Fast Lane: Tyler Brûlé gründet im Gedanken eine Business School

Vergangene Woche hatte ich das große Glück, Millard "Mickey" Drexler zu treffen. Ich kenne ihn seit etwa 20 Jahren. Er gehört zu den faszinierendsten und brillantesten Köpfen der Modeszene, und es ist immer äußerst lehrreich, einige Zeit mit ihm zu verbringen. Unser Gespräch in meinem Büro drehte sich eigentlich um den Zustand des Einzelhandels, mündete dann jedoch in eine höchst anregende allgemeine Diskussion über die Kunst des Designs, das Handwerk und Marketing sowie den Kundenservice.

Wahlos redeten wir über guten Service (sei immer ansprechbar, höre auf die Kunden und stelle sicher, dass dein Personal das eigene Produkt wirklich kennt), Industriedesign (es ist wichtig, in der Lage zu sein, Dinge anzufassen, eine Verbindung mit ihnen eingehen zu können) und Social Media (mach in erster Linie einen guten Job, dann sparst du dir auch die Mühe, virtuelle Gespräche moderieren zu müssen; letztlich weiß sowieso niemand, ob all diese "Gefällt-mir"-Drücker und Facebook-Fans sich tatsächlich in Verkaufszahlen umsetzen lassen).

Nachdem Mickey über Immobilien sowie internationale Expansionen sprach und sich bei meinen Kollegen nach deren Londoner Lieblingsviertel erkundigte, kam mir der Gedanke, wie gerne ich ihn zum Dekan einer Fast Lane Business School machen würde.

Vielleicht erinnern Sie sich an meine Pläne für eine spezielle Schulung zu den Themen Gastlichkeit und Service, die ich Anfang des Jahres mal an dieser Stelle vorgestellt hatte? Etliche Leser hatten das damals ernst genommen und gefragt, wo sie sich denn einschreiben könnten. Nun dachte ich, es sei vielleicht sinnvoller, eine saisonunabhängige Schule zu gründen, die ganz darauf ausgerichtet ist, Einführungskurse in Management, Kundenkontakt und Personalentwicklung anzubieten.

Kylie als Co-Dozentin

Mickey wäre natürlich für einen Posten gesetzt. Der Branding-Magier Wally Olins würde regelmäßig als Dozent fungieren, New Yorks Bürgermeister Mike Bloomberg könnte vorbeischauen und mittags in der Mensa Vorträge über den gesunden Menschenverstand halten und der japanische Unternehmer Kazuo Inamori außerdem moralische Orientierungshilfe liefern.

Zu Beginn des Semesters wäre jeder verpflichtet, den zweistündigen Kurs "Sieh mich an und hör mir zu! Ja, du bist gemeint! Du da mit den Kopfhörern!" zu besuchen, der konzipiert wurde, um Menschen an die Grundlagen sozialer Interaktion zu erinnern. Als Co-Dozentin würde ich Kylie Minogue einladen. Als sie letzte Woche zu einem gemeinsamen Mittagessen in unsere Monocle-Zentrale hereinschneite, erzählte sie mir, wie sehr der flächendeckende Einsatz von Smartphones durch die Fans ihre Live-Konzerte verändert hätte.

"Wenn du die ganze Zeit damit beschäftigt bist, auf einen kleinen Bildschirm zu schauen und zu versuchen, ein Bild zu schießen oder etwas aufzunehmen, dann ist ein bestimmter Teil von dir einfach nicht präsent", erklärte sie. Ich merkte an, dass die Situation in einem größeren Büro vergleichbar sei, denn zunehmend würden alle mit Kopfhörern im Ohr arbeiten und wären so von dem Stimmengewirr um sie herum abgeschnitten.

Der zweite Pflichtkurs hieße: "Eine unbequeme, unaussprechlich unangenehme Wahrheit". Er ist den Entwicklungen gewidmet, die in den letzten zwei Jahrzehnten spektakulär schief gelaufen sind - dank all der Idioten in Warnwesten, dank Beratern, die auf Tabellenkalkulationen vertrauen, statt das Gesamtbild zu sehen, und dank dieser grässlichen Menschen, die den Auftrag haben, Einsparmöglichkeiten aufzutun.

Lange Schlangen an den Kassen

Der Kurs würde nicht in einem Seminarraum, sondern in beliebig vielen Supermärkten mit Self Check-out abgehalten. Innerhalb weniger Sekunden würden die Studenten von der Erkenntnis erleuchtet, dass Kunden ganz normale Kassen bevorzugen, wo sie ihre Ware auf das Band legen und diese dann von einem Menschen eingescannt und abgerechnet wird - selbst wenn die Schlange davor lang ist. Am Wochenende konnte ich bei einer Sainsbury's-Filiale beobachten, wie 20 Leute sich vor dem Kassierer anstellten und die Frau ignorierten, die sie lautstark dazu bewegen wollte, doch mal die automatischen Check-out-Kassen auszuprobieren.

Der dritte und vielleicht wichtigste Kurs trägt den Namen: "Komm raus, zeig dich, wo auch immer du steckst. Hör auf, dich hinter deiner verdammten Homepage zu verstecken!". Er würde Möchte-gern-Managern und -Unternehmern lehren, warum es wichtig ist, mit Kunden direkt in Kontakt zu treten statt durch unpersönliche Social-Media-Kanäle. Den Studenten würden ein paar Schreibtische, wenige Computer sowie Telefone (sowohl mobil als auch Festnetz) zur Verfügung gestellt und Tutoren würden sie bitten, über die Telefonauskunft oder Kontakt-Links auf Webseiten Kundenservicenummern zu sammeln.

Gute Noten bekämen diejenigen, denen es dann gelingt, eine bestimmte Person zu erreichen, ohne die E-Mail-Adresse zu haben, ohne sich erst durch einen Dschungel an automatischen Weiterleitungen zu kämpfen und ohne sich mit einem Rückrufversprechen zufrieden zu geben.

Der Hauptpreis würde an den schlauen Studenten gehen, der eine jener Marken knackt, die sich immer volksnah geben (Singapore Airlines fällt einem ein), deren Führungsriege sich aber höchst erfolgreich so weit wie möglich vom loyalen Kunden fernhält. Summa cum laude schließt die Person ab, der es gelingt, den Vizepräsidenten einer Firma aus Luftfahrtbranche an den Apparat zu kriegen.