder realistischer: Naivität) eine am Reisetag ungültige Fahrkarte erworben haben.
Herr Hold 09.06.2011
4. Extrem extrem
Zitat von aaaaaaaaDie Bahn ist und bleibt ein extrem peinlicher Betrieb mit extrem peinlichen An- und Durchsagen. Ich würde mich freuen, wenn ich zu konkreten Problemen auch zeitnah konkrete Antworten bekommen würde. Probleme können immer mal auftreten und entsprechende Informationen tragen zum Verständnis der Kunden bei. Bei der Bahn wird jedoch z.T. das Problem zur Ursache gemacht... Hallo, wir sind im 21. Jahrhundert, nicht im 19. Menschen möchten und können durchaus kompetent informiert. Kompetenz ist natürlich ansichtssache... Ich reise jedenfalls IMMER mit dem Flugzeug, wenn es irgendwie geht...
Finde ich auch manche Kommentare.Die Bahn ist ein ganz normaler Betrieb, in dem es nunmal auch Pannen gibt.Denken Sie mal an Rückrufaktionen von Autoherstellern etc.Ich fahre GERNE mit dem ZUG.
Walljet 09.06.2011
5. Ein Kübel Wasser
Wie sich meine Story zugetragen hat, habe ich auf diesem Blogeintrag noch einmal ausführlich erfasst: http://walljet.posterous.com/kubel-wasser-der-neue-blumenkubel Viel Spaß :-) Walljet.
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