Urlaubsbuchung Wie Hotelportale bei ihren Ranglisten tricksen

Sterne, Daumen oder Punkte - Online-Buchungsportale bewerten die Hotels in ihrem Angebot und sortieren sie in der Auswahlliste. Transparent sind die Kriterien nicht.

TMN


Noch nie war es so einfach, eine Unterkunft zu buchen. Auf Internetplattformen können Reisende schnell passende Angebote finden. Persönliche Empfehlungen, Sterneklassifizierungen und Online-Kundenbewertungen sollen Hilfen bei der Auswahl bieten.

Eine Vielzahl von Filtern macht es möglich, das Hotelangebot in den Buchungsportalen nach persönlichen Vorlieben zu sortieren. Wie die Hotels beim Suchergebnis letztlich aufgelistet werden, hängt allerdings von zahlreichen Kriterien ab - und nicht alle sind objektiv. Und transparent ist das Verfahren schon gar nicht.

Bei HRS sollen es mehr als 80 Faktoren sein, die Einfluss auf die Platzierung nehmen. Ein Tool, das Hotels in der Auswahlliste einen besseren Rang verschafft oder für mehr Sichtbarkeit sorgt, heißt "Ranking booster". Dafür zahlen Hotels der Buchungsplattform eine höhere Provision. Statt der üblichen 15 Prozent würden 18 Prozent oder mehr gezahlt, bestätigt HRS-Sprecherin Britta Schumacher.

"Diese Möglichkeit nutzen Hoteliers in Ballungsräumen vor allem in auslastungsschwachen Zeiträumen oder als Promotion", sagt Schumacher. Für einen vorderen Platz im Ranking müssten jedoch weitere Kriterien erfüllt sein. Generell lohnt es sich, genauer hinzusehen. Denn die entsprechenden Angebote sind bei HRS nur mit einer dezenten grauen Linie und dem Vermerk "Promo" gekennzeichnet. Doch damit sei HRS immer noch transparenter als der Wettbewerb, sagt Schumacher.

Nur per Mouse-over mehr Infos

Tatsächlich sind bei Expedia in der Hotelliste gar keine Vermerke zu finden, die auf Promotions hindeuten. Lediglich im Bereich Kundenservice wird eine Anmerkung zur Sortierfolge gemacht: "Die Kompensation, die uns ein Hotel für Buchungen über unsere Website bezahlt, spielt ebenfalls eine Rolle bei der relativen Listung von Hotels mit ähnlichen Angeboten."

Bei Booking.com werden Unterkünfte, die zu den bevorzugten Partnern zählen und als Top-Tipps angezeigt werden, mit einem "Daumen hoch"-Symbol gekennzeichnet. Erst wenn Nutzer mit der Maus über das Symbol fahren, erfahren sie Näheres: "Diese Unterkunft ist Teil unseres Preferred Partner Programms. Hier wird hervorragender Service sowie ein tolles Preis-Leistungs-Verhältnis geboten. Unterkünfte können Booking.com etwas mehr zahlen, um Teil dieses Programms zu sein."

Der Online-Vermerk "hervorgehoben" deutet darauf hin, dass die Sichtbarkeit des Hotels durch Zahlung einer Provision verbessert wurde. Allerdings wird auch diese Information nur mittels Mouse-over-Effektes lesbar.

Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer vom Hotelverbands Deutschland (IHA), sind diese Hinweise nicht deutlich genug. Dezente Darstellungsnuancen und vor allem Mouse-over-Effekte reichten nicht aus, um im Interesse von Hoteliers und Nutzern für Transparenz und Verlässlichkeit bei Internetportalen zu sorgen.

Auf Drängen des Verbandes habe die EU-Kommission daher im Frühjahr zwei Regulierungsvorschläge unterbreitet, die den Portalbetreibern konkrete Informationspflichten beispielsweise zu Ranking-Kriterien und zur Angebotsdarstellung auferlegen.

Gästebewertungen - gefaked oder nicht?

Neben den nach eigenen Kriterien vorgenommenen Klassifizierungen sollen auch Kundenbewertungen der Unterkünfte Orientierung auf den Portalen geben. Etwa die Hälfte der Reisenden schaut sich nach Angaben des IHA vor der Buchung Gästemeinungen im Internet an. Unter vielen zuverlässigen Rezensionen seien jedoch auch zahlreiche Fälschungs- oder Betrugsversuche zu finden. Dabei sind offene Portale wie Holidaycheck, Google oder Tripadvisor anfälliger als etwa Booking.com, HRS und Expedia.

Diese Anbieter lassen ausschließlich Bewertungen von bestätigten Hotelgästen zu. "Nur wer gebucht hat und auch tatsächlich angereist ist, kann bewerten", erklärt HRS-Sprecherin Britta Schumacher. Auch bei Expedia ist ein Aufenthalt Voraussetzung. "So verhindern wir, dass gefälschte Hotelbewertungen eingestellt werden", sagt PR-Managerin Svetlana Hirth.

Um individuelle Bewertungen vertrauenswürdiger zu machen, wurde im Juni 2018 eine internationale ISO-Norm veröffentlicht. "Die neue ISO-Norm soll die Glaubwürdigkeit von Plattformen steigern", sagt Markus Luthe, IHA-Hauptgeschäftsführer. Noch ist nicht klar, welche Portale sich offiziell zertifizieren lassen werden. Doch Luthe geht davon aus, dass die großen Buchungs- und Bewertungsplattformen die vereinbarten Standards künftig einhalten.

Ob Sterne, Gütesiegel und Zertifizierungen - für Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg sind dies keine geeigneten Mittel, ausreichende Transparenz für Verbraucher zu schaffen. "Dass Kundenbewertungen teilweise gefaked sind, ist ein offenes Geheimnis", sagt sie. "Doch auch Sterne und Zertifikate beschreiben nur einen vergangenen Zustand und sagen wenig darüber aus, ob der angegebene Standard ständig verfügbar ist."

Wer auf bestimmte Angebote besonderen Wert legt, solle lieber direkt im Hotel anfragen, rät die Verbraucherschützerin.

Catharina Puppel, dpa/abl

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