Hoteltesterin im Einsatz Bitte recht kleinlich!

Schwimmen im Pool, schlummern im Fünf-Sterne-Bett: Hoteltester müssen beruflich so tun, als wären sie gerade im Urlaub. Müßiggang gehört jedoch selten zum Job - viel wichtiger ist es, pingelig zu sein und das Personal zu nerven.

TMN

Antalya - Fragt man Claudia Reuter nach ihrer typischen Handbewegung, legt sie den Zeigefinger auf eine imaginäre Kante und zieht ihn von rechts nach links. Wer mit ihr unterwegs ist, sieht ihren Finger bestimmt zweimal pro Stunde über Kanten gleiten. Meistens schiebt er dabei ein Häufchen Staub vor sich her. Claudia Reuter (Name geändert) ist Hoteltesterin bei TUI. Hoteliers können bei dem Veranstalter einen sogenannten Mystery Check buchen. Reuter oder einer ihrer Kollegen nimmt das Haus dann unter die Lupe.

Meist weiß im Hotel niemand Bescheid - außer dem Auftraggeber. So will er herausfinden, wie seine Leute arbeiten und was er verbessern kann. Reuter und ihre Kollegen sind undercover unterwegs. Ein Mystery Check kostet den Hotelier rund 3000 Euro. Anschließend bekommt er eine Bewertung - nur für sich, nicht für die Öffentlichkeit - sowie Tipps, wenn es irgendwo hapert. Und es hapert immer irgendwo. "Niemand ist perfekt. So ist auch kein Hotel perfekt." Das weiß Reuter inzwischen.

Ein Fünf-Sterne-Hotel an der Türkischen Riviera hat TUI um einen Check in der Hauptsaison gebeten. Reuter hat sich für vier Tage eingebucht. Die Gäste, das Personal, auch die Chefs des Hauses sollen sie für einen normalen Besucher halten. Drei Tage testet sie, am vierten Tag gibt sie sich zu erkennen und bittet zum Abschlussgespräch.

Suche nach dem Haar in der Suppe

Den ersten Tag verbringt die Hoteltesterin hauptsächlich im Zimmer, auf den Fluren, in den Treppenhäusern und Fahrstühlen. Während sie im Zimmer auf den Kofferträger wartet, legt sie den Finger an den Spion in der Tür. "Hier fehlt die kleine Abdeckung." Der Finger fährt ein paar Zentimeter hoch zum elegant in Plexiglas gefassten Fluchtplan. "Oben rechts fehlt die Schraube."

In einem Fünf-Sterne-Haus sind eben genau solche Details das sprichwörtliche Haar in der Suppe. Manchmal wisse ein Gast gar nicht, warum er eigentlich so unzufrieden ist mit einem Hotel, erklärt Reuter. Benennen könnte er die störenden Details vermutlich nicht - was aber nicht heißt, dass er sie nicht wahrnimmt. Der Chef des Hauses ist in seinem Büro meist einfach zu weit weg von diesen Kleinigkeiten, ihm fehlt oft das Gespür dafür. Deshalb lässt er Profis ran.

Nachdem Reuter Spion und Fluchtplan zum Beweis fotografiert hat, zieht sie die Rolltür des Kleiderschranks auf und zeigt, wie Details auch zufrieden machen können: Drei Kleiderbügel hängen ganz links auf der Stange und drei ganz rechts. "Das zeigt mir, es gibt einen Standard." Standards seien ein Zeichen dafür, dass das Personal geschult ist, dass sich alle Mitarbeiter in bestimmten Situationen gleich verhalten, weil sie es gelernt haben.

Zimmerservice im Härtetest

Im Außenbereich ist das Resort picobello sauber. Aber mit der Reinlichkeit auf den Zimmern hat das Haus Probleme. Oberflächlich sieht alles gut aus. Aber Oberflächlichkeit ist nicht gerade Reuters Ding. Sie kniet unter dem Waschbecken im Bad ihres Zimmers und schiebt die Hand über den blanken Marmorboden bis hinten in die Ecke: Da liegen Haare - Reuters Haare. Die hatte sie vor dem Frühstück ausgelegt. Am Nachmittag liegen sie noch immer da. Auch die durchsichtige Hülle des Strohhalms vom Trinkpäckchen aus der Minibar liegt noch im Schlafzimmer neben der Stehlampe. Hat das Zimmermädchen gar nicht Staub gesaugt?

Am zweiten Tag trägt die Mystery-Checkerin Bikini. "Jetzt kommt der angenehme Teil meines Jobs", sagt sie und lässt sich langsam in den Pool gleiten. Sie schwimmt am Rand entlang. Am Vorabend waren ihr im Poolboden Bleche aufgefallen, die Ansaugrohre verbergen könnten. Immer wieder ertrinken in Hotelpools Kleinkinder, weil der Sog eines solchen Rohres zu stark ist und sie unter Wasser zieht. Sie stellt sich auf ein Blech. "Saugt nicht. Da bin ich ja beruhigt."

Nach dem Pooltest sitzt Reuter im Halbschatten auf einer Liege im Gras, auf ihren Oberschenkeln liegt ein Rätselheft. Darin steckt ihr Notizbüchlein. In die erste Zeile einer Seite hat sie immer einen Bereich des Hotels eingetragen, etwa das Zimmer, die Lobby oder den Außenbereich. Darunter sind Eigenschaften mit Plus- und Minuszeichen versehen: Sauberkeit, Service, Kinderfreundlichkeit und viele mehr. "Ich könnte auch ein Buch mitnehmen, aber es sieht ja komisch aus, wenn ich darin schreibe." Ein paar Felder des Rätsels sind sogar ausgefüllt. "Manchmal kommt ja auch ein Kellner vorbei." Dann rätselt die Inkognito-Testerin wirklich, um nicht aufzufliegen.

Die Notizen trägt sie später in eine Excel-Tabelle ein. Daraus erstellt ein Programm automatisch eine Powerpoint-Präsentation mit Diagrammen, die in Prozentzahlen anzeigen, wie gut ein Bereich abschneidet. Hundert Prozent sind top, null Prozent heißt durchgefallen. Die Präsentation zeigt sie ihrem Auftraggeber am vierten Tag, inklusive Verbesserungstipps. In die Folien arbeitet sie ein paar ihrer Fotos ein. Insgesamt macht sie mehr als 300 pro Hotel, viele zeigen ihren staubigen Finger auf einer staubigen Kante. Viele zeigen aber auch besonders lobenswerte Details, wie die aufwendig aus Melonen geschnitzten Blüten oder die extra hoch angebrachten Steckdosen in der Pool-Landschaft für Kinder.

"Das haben sie gut gelöst"

Reuter nervt. Das ist ihr Job. Nun ist es an der Zeit, sich mal zu beschweren. Augenbrauen hoch, Lippen schürzen, ab zur Rezeption. "Also, so geht das wirklich nicht." Der Fön quietscht, schmutzige Fugen in der Dusche, ausgefranster Bademantel. Privat würde Reuter sich niemals so verhalten. Beruflich muss sie das - um herauszufinden, wie der Rezeptionist mit Stressern umgeht. Er wird erst mal rot. Dann entschuldigt er sich und kündigt an, dass sich gleich jemand kümmert. Stimmt: Nach zehn Minuten kommt ein Zimmermädchen und putzt, ersetzt, erklärt. "Das haben sie gut gelöst", urteilt Reuter zufrieden.

Dass hier nicht die private Claudia Reuter Urlaub macht, sondern die Testerin Claudia Reuter schuftet, merkt man spätestens beim Frühstück. Am ersten Morgen isst sie eine Hackfleischpastete mit Fruchtquark. Für die Pastete hat Claudia Reuter sich entschieden, weil sie nicht aussah wie eine Pastete. Den Quark überprüfte sie darauf, ob er zu süß, zu sauer, nicht frisch war. Am zweiten Morgen liegt eine Scheibe Wurst in schrillem Barbie-Pink auf ihrem Brötchen. "So was esse ich normalerweise gar nicht, aber die sah so komisch aus, die musste ich jetzt einfach probieren."

Als die Wurst ganz okay schmeckt, entspannt sie sich ein bisschen und gibt ein letztes Geheimnis ihrer Undercover-Arbeit preis: Daniel. "Ich glaube zumindest, er heißt Daniel", sagt sie grübelnd. Ihr erfundener Begleiter hat gebucht, ist aber nicht gekommen. "So schaue ich, wie flexibel sie auf eine Änderung reagieren." Auch falle sie weniger auf, wenn sie für zwei Personen bucht. Daniel versetzt sie jedes Mal.

Johanna Uchtmann/dpa/sto



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insgesamt 23 Beiträge
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Seite 1
polentaeschner 25.08.2013
1. Manchmal weiss ein Gast gar nicht, warum er eigentlich so unzufrieden ist mit einem Hotel
deswegen ist dieser Artikel ungemein wichtig fuer Anregungen, um dem Unzufriedensein auf den Grund zu gehen. Also, Kleiderbuegel-Anordnung zo kontrollieren ist schon mal ein korrekter Anfang. Und dann immer Finger ziehen ueber die Kanten, und vor allem dort ziehen, wo man normalerweise garnicht hinkommt (Leiter an der Rezeption anfordern, aber ein bischen dalli) Und vor allem, sich nicht erwischen lassen beim Aufschreiben der Maengel, am besten ein Diktiergeraet draussen im meer benutzen, das ist abhoersicher. So macht dann Urlaub richtig Spass. Und zum Schluss ziehen wir den Mittelfinger fuer diesen Artikel.
lronmcbong 25.08.2013
2. optional
das erinnert mich sehr an die "reportage" bei rtl über die zimmermmädchen. herrische hausdame macht zimmermädchen runter, erfindet fehler die keine sind, schikane ohne ende, willkürliche kürzungen und betrug bei zeitarbeit und das in einem frankfurter 5-sterne hotel. wenn also dann in deutschland in einem 5-sterne hotel in FFM dann irgendwo staub rumliegt, dann liegt das nicht daran, dass der chef von der materie zu weit weg ist, sondern dass er falsche zustände toleriert oder gar massgeblich dafür verantwortlich ist. Wir fanden unhaltbare Arbeitsverhältnisse vor. Wo eine luxuriöse Übernachtung oft 300 und mehr als 1000 Euro kostet, verdient eine Reinigungskraft kaum drei Euro pro Zimmer...... der artikel zur sendung: http://www.tagesspiegel.de/medien/undercover-reportage-auf-rtl-guenter-wallraff-es-hat-sich-ausgejuxt/8384450.html vlt fangen die chefs ja mal an dieser stelle an umzudenken - dann klappts auch mit den gästen
mrs.cheeky.hobson 25.08.2013
3. Bitte .....
was kann man denn erwarten für 30 Euro die Nacht, all inklusive ????? Ein Buffet vom Feinsten ? Biologisches Müsli und Damasttischdeckchen ? Freundliches und möglichst 5-sprachiges Personal bei Billiglohnverträgen für 3-6 Monate in Italien, Griechenland oder Spanien ? Machen wir uns doch bitte nichts vor: Wer billig bucht und auf den Pfennig/Cent schauen muss, der bekommt auch das Billigangebot, das er verdient ! Und das sind 95 % der Bevölkerung, die keine Zeit, kein Interesse, keine Kreativität innehat, um dem "All-inklusive" den großen Stinkefinger zu zeigen, um sich einen individuellen Urlaub zu leisten ! Für 30,00 Euro die Nacht, komm ich noch nicht mal in Deutschland bei der Familie zuhause hin .... Noch Fragen ? "Geiz ist geil" hat eben auch seinen Preis ! Traurig, die Menschen, die diesen job machen müssen: Hotelanlagen testen und kontrollieren, mit dem Finger unter die Winkel und Kanten fahren müssen, da kann ich doch gleich "Controletti" in bundesdeutschen Zügen werden und Fahrkarten kontrollieren ....
juanth 25.08.2013
4. Guter Bericht,
ich arbeite seit 30 Jahren in der Tourismusbranche, und finde den Bericht wahrheitsgetreu und realistisch. Die Testerin mag sich fuer Aussenstehende sehr kleinlich anhoeren, aber anders geht es nicht. Nebenbei: 5-Sterne gibt es nicht fuer 30 Euro am Tag,kosten aber auch keine 300 pro Tag(nicht im Pauschalbereich).Sauberkeit, Service,Sicherheit und "normal gute" Qualitaet beim Essen,darf aber jeder Urlauber(egal welcher Preisklasse) erwarten.
Sea bass 25.08.2013
5.
Ich komme aus der Hotelbranche und war selber mal mit einem Hoteltester zugegen. Dieser war sehr fair, kam auf mich zu mit der Ankuendigung, dass er drei Fragen haette. Generell verstehe ich es, dass es Instanzen geben muss, die einen Dienstleister testen, aber in dem 4 1/2-Sterne-Hotel, in dem ich damals war, ging es so weit, dass Anrufe kamen, gegen 22 Uhr, man alleine war in der Schicht (als Azubi), es peak time war bezogen auf check ins, und es kontrolliert wurde, ob wirklich alles haargenau ob des Standards durchgerattert wird. Und dabei ging es um die Wortwahl, nicht um das, was an Informationen vermittelt wird. Oft wird uebersehen (wie schon andere vor mir geschrieben haben), dass es meist am Management liegt, wenn Qualitaetsstandards nicht eingehalten werden (koennen), da nicht genuegend Personal eingesetzt wird.
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