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Grandhotel

Abgeschlossen vom Null-Sterne-Alltag

Das Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg zählt zu den besten Häusern der Welt. Damit das auch so bleibt, zelebrieren die Mitarbeiter mit Hingabe und Perfektion den Dienst am Kunden.

Hamburg - Morgens um sechs ist für Sven-Erik Richter die Welt noch in Ordnung. Sie wäre es wahrscheinlich auch zu jeder anderen Tages- oder Nachtzeit. Seit sieben Stunden ist der 26 Jahre alte Empfangssekretär in Hamburgs Nobelhotel Vier Jahreszeiten im Dienst. Die durchwachte Nacht hat keine Spuren hinterlassen. Die Krawatte adrett gerichtet, das Gesicht rosig, die Laune glänzend, wirkt er wie gerade dem hauseigenen Spa entsprungen. Dem Gast, der zu dieser frühen Stunde noch schlaftrunken auf die Rezeption zusteuert, ist er jedenfalls in Frische sichtlich überlegen.

Das ist das Geheimnis eines Grandhotels: Alles erscheint mühelos und leicht. Verzögerungen, Warteschlangen, Lärm und Gebrüll haben im Vier Jahreszeiten nichts verloren. Solche Unbilden lauern jenseits der mächtigen Drehtür, draußen im Null-Sterne-Alltag.

Richter ist der "Night Auditor" des Vier Jahreszeiten, wie es in der Hotelsprache heißt. Der Reserveoffizier hat in der Nacht das Sagen über Rezeption, Roomservice und Hotelküchen: "Nachts ticken die Uhren im Hotel anders, man hat mehr Zeit für die Gäste". Hat er schon einmal einen Wunsch nicht erfüllen können? Sven-Erik Richter fällt da nichts ein. Flugumbuchungen, Mietwagen-Reservierungen oder ein Snack sind die üblichen Anliegen zu später Stunde.

6.15 Uhr: Während Richter sich an der Rezeption um früh abreisende Gäste kümmert, kehrt auch in die Kulissen des Hotels neues Leben ein. Der Nachtkoch wird von der Tagschicht abgelöst, alle Küchen sind wieder besetzt. Im Café Condi wird das Frühstück gereicht. Hausdamen durchwandern Gänge und Säle. Sie mustern die Arbeit des Reinigungspersonals, leeren einen Aschenbecher in der getäfelten Wohnhalle, zupfen eine vertrocknete Blüte aus dem Rosenbukett im Restaurant Haerlin, lassen eine matte Fensterscheibe nachpolieren.

In Kürze suchen noch strengere Augen nach Fehlern: Wie ein Chefarzt auf Visite prüft Vizehoteldirektor Jörg Müller auf seinem morgendlichen Rundgang das Haus vom Keller bis zum Dach. "Man achte auf Kleinigkeiten", lautet die Maxime des peniblen Direktoriums.

Sigrid Lautenschläger muss diese Regel nicht mehr nahe gebracht werden. Seit 44 Jahren arbeitet sie im Vier Jahreszeiten. Um 6.40 Uhr drückt sie an der inzwischen mit vier Personen besetzten Rezeption auf die Entertaste des Hauscomputers und beendet eine der heikelsten Aufgaben des neuen Hoteltages: 77 Zimmer hat sie zugeteilt. Gebuchte Preiskategorie, Verfügbarkeit, Extrawünsche, Stammgäste - das sind die Kriterien, nach denen Lautenschläger das wichtigste Gut des Hotels, 156 Suiten und Zimmer zum Durchschnittspreis von 410 Mark pro Nacht, an die Kundschaft bringt.

"Wenn man den Gast schon beim Check-in mit dem falschen Zimmer verärgert", weiß Lautenschläger, ziehe sich die Verstimmung durch den gesamten Aufenthalt. Lautenschläger hält nicht als einzige dem Haus seit langem die Treue: 15 Jahre ist der Schnitt der 270 Festangestellten. "Der Gast bemerkt ein eingespieltes Team", ist sie überzeugt, stellt aber auch fest, dass die Ansprüche steigen: "Man beschwert sich heute schneller."

Kurz nach 7 Uhr tritt Jörg Müller an die Rezeption. Der groß gewachsene Vizedirektor im dunklen Anzug hat auf dem Weg durch die Garage schon dem Wagenmeister Guten Tag gesagt und in sein Büro geschaut. Jetzt gilt sein Interesse dem "Logbuch", in das Sven-Erik Richter den Schichtverlauf aufgezeichnet hat. Es war eine ruhige Nacht.

Mit den Abteilungsleitern wird Müller in zweieinhalb Stunden das Logbuch und den ebenfalls von Richter vorbereiteten Tagesabschluss mit den Umsätzen des abgelaufenen Tages diskutieren. Vorher will er sich persönlich vom Zustand des deutschen Renommierobjekts der Hotelgruppe Raffles überzeugen. Der erste Chef des Hauses, Direktor Ingo C. Peters, weilt auf Dienstreise im Ausland. Müller weiß, wie wichtig der persönliche Kontakt für das Personal ist - vor 22 Jahren hat er selber als Page im Vier Jahreszeiten angefangen.

Inzwischen ist es 7.30 Uhr. Das Hotel brummt wie eine kleine, geschäftige Stadt mit verschiedensten Gewerben und Gewerken. In der Patisserie taucht Gerhard Neufeind Walnuss-Süßigkeiten in Zartbitterschokolade. In der Floristik steckt Ina Steffen die Blumen zusammen, die sie im Morgengrauen auf dem Blumenmarkt gekauft hat. In der Tischlerei möbelt Wolfgang Kell derweil einen Jugendstilsessel auf. Der Handwerker hat viel zu tun. Ein Großteil des Mobiliars wurde noch von Gründer Friedrich Haerlin persönlich ausgesucht, als er 1897 sein Hotel in Hamburg eröffnete.

Kaiserbruder Prinz Heinrich quartierte sich bald hier ein, ebenso der Reeder Albert Ballin, später Heinz Rühmann, Aristoteles Onassis, Maria Callas oder Luciano Pavarotti. Für den gewichtigen Sänger wird stets ein 2,40 Meter langes Bett aufgestellt. Ein Dossier mit 30.000 Einträgen hält fest, welche Vorlieben die Gäste pflegen.

Die Inspektion der Zimmer überlässt Müller heute der Chefin der

Hauswirtschaft. Ulrike Müller-Grunau hat das Kommando über 30 Mitarbeiter. Sie findet immer etwas: Auf dem Doppelbett der Junior Suite liegt ein Zierkissen mit dem Reißverschluss nach vorne. Das Bad aber ist tadellos. Die Hausdame lässt sich auf dem Toilettensitz nieder und lugt unter Waschbecken, auf Abflussrohre, zieht einen Abflussstöpsel heraus - alles sauber. Bei ihr zu Hause, gibt die Perfektionistin zu, ist es nicht so ordentlich.

Mittlerweile ist es 9.15 Uhr. Jörg Müller kehrt in sein Direktionsbüro zurück. Er ist zufrieden mit der Visite. Weitere Rundgänge werden den Tag über folgen, dazwischen Besprechungen, das Begrüßen von Gästen, Begleiten der Vorbereitungen für das Abendgeschäft in den Restaurants und Salons. Er hofft, heute gegen 20 Uhr zu Frau und zwei kleinen Kindern nach Hause zu kommen - es steht keine Gala auf dem Programm.

Frank Rumpf, gms