Twitter, Facebook und Co.: Was die Bahn vom Zwitschern hat

14.000 Facebook-Anfragen, 24.000 Tweets: Seit die Bahn in den sozialen Netzwerken mitmischt, kommen die Mitarbeiter aus dem Zwitschern und Kommentieren nicht mehr raus. Auch Airlines reagieren im Web 2.0 auf Kunden-Postings - mal ist wertvolles Feedback dabei, mal Spott und Häme.

"Tut mir leid": Jeder kann die Gespräche mitlesen, alles ist transparent Zur Großansicht
dapd

"Tut mir leid": Jeder kann die Gespräche mitlesen, alles ist transparent

Berlin/Frankfurt - Wenn sich früher ein Abflug verzögerte oder ein Zug auf der Strecke stehen blieb, haben Bahn- oder Airline-Kunden ihren Frust häufig schweigend hinuntergeschluckt. Heute regen sich immer mehr Passagiere öffentlich auf: in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Mit Kommentaren wie "Liegengebliebener Zug? Wie wäre es mal seine Technik ordentlich zu warten?" oder "Nur damit ihr's wisst: Ich kann 'Max Maulwurf - Held der Baustelle' nicht leiden" hat die Bahn inzwischen täglich zu tun.

Oft jedoch sind die Nachrichten der Kunden auch sachlicher: "Aufzug Gleis 5 Bahnhof Dieburg funktioniert nicht." Dank solcher Meldungen können die Unternehmen auf Missstände und Qualitätsmängel reagieren. In der Touristik nutzen die Konzerne diese Möglichkeit inzwischen recht intensiv.

Air Berlin, Bahn und Lufthansa beschäftigen teils mehr als ein Dutzend Mitarbeiter für den digitalen Austausch. "Soziale Netzwerke können nicht mal eben nebenbei gepflegt werden", sagt Bahn-Managerin Antje Lüssenhop. Sie leitet die Öffentlichkeitsarbeit des Berliner Konzerns, der 18 Mitarbeiter für digitale Gespräche abgestellt hat. Für die Managerin ist das ein "großer Schritt".

Lüssenhops Mitarbeiter im Berliner Bahn-Tower pflegen gleich mehrere Profile bei Twitter und Facebook, darunter @DB_Bahn. Hier kommen der Frust und die Fragen der Reisenden an. Neu dabei: Jeder Internetnutzer kann die Gespräche mitlesen, alles ist transparent. Bis vor kurzem kriegte man nicht mit, was bei den Mitarbeitern aufschlug.

Viele Kommentare beantworten die Mitarbeiter binnen weniger Minuten, Beschwerden reichen sie an Fachabteilungen weiter. Die kümmern sich darum, dass etwa ausgefallene Rolltreppen anlaufen. Die große Mehrheit der Nutzer habe konkrete Fragen, Bitten oder Anregungen. Allerdings gebe es "vereinzelt immer wieder User mit (speziellem) Humor", heißt es bei der Bahn zum sogenannten Klopapier-Eklat. Im Frühjahr hatten sich viele im Netz über folgenden Hilferuf amüsierten: "Im IC2372 von Gö nach Hannover ist in der vordersten Toilette kein Klopapier mehr - Ich sitze auf der Toilette". Die Bahn antwortete auf den Tweet, gab Tipps und ging damit einem Spaßvogel auf den Leim.

Allein 14.000 Anfragen auf der Facebook-Seite des Personenverkehrs will die Bahn bereits beantwortet haben, in gerade einmal einem halben Jahr. Hinzu kommen Reaktionen bei Twitter - und das häufig im Minutentakt: Seit @DB_Bahn vor exakt einem Jahr zum Juni 2011 in die Spur geschickt wurde, haben die Berater auf 24.000 Tweets reagiert.

Soforthilfe am Check-in-Automat

Auch die Lufthansa macht sich die Hinweise ihrer Kunden über soziale Netzwerke zunutze. Sie schickt dann etwa Techniker zur Reparatur streikender Check-in-Automaten. Marketing-Manager Torsten Wingenter, zuständig für soziale Netzwerke, hat eine Verschiebung "in den Eingangskanälen der Kundenfeedbacks" festgestellt. Übersetzt heißt das: Immer mehr Lob und Kritik laufen bei Facebook und Twitter auf statt auf den klassischen Kanälen wie Telefon, Fax oder E-Mail.

"Wir möchten unsere Kunden dort erreichen, wo sie sind", erklärt Wingenter. Lufthansa werte dafür Facebook rund um die Uhr aus - die Kunden der Fluggesellschaft befinden sich schließlich in allen Zeitzonen. Als nächstes will Wingenter den "24/7-Support" auch bei Twitter starten.

Aller Anstrengung zum Trotz: Bei akuten Problemen wird die offene Kommunikation schwierig. Als Anfang Mai bekannt wurde, dass der Berliner Großflughafen deutlich länger auf sich warten lassen würde als geplant, kam das nicht zuletzt für die Fluggesellschaften überraschend. Sie mussten sich erst mal sammeln.

Nutzer, die Air Berlin und Lufthansa damals auf Twitter fragten, was mit ihren bereits auf den neuen Flughafen ausgestellten Tickets sei, liefen einen halben Tag ins Leere. Im Web 2.0 ist das eine Ewigkeit.

Auf die massive Präsenz in sozialen Netzwerken verzichten wollen die Konzerne trotz mancher Schwierigkeiten aber auf keinen Fall. "Die Themen werden in den sozialen Netzwerken so oder so diskutiert", sagt Lufthanseat Wingenter. Er wolle da viel lieber mitreden.

Und auch bei der Bahn heißt es, mit dem Engagement seien nicht nur die kritischen bis teils hämischen Fragen an den Konzern öffentlich, sondern auch die Antworten: "Hier sehen wir unsere große Chance."

Daniel Bouhs, dapd

Diesen Artikel...
Aus Datenschutzgründen wird Ihre IP-Adresse nur dann gespeichert, wenn Sie angemeldeter und eingeloggter Facebook-Nutzer sind. Wenn Sie mehr zum Thema Datenschutz wissen wollen, klicken Sie auf das i.

Auf anderen Social Networks teilen

  • Xing
  • LinkedIn
  • Tumblr
  • studiVZ meinVZ schülerVZ
  • deli.cio.us
  • Digg
  • reddit
Forum - Diskutieren Sie über diesen Artikel
insgesamt 2 Beiträge
Alle Kommentare öffnen
    Seite 1    
1. Pro-aktiv statt reaktiv
drj.stecher 05.06.2012
Leider nutzt die LH nicht pro-aktiv Social Media Kanäle. Statt auf Anfragen zu antworten, sollten Disruptions kommuniziert werden.
2. gut geplant
simba1 26.06.2012
Zitat: "'Wir möchten unsere Kunden dort erreichen, wo sie sind', erklärt Wingenter." Ein schönes Beispiel, wie ein Unternehmen die Chance von Social Media nutz in direkten Kontakt zu den Kunden zu treten. "Eine erfolgreiche Unternehmenskommunikation in den Social Media bedarf jedoch einer detaillierten Strategie und Planung." (Quelle: White Paper - Social Media Leitfaden (http://www.pr-gateway.de/download/social-media-leitfaden)). Die Bahn scheint hier gut geplant zu haben und mit einem guten Beispiel voran zu gehen sowie genau zu wissen, worin der Nutzen für das Unternehmen liegt, sodass es hierfür abstellt.
Alle Kommentare öffnen
    Seite 1    
News verfolgen

HilfeLassen Sie sich mit kostenlosen Diensten auf dem Laufenden halten:

alles aus der Rubrik Reise
Twitter | RSS
alles aus der Rubrik Aktuell
RSS
alles zum Thema Social Media
RSS

© SPIEGEL ONLINE 2012
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der SPIEGELnet GmbH

SPIEGEL ONLINE Schließen


  • Drucken Versenden
  • Nutzungsrechte Feedback
  • Kommentieren | 2 Kommentare
  • Zur Startseite